“El 90% de los compradores de e-commerce confía en las valoraciones de otros clientes”: entrevista exclusiva con Jordi Vives

España.- Hace poco nos hacíamos eco de un estudio  sobre la veracidad de los comercios electrónicos. Aprovechando este estudio, hemos querido hablar con Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shop España, quien nos ha contestado a una serie de preguntas sobre la veracidad de los e-commerce en la actualidad.

1.- Son muchas las webs que ofrecen precios que en el mercado no se encuentra. Es por eso por lo que muchas personas “caen” ante estas gangas. Pero, ¿qué recomienda para evitarlo?

Hay que pensar que nadie da euros a céntimos. Si nos encantan unas zapatillas que en todas las tiendas físicas y todos los eCommerces oficiales valen 150€ y encontramos una tienda online en el que el precio cae hasta los 25€, debemos dudar. Si no conocemos la web, ni hay comentarios positivos o valoraciones de ningún tipo sobre ella, y ofrecen una ganga tan increíble, es mejor no hacer la compra. Si lo hacemos, corremos el riesgo de caer en una estafa, bien porque el producto que nos manden sea falso y esté fabricado con malos materiales, o bien porque no recibamos absolutamente nada en casa.

2.- Si no existen comentarios sobre una página, ¿deberíamos confiar en nuestro instinto y comprar o echarnos para atrás en el proceso de compra?

Sin duda, los comentarios o valoraciones son un buen indicativo para saber cómo es la web. De hecho, según un estudio propio e internacional que hicimos hace unos meses en Trusted Shops, el 90% de los compradores confía en las valoraciones de otros clientes. Que una web no tenga comentarios no tiene porqué significar que sea falsa, pero sí es cierto que el hecho de que permita valoraciones en la página ayuda mucho a mejorar la confianza.

3.- Toda empresa de Internet debería permitir la devolución de un producto. Pero, ¿qué debería hacer el usuario si cuando recibe lo que compra no satisface sus necesidades y la empresa no se lo quiere devolver?

En principio, todos los productos que compremos en una web tienen un derecho de devolución del pedido de, mínimo, 14 días. Hay casos excepcionales en los que el comerciante no está obligado a devolver el producto, pero siempre lo ha de indicar en sus condiciones de contrato para que el consumidor sepa a qué se atiene antes de hacer la compra. Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios y, por supuesto, no pueden ampliarse libremente. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo.

4.- Por último, nos gustaría que nos dejara un consejo con el aspecto principal en el que fijarse a la hora de decantarse por comprar algo en una web o en otra

Lo cierto es que no podría resumirlo todo en un sólo consejo porque hay tiendas “verdaderas” a las que les falsa alguno de los requisitos que voy a enumerar y no por ello las podemos catalogar como falsas. Si es cierto que yo aconsejaría que, si nos encontramos con una tienda que ya incumple dos de estos básicos, lo mejor es desconfiar y seguir buscando en el sinfín de eCommerces que afortunadamente tenemos a nuestra disposición. Debemos poder encontrar fácilmente los datos de la empresa, así como un teléfono de contacto por si surge cualquier emergencia, además hay que fijarse muy bien en los precios y compararlos con el resto del mercado y comprobar que no son asombrosamente bajos. Los comentarios y valoraciones son importantes, si la página web ya tiene un tiempo en el mercado y no encontramos ningún usuario que comente nada al respecto, debemos desconfiar. La transparencia, en general, es crucial en los eCommerce. La información que la web ofrece sobre el producto es muy importante, así como la claridad en el precio final. Por ejemplo, si vemos un producto a un precio y aceptamos y a la hora de hacer el pago ese precio se incrementa porque no se le ha aplicado el IVA o no nos han dicho previamente cuánto serán los gastos de envío, también deberíamos desconfiar. Los métodos de pago también demostrarán la calidad de una tienda online, la empresa debe mostrar cuáles admite desde un principio; cuantos más permita, mejor para el usuario. Y, por último, sospechemos también si no nos permiten devolver ninguno de los productos que ofrecen, o si no encontramos de forma clara esta información antes de hacer la compra.

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