La información circula mucho más rápido que antes, y la pandemia de noticias falsas parece volverse cada vez más preocupante. Por eso, los profesionales de relaciones públicas han comenzado a confiar en análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) para analizar datos en tiempo real, lo que les permite estar al tanto de cualquier amenaza a la reputación de sus clientes.
El ritmo de disrupción en el ámbito digital nunca ha sido tan rápido como hoy, y solo se acelerará. Esto se debe a que la tecnología se vuelve cada vez más inteligente y ahora ha llegado a un punto en el que todos los elementos de las relaciones públicas se ven fuertemente asistidos e influenciados por ella, y esto es particularmente cierto en el caso de la comunicación de crisis.
A medida que las crisis se vuelven más tremendas y frecuentes, el uso de herramientas de monitoreo inteligente es esencial. El tiempo juega un papel crucial para determinar el éxito de las técnicas de comunicación de crisis. Según estudios recientes, el 70 por ciento de los consumidores espera tiempos de respuesta inferiores a una hora a las críticas y consultas del público. Sin embargo, a menos que las empresas cuenten con las herramientas adecuadas, procesar grandes cantidades de retroalimentación con tanta rapidez es prácticamente imposible para la mayoría de las marcas.
Afortunadamente, aquí es donde la tecnología inteligente entra al rescate, especialmente la IA. Las plataformas de monitoreo basadas en IA pueden analizar simultáneamente innumerables fuentes en línea, detectando fácilmente sutilezas como cambios en la opinión pública, pequeños cambios de tendencia y los posibles problemas subyacentes.
La IA ha abierto las puertas a niveles incomprensibles de potencial predictivo. Con herramientas analíticas de autoaprendizaje que se perfeccionan cada segundo, el reconocimiento de patrones y la precisión algorítmica alcanzan nuevos máximos cada día. Estas herramientas se utilizan ahora para detectar con éxito y fiabilidad señales de crisis en una etapa temprana.
La IA ha transformado radicalmente la forma en que se detectan señales tempranas de crisis, especialmente en comunicación, reputación corporativa y relaciones públicas. Gracias a su potencial predictivo, hoy es posible anticiparse con más precisión a eventos que antes solo podían gestionarse una vez ocurridos.
¿Qué es una señal temprana de crisis? Son cambios sutiles pero relevantes en el entorno digital o mediático que indican que una situación podría escalar y convertirse en un problema mayor. Ejemplos: Un aumento inusual de menciones negativas; una publicación viral crítica; quejas reiteradas sobre un mismo tema y, cambios en el sentimiento de los clientes.
Y, ¿Cómo actúa la IA para detectar estas señales? A través del análisis predictivo y machine learning, la IA entrena modelos con datos históricos de crisis pasadas: menciones, tono, velocidad de propagación, medios involucrados. Detecta patrones recurrentes previos a una crisis y los compara con eventos actuales para anticipar riesgos.
Utilizando monitoreo en tiempo real con NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) le permite a la IA entender el contenido emocional y semántico de miles de publicaciones, comentarios y notas de prensa. Las clasifica en menciones por sentimiento (positivo, neutro, negativo) y tema, para identificar focos de malestar.
A través de algoritmos supervisados o no supervisados se detectan picos anormales de conversación, tráfico web o quejas. También alertan sobre nuevos hashtags, palabras clave o usuarios influyentes que están iniciando una conversación negativa.
Existen herramientas de IA que mapean el origen y crecimiento de narrativas en redes, identifican microinfluencers o medios locales que podrían estar detonando una crisis sin visibilidad nacional (aún). También crean modelos de simulación y escenarios. Algunas empresas usan IA para simular escenarios de crisis con diferentes variables, y así entrenar a los equipos o preparar respuestas.
Con todos los elogios que hemos visto últimamente sobre la tecnología inteligente asistida por IA, es importante reconocer que, si bien es prometedora, la IA aún presenta dificultades y un largo camino por recorrer. Las principales preocupaciones actuales relacionadas con la IA en el ámbito de la comunicación de crisis giran en torno a la privacidad, la desinformación y el sesgo en los modelos de IA entrenados.
La IA ya no es “el futuro”; ya se ha convertido en la realidad actual. Para muchas grandes empresas, confiar en las herramientas tecnológicas de relaciones públicas basadas en IA ya no es una opción, sino una necesidad. Desde el análisis predictivo hasta las estrategias automatizadas, el panorama de la innovación sigue impulsado por la tecnología inteligente y el aprendizaje automático. Los equipos deben actuar con rapidez para adoptar y acelerar el uso de herramientas que aprovechen estos avances recientes, pero cualquier iniciativa en este sentido debe realizarse con ética y responsabilidad.
