Hace apenas una semana estaba concluyendo la temporada de Hot Sale 2025 en México, temporada que se ha convertido uno de los momentos más importantes para las marcas en e-commerce. Después de 12 ediciones las cosas han cambiado y es que hoy en día el shopper digital es mucho más experto y exigente a la hora de adquirir productos a través de las tiendas en línea de lo que era hace una década. Durante años, el éxito del comercio electrónico estaba definido por la velocidad, precio y eficiencia. Pero el panorama actual, un mundo ultraconectado y saturado de opciones, la conveniencia y experiencia ya no son factores diferenciadores solamente, sino que se han vuelto la expectativa del consumidor. Las marcas que están redefiniendo la economía digital no son las que ofrecen el método de pago más rápido o el catálogo más completo, sin las que transforman las transacciones en experiencias emocionales, inmersivas y personalizadas. 

La era del e-commerce basado en experiencia

De acuerdo a Statista, las ventas globales de comercio electrónico alcanzaron los 6.3 trillones de dólares en 2024 y se proyecta que para 2026 asciendan a 7.5 trillones. Sin embargo, a pesar de este crecimiento acelerado y explosivo, las tasas de conversión a lo largo de todo el funnel se han mantenido más o menos estables o incluso para algunas categorías han disminuido. La razón es simple: el valor por sí solo no es suficiente para la decisión del shopper. Los consumidores actuales buscan más que productos, experiencias significativas a lo largo de todo el journey de compra. 

Un informe de PwC reveló que el 73% de las personas entrevistadas considera la experiencia de cliente un factor importante en sus decisiones de compra. Sin embargo, solo el 49% afirma que las marcas ofrecen buenas experiencias en el punto de venta digital. Esta brecha no solo representa un desafío enorme para las organizaciones, sino también una extraordinaria oportunidad para que las marcas evolucionen de cara a establecer una conexión emocional con el consumidor. 

Más allá de UX: el journey emocional

Mucho se ha hablado de la experiencia de usuario en cualquier sitio web, desde una landing page hasta un sitio de venta en línea. Pero hablar de UX ya no se trata solo de interfaces intuitivas o navegación rápida que haga que el usuario permanezca en un sitio o realice alguna acción. Se trata de contar historias, de interacción sensorial y resonancia emocional. Marcas como Nike, Glossier o Apple están dominando el arte de crear escaparates digitales que se sienten como verdaderos destinos de compra y no solo como catálogos enormes de SKU’s.

Ya sea mediante contenido interactivo, vistas previas de productos con realidad aumentada, personalización impulsada por inteligencia artificial o narrativas inmersivas, el enfoque se está desplazando hacia la conexión emocional sobre la conversión, logrando una recompensa real. De acuerdo a Econsultancy las empresas que priorizan la experiencia multiplican sus ingresos 1.6 veces más rápido que la competencia. 

El auge del e-commerce experiencial

Las fronteras entre e-commerce y content marketing se están difuminando cada vez más. Plataformas como TikTok, Instagram o YouTube están convirtiendo a los creadores de contenido en storytellers de venta. Según eMarketer, se espera que el social commerce represente el 17% del volumen total de venta en línea global para el año 2026. En ese sentido, las plataformas evolucionarán hacia ecosistemas integrales donde la búsqueda, descubrimiento, interacción, consideración y compra se produzcan simultáneamente. 

Mientras tanto, tecnologías como la realidad aumentada y las pruebas virtuales están redefiniendo la forma en que los consumidores interactúan con los productos digitalmente, reduciendo la brecha táctil y las tasas de devolución significativamente.

De acuerdo a la experiencia que tengo en el ámbito digital y del comercio electrónico, la evolución de la transacción a la conexión emocional no es una tendencia como tal, sino un cambio de paradigma. El comercio electrónico ya no se trata solamente de visitas, clics, carritos de compra, etc., se trata de historias, emociones y comunidades. Las marcas que prosperarán son aquellas que logren comprender a las personas, no solo a los perfiles, logrando con ello crear experiencias que impacten a nivel humano. En esta nueva era, la experiencia es el producto y la conexión es la estrategia.