Aceptar es el primer paso
Admitir un error puede parecer un avance significativo, y sí lo es. Revela madurez y valentía, transmite una imagen de modernidad y vanguardia. Sin embargo, el único acto de admitir un error sin acciones correctivas concretas se queda corto. Se convierte en una declaración vacía, una confesión sin redención.
Transformación a través del aprendizaje
Cada error es un maestro disfrazado. Ofrece la oportunidad única de aprender, de mejorar y de innovar. Los errores revelan brechas en los sistemas, procesos y estrategias y abren la puerta a la reflexión y al cambio. Para las marcas, el error debe convertirse en un catalizador para la acción y la innovación.
Un ejemplo: Johnson & Johnson y la crisis del Tylenol
En 1982, Johnson & Johnson enfrentó una crisis devastadora cuando siete personas murieron después de consumir cápsulas de Tylenol que habían sido contaminadas con cianuro. En lugar de esconderse detrás de excusas, Johnson & Johnson asumió la responsabilidad y retiró 31 millones de botellas de Tylenol del mercado, lo que tuvo un coste económico enorme para la empresa.
La compañía no solo admitió su error, sino que también innovó, introduciendo el empaque a prueba de manipulaciones y estableciendo nuevos estándares de seguridad para la industria. A pesar de la gravedad de la crisis, la respuesta proactiva y responsable de Johnson & Johnson fortaleció la confianza del público en la marca y es aún considerada como el ejemplo de oro en la gestión de crisis corporativas.
La importancia de la transparencia
La transparencia es crucial, ya que construye confianza con los consumidores y mantiene la salud de la marca. Un estudio de Label Insights muestra que el 94% de los consumidores permanecerá leal a una marca transparente, y aproximadamente el 75% de estos estaría dispuesto a pagar más por productos o servicios de una marca que consideran genuina.
Conectando con nuestra promesa y valores
Los errores y su resolución deben alinearse con los valores y el propósito de la marca. Este alineamiento permite no solo resolver el problema presente sino también fortalecer la conexión con los consumidores y mejorar la percepción de la marca.
Acciones concretas
Las marcas deben ir más allá de las disculpas y desarrollar planes de acción concretos. Este compromiso con la acción refuerza la credibilidad y construye una relación de confianza con los consumidores. Implementar cambios significativos, mejorar productos o servicios, y comprometerse con la sostenibilidad y la responsabilidad social, son formas en que las marcas pueden transformar sus errores en oportunidades.
Conclusión
La confesión sin acción es estéril. Las marcas deben ver los errores como oportunidades de aprendizaje y crecimiento y deben comprometerse a actuar de acuerdo con su propósito y valores.
Hay que convertir la confesión en conversión, el error en aprendizaje y acción, es el camino hacia marcas más fuertes, conscientes y con propósito. Es tiempo de que las marcas pasen de la retórica a la acción, construyendo un legado duradero basado en la integridad y la responsabilidad. No nos cansaremos nunca de decirlo, y hay que recordar que esto ya paso de ser importante a urgente.
