Cuando las marcas sí tienen opinión: Starbucks y el “racismo”

Esta marca se ha posicionado en muchos países del mundo como el lugar donde todos podemos estar.

Oleadas de opiniones, manifestaciones, insultos y quejas contra Starbucks por lo sucedido el jueves 12 de abril en una de sus cafeterías en Filadelfia. Que sí fue un acto de racismo.

Que no fue porque a nadie le permiten entrar al baño si no compra algo. Que una cosa es no permitir la entrada al baño y otra llamar a la policía. Que qué necesidad había de arrestar a una personas que no estaban haciendo nada más que esperar a un amigo. Que todo pasó porque eran afroamericanos. Que eso nunca hubiera pasado si fueran rubios. O chinos. Qué se yo. Así ha transcurrido la semana.

La presidencia de la organización pidió disculpas públicas por el incidente, se despidieron los encargados de esa sucursal y ahora se anuncia que la tarde del 29 de mayo no va a abrir sus puertas ninguna de sus tiendas (más de 8 mil) en Estados Unidos porque los más de 175 mil empleados van a recibir un seminario contra el racismo.

¿Cómo será un seminario contra el racismo? Es que me resulta tan ilógico el racismo, que quién sabe qué se pueda enseñar en esta asignatura cuando lo obvio es simplemente obvio. Pero bien, es al menos un llamado de atención y una señal de que este emporio del café le da importancia a algo así y hace un alto en el camino. Y que todo el mundo lo sepa.

Vaya uno a saber qué tanto tendría que ver el color de la piel o los prejuicios de la mesera que llamó al 911, lo interesante aquí es que sea o no un acto de racismo, se trata de una viva demostración de que las organizaciones hoy tienen un rostro, un perfil, un standpoint frente a temas sensible. Y sobre todo, que deben ser congruentes consigo mismas.

Esta marca se ha posicionado en muchos países del mundo como el lugar donde todos podemos estar.

Para conversar, trabajar o simplemente para sentarnos a ver el celular. La idea es que es como una segunda casa y el mensaje de lo sucedido rompe diametralmente con este precepto. Su bandera de la diversidad, porque eso es lo que vende esta multinacional, se vio rasguñada por la torpeza de una empleada. Es delicado y sólo con un acto masivo de desagravio se podrá, eso esperan, limpiar la mancha de lo ocurrido.

Claro, van a perder un montón de dinero, pero es más lo que cuesta la reputación y eso bien lo sabe este monstruo de Starbucks. Saben que la imagen de congruencia no tiene precio y el no ser asociados con actos de discriminación de ningún tipo, mucho menos. Es maravillosa esta era en la que las marcas deben trabajar seriamente su congruencia y autenticidad. Porque hoy las marcas tienen un rostro, una postura, un discurso, no solamente venden y ganan dinero.

Hoy muchos consumidores abrimos las puertas a una marca por mucho más que por su producto o servicio. Y cada vez sucede más. Pero la cuestión es que hay una enorme contradicción en nosotros. Somos una paradoja. Está muy bien que cada vez pongamos más de cerca la lupa a las marcas, no les pasemos ningún comportamiento que no nos guste y denigremos sobre ellas en redes sociales, que tengamos su reputación en nuestros dedos y pantallitas adictivas, ¿pero por qué a los políticos les dejamos pasar tanta barbaridad?