El año pasado marcas como Starbucks, Prudence, Hershey’s o Apple, se vieron mermadas por crisis de marca en redes sociales.

Esto es un indicador de que incluso los gigantes pueden estar en problemas cuando el poder de las plataformas así lo determina.

InternetWorldStats reveló que, en el mundo, existen 4.15 mil millones de usuarios. Esto quiere decir que casi el 70 por ciento de la población mundial es partícipe del ciberespacio.


Es preciso destacar que el gasto en publicidad en redes sociales ascenderá a 92,931 millones de dólares durante 2019.

En México, la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2017 indica que 64.7 millones de personas en México tienen un dispositivo móvil, de los cuales al menos 92.1 por ciento lo utilizan para el uso de aplicaciones de mensajería instantánea. Es por ello que el poder de las redes sociales es irrefutable.

Es por ello que hay que dedicar esfuerzos importantes al manejo de la marca y evitar caer en líos. Recordemos que el valor de marca está directamente relacionado con la reputación, ya que tal como señala Llorente & Cuenca, el 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con la reputación de marca y otros medios intangibles, por lo que una crisis de marca, deriva en afectaciones importantes para las compañías.

Relaciones públicas. Una clave para mantener alejada la polémica para la marca son las agencias de relaciones púbicas, que resultan el apoyo inmediato que puede remediarlo. Incluso debe tener un plan de contingencia y uno preventivo. Según Management Help, sólo el 54 por ciento de compañías cuentan con un plan para atender las crisis de marca.

Declarar. Una marca puede apelar a su honestidad con argumentos y un plan detrás, que mantenga la cuenta exacta y calle cualquier rumor que pudiera surgir.

Mediar. Tratar de subsanar el problema independientemente de donde venga sería la prioridad para la compañía. Esto evitará que sea víctima o victimario, sino que humaniza a la firma y la hace parte de la solución.

Guardar silencio. Una de las estrategias que más se utilizan es evitar las declaraciones. Aunque funciona para algunas marcas, como Starbucks, que ante la crisis esperan a que pase el mal momento, no siempre resulta redituable.