Un Sistema de Ventas integral previamente planeado, regula el proceso de ventas en tu empresa, alinea los mensajes a comunicar y cuida de acompañar, no perseguir, al cliente durante su proceso de compra, y lo mejor de todo es que te ayuda a maximizar tus ventas.

A continuación, te comparto las ocho fases de un sistema de ventas efectivo, posiblemente existan muchos otros, pero este modelo tan simple me ha ayudado a impulsar las ventas de muchos clientes por más de 15 años. El Sistema consta de 8 fases a tener preparadas, sin importar tu giro o tamaño de negocio puedes usar este modelo a la perfección, solo debes ajustarlo al proceso de compra de tu cliente.

¡Cuidado! Estos pasos, según tu tipo de negocio o cliente, pueden darse de forma simultánea, no necesariamente en escala.

1. PREPARA – Reclutamiento e Inducción

Empieza con tu personal, éste es el encargado de vender, posicionar la marca y comercializarla, a través de su imagen, discursos de venta, atención y servicio. Proporciónale todas las herramientas para que haga un buen trabajo, no solo lo mandes al ruedo con inducciones operativas y técnicas.

Historia de la Marca

Diferenciación de la Oferta

Mensajes Centrales y Secundarios

Guías de SOLUCIONES por producto, línea o servicio

Enséñale cómo quieres que venda a la empresa y a sus productos/servicios

Capacítalo sobre el Customer Journey, que entiendan cómo llegan

Capacítalo sobre barreras de compra y preguntas frecuentes

Ofréceles material disponible para incentivas las ventas

Enséñales a usar maximizadores de negocio

Proceso del Sistema de Ventas

Capacitación técnica y operativa

2. IMPACTA – Primer Contacto con la Empresa

Respuesta planificada cuando un prospecto pide información. Debemos tener una llamada a la acción, un plan educativo y filtros que ayuden a calificar y direccionar prospectos al siguiente paso.

Calificar al Prospecto – Aquí empieza tu labor de segmentación, mientras más sepas anticipadamente de tu cliente, más personalizada podrá ser tu atención:

Online: Usa formulario de contacto segmentados

Personal: Observa y pregunta

Teléfono: Pregunta para segmentar

¿Qué necesitas saber de tu cliente para poder ayudarle mejor? Encuentra esa pregunta clave, una sola.

¿Edad? ¿Colonia? ¿Cuidad? ¿Problema que busca resolver? ¿Tipo de empresa? ¿Puesto?

Con sólo hacer esto puedes mejorar tu forma de ayudar en el primer contacto que tienen con tu empresa.

Direcciona al paso siguiente – Según tu infraestructura y personal, así como el tipo de consumidor que tienes, define respuestas lo más inmediatas posibles para que perciban atención e interés desde el inicio, así como congruencia y uniformidad entre todo tu personal.

Crea una Respuesta planificada de informes inicial – Personal, Teléfono, Web, Redes Sociales, etc.

Automatiza si es necesario un saludo e información de descarga mientras atiendes personalmente.

Resuelve, pero Indaga más sobre el Cliente y su Problema – Quién es y qué busca resolver.

Prepara Material para enviar o entregar de forma sistemática –Flyer del Producto o Servicio, Demo, Degustación, etc. Sin importar por lo que pregunten o te visiten, siempre da más.

3. PRESENTA – Presentación de la Empresa

Una vez que el prospecto determina que quiere más información de la empresa, ya sea después de una llamada de ventas o una demostración, es indispensable contar con una presentación apropiada de la organización.

Muchas veces los clientes pueden llegar buscando algo sin saber todo lo que puedes resolver, así que asegúrate de enamorarlos contándoles toda la historia de tu empresa.

Elabora algo profesional…. ¡Por favor!!!!

Es tu impacto con el cliente lo que está en juego, y cuando hablo de algo profesional no hablo necesariamente de material caro, hay muchas herramientas que te pueden permitir hacer las cosas bien, de calidad y a muy bajo costo.

Presentación de la Empresa – Impreso y/o Digital
Presentación para visitas de venta – Impreso y/o Digital.

4. RESUELVE – Cotizar y Maximiza

Una vez que el prospecto determina que está interesado en adquirir tu producto/servicio después de la presentación de tu empresa o negocio, es momento de cotizar su solución de forma personalizada y estratégica, nunca de forma automática.

Cotizaciones

¡Tomate tu tiempo para evaluar lo que tu cliente necesita resolver!

Retail (Marketing en la Tienda)

En los negocios de comercio, los costos de sus productos o servicios están fijos y la forma de cotizar es simple, pero si buscas ENAMORAR y no informar o sólo vender, puedes ir más allá de lo que te piden para estar atento a ofrecer otras alternativas que solucionen el problema que busca resolver el cliente: mostrar otros modelos, promociones, paquetes o kits.

Servicios o Productos más Especializados

En el resto de los negocios donde cotizar no es tan simple e inmediato la clave sigue siendo la personalización, si te tomas el tiempo de analizar quién te pide la cotización, sus necesidades, entorno, puesto o personalidad puedes crear una cotización más especial y siempre centrarla en la solución que ofreces a su problema.

La idea aquí es que cambies el paradigma y la costumbre de DAR INFORMACIÓN a ENAMORAR y entregar SOLUCIONES a tus clientes. Que tus cotizaciones hablen en términos de objetivos a cumplir a solucionar, no solo de características de producto o servicio y su costo. ¿Eso te enamora o te angustia?

Esto requiere dedicarle más tiempo a cada cotización, más cabeza y creatividad, pero si la finalidad es vender ¿por qué no hacerlo? ¿Por qué no pedir que tu personal lo haga?

Maximizadores de Negocios

Aprovecha todas tus cotizaciones para incrementar tus ventas promedio, así como el posicionamiento de otros productos o servicios.

Incluye en tus cotizaciones también la personalización de otros maximizadores que puedan ser atractivos para cada cliente, tales como:

Para Acelerar la Compra

Garantías, Ofertas inmediatas, Servicios Complementarios.

Para Incrementar la Venta Promedio

Ventas cruzadas, Up Selling, Cross Selleing, Servicios o Productos Complementarios, Productos relacionados, Cestas de Productos, Paquetes o Kits.

Para Posicionar todo lo que Ofreces

Mención de productos o servicios complementarios que también puedes ofrecer.

Deja de informar y vender… aprovecha esta puerta abierta para ENAMORAR.

5. CULTIVA – Seguimiento Estratégico

Dependiendo de los hábitos de compra del cliente ideal y del ciclo de venta propio de tu giro de negocio, se necesita un enfoque sistemático para cultivar y acompañar a los prospectos que están en el proceso de toma de decisión de compra.

No se trata de perseguir al cliente, o de sentir que le das seguimiento solo porque le llamas para ver qué onda, o le escribes para saber si tiene alguna duda o una respuesta. Esto NO ES SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO.

Es en el mejor de los casos, monitorear al prospecto y listo.

Generar seguimiento estratégico radica en CONOCER su proceso de decisión, sus barreras de compra y sus motivadores y ACOMPAÑARLO en el proceso e INCENTIVARLO para que te compre o contrate proporcionándole la AYUDA que necesita para convencerse.

Claves para poder dar Seguimiento Estratégico:

Tener una base organizada donde evaluar a mis clientes y poder segmentarlos

Conocer el problema que busca resolver

Conocer sus motivadores de compra

Conocer sus dudas más frecuentes

Reconocer sus barreras de compra

Prepara su seguimiento según su proceso de decisión y elabora material para incentivarlo a cada paso.

Dudas – Preparar Preguntas Frecuentes anticipadamente.

Barreras de Compra – Generar información para vencer cada barrera de compra.

Educación – Información para que entiendan mejor el producto o servicio.

Confianza – Elementos que le permitan tener más confianza en tu marca.

Aceleradores de Venta – Crear incentivos para cerrar más pronto las ventas: garantías, ofertas inmediatas.

En tu plan de seguimiento, que dependerá de cada tipo de empresa, implementa buscarlo para ofrecerle más ayuda para su toma de decisión, no sólo presionarlo para que la tome.

Envíale saludos y un documento con las preguntas frecuentes, o quizá su decisión de compra dependa del Consejo Directivo de la empresa, así que prepara un material exclusivo para ese Consejo.

Quizá no te conozca y una de sus barreras es que no había oído hablar de ti, así que puedes enviarle un documento con los testimonios de clientes satisfechos y/o casos de éxito.

¡Gánate su confianza poco a poco, enamora… enamora… enamora!!!

Y el amor llega de las buenas acciones, del interés genuino de ayudar a esa persona.

6. VENDE – Transacción de Compra

Para muchos la venta termina cuando el cliente dice que “si”.

La conversión de un prospecto a cliente debe ser generada de tal manera que se otorgue la misma atención y servicio, la misma experiencia antes de comprar, como después de comprar.

¡Que se dice del matrimonio… que de novios todo es dulzura y una vez que firma… bolas!!! Todo se vuelve diferente, se termina el cortejo.

¡Cuidado! Las empresas muy comúnmente hacen esto, una vez que firmo, pago o contrato la atención baja radicalmente de parte de la empresa.

Considera tener de 10 las siguientes acciones:

En Empresas de Servicio

Métodos de pago – Que todos lo sepan antes de consumir, comprar o contratar.

Políticas de devolución, reembolso o cancelación

Garantías de productos o servicios

Contratos y Condiciones de Servicio

En Retail (Tienda)

Métodos de pago – Que todos lo sepan antes de consumir, comprar o contratar.

Ventas de Impulso en Mostrador

Recabar datos en caja

Ventas cruzadas en mostrador

Forma y modo en que entregas el producto

Y te sugiero que implementes una bienvenida e inducción a tus nuevos clientes. ¡Es genial y enamora!

Enséñale a tu cliente cómo sacar el máximo provecho de lo que acaba de adquirir, y dale la bienvenida a tu negocio.

Crea un poderoso proceso de inducción a clientes nuevos: video, documento, instructivo, mailing, etc. según el giro de negocio puedes hacer algo espectacular o muy sencillo, pero marcará la diferencia.

Este proceso es vital ya que puede ser el punto de partida para nuevas compras o para ser referido a otros prospectos potenciales.

Si vendes ropa – Otorga un instructivo vía email para decirles cómo cuidarla (Sirve que te dan su email)

Si vendes Consultoría – Manda una bienvenida por mail con la información y el mecanismo de trabajo.

Si vendes cocinas – Envía la garantía y un instructivo de cómo cuidar tus muebles, así como recomendaciones de mantenimiento. Ojo que sea de tu MARCA, no de la que distribuyes.

Si vendes educación – Envía con claridad y manzanas el proceso de admisión, inducción y bienvenida.

¡Que el amor siga después de haber llegado el dinero!

7. REVISA – Satisfacción del Cliente

El sistema de ventas no estará completo hasta que incluyas un proceso para medir la experiencia de tus clientes con tu marca.

Una buena forma de hacerlo es a través de un proceso formal de revisión.

Al ponerlo como expectativa desde el inicio, envías una clara señal de que los resultados te importan.

Evaluar s tus clientes te da la oportunidad de:

Resolver lo que no ha funcionado como esperabas.

Identificar áreas de oportunidad en tus productos, servicios o procesos.

Anticiparte a las necesidades de tus clientes.

Recolectar historias de éxito y testimoniales de clientes felices.

Medir la satisfacción te consigue dos objetivos: tener una clara visión de la percepción de tu cliente y mantener a tu negocio alienado con sus necesidades.

8. FIDELIZA – Seguimiento Post Venta

¡El gran olvidado de las empresas!

Definir dentro de tu sistema de ventas acciones y canales para mantener comunicación con clientes actuales y pasados, impulsando referencias y frecuencia de compra.

¡Dar seguimiento a clientes pasados no es solo llamarlos para recordar que vuelvan a comprar o que su suscripción está por caducar! Es mantener una relación a largo plazo con ellos, te compren o no otra vez.

Un poderoso y sistemático Plan Post Venta te permitirá:

Estar presente en la mente de tus clientes constantemente

Incentivarlos para que repitan su compra

Mantenerlos informados de la evolución de tu negocio

Facilitar su recomendación a otros

Incrementar su fidelización, su amor por la marca

Lo que debes integrar en un plan post venta

Comunicación con Clientes Actuales

Lo ideal es crear un boletín mensual o quincenal en el que compartas noticias, novedades, consejos y promociones. Elige el mejor canal para tu tipo de negocio y cliente: email, WhatsApp, SMS o redes sociales.

Acciones promocionales para que regresen a comprar de nuevo
Crea de forma constante, digamos una vez al mes, promociones especiales para tus clientes actuales, algo a lo que sólo ellos puedan acceder.

Acciones para recuperar Clientes Pasados

Crea también incentivos para atraer a esos clientes pasados o inactivos que alguna vez te favorecieron con su compra. Crea motivos poderosos para ponerte en contacto de nuevo con ellos.

Programa de Fidelidad

Crea acciones especiales para clientes preferenciales, no tengas miedo de ser creativo: tarjetas de puntos, de regalo, obsequios por un monto determinado. Otra forma es sencillamente a través de detalles emocionales, tales como felicitaciones de cumpleaños, aniversario, navidad u otros.

Programa de Referidos

Por último, crea acciones que impulsen y dirijan la recomendación. Tampoco tengas miedo de ser creativo: tarjetas de regalo a recomendados, comisiones, descuentos o intercambios de producto/servicio.

Un cliente actual o pasado tiene más posibilidades de volverte a comprar y a un muy bajo costo para tu empresa que generar nuevos clientes. ¡No los olvides!

Espero como siempre que esta información sea de utilidad para tu negocio. ¡Yeah!