Una de las grandes preocupaciones en México dentro de grandes ciudades como la capital del país es la ineficiencia de sus sistemas de transporte, en donde el Metro de la CDMX es una de las opciones más utilizadas, pero a la vez más criticas por los usuarios.
De acuerdo con datos de El Poder del Consumidor el 60 por ciento de los traslados realizados en las ciudades mexicanas se realiza mediante algún tipo de transporte público; sin embargo, la infraestructura y servicio al cliente que se otorga en estos medios de movilidad queda muy por debajo de las expectativas y necesidades de la población. Lo que sucede en el Metro de la Ciudad de México es claro ejemplo.
En primer lugar, es justo mencionar que las instalaciones con las que cuenta actualmente no tienen la capacidad de cubrir la demanda de los usuarios.
Según datos del Sistema de Transporte Colectivo (STC), la infraestructura no es suficiente para atender a los 5.5 millones de usuarios que diariamente utilizan el servicio del Metro. Con 226 kilómetros de longitud, distribuidos en 12 líneas, y sus 390 trenes sólo pueden atender a 4.5 millones de personas al día, de tal manera que presenta un déficit en su capacidad de un millón de usuarios.
A esto se suma la falta de capacitación de su personal, carencia que en diferentes momentos ha costado golpes importantes a la reputación de dicha vía de transporte.
Si bien los puntos a cubrir para tener un sistema que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios es son muchos, es cierto que trabajar en mejorar su reputación e imagen podría ser un primer paso para ganar un voto de confianza y gracias a uno de sus operadores parece que la dependencia pública tiene una gran oportunidad que no ha logrado capitalizar.
Se trata del conductor que los usuarios identifican como “Wolverine” quien no sólo se limita a conducir sus trenes, sino que agrega un plus al ofrecer “un servicio agradable y respetuoso, incluso cuando los vagones del convoy van muy sucios realiza tareas de limpieza”. Su gran distintivo es salir de su cabina y desear un grandioso día a sus pasajeros.
De nuevo alguien logro captar al conductor amable de la Línea 3 del @MetroCDMX!!
¡Necesitamos más gente que ame lo que hace! pic.twitter.com/auZMoM6EoZ
— Los Supercívicos (@supercivicosmx) 10 de julio de 2018
La noche de ayer la cuenta de Twitter Los Supercívicos publicó un video en el que se muestra la actuación del peculiar personaje que labora en la línea 3 del Metro capitalino.
Hasta el momento, el material suma 134 comentarios, 1.9 mil retweets y 5 mil likes con reacciones en donde la audiencia reconoce el ejemplar trabajo de este trabajador.
Ver a un servidor así ,trabajando en el @GobCDMX en #CDMX #MEXICO ;es de NO creer! #FELICIDADES a este cabron, q contagia un poco su buen humor pero sobre todo su #ACTITUD Positiva, trabajando para un gobierno como el q dejó @ManceraMiguelMX y ahora lo “maneja” @amievajoserra !
— Rodrigo MC (@MecrodMC) 11 de julio de 2018
Él debería capacitar a todos los conductores del metro. Mínimo un aumento de sueldo????
— Isela Ledesma (@isela_millan) 11 de julio de 2018
— Omar (@omadlan) 11 de julio de 2018
Impresionante que algo tan simple te pueda sacar una sonrisa.
Tal vez ya va siendo hora de que sea obligatorio para los servidores públicos mostrar un poco de buena vibra.— Michael Himura (@MichaelHimura) 11 de julio de 2018
Soy usuaria de la línea 3 del metro, ese conductor apodado el "Wolverine" siempre nos ofrece un servicio agradable y respetuoso, incluso cuando los vagones del convoy van muy sucios realiza tareas de limpieza.
— Alma Mota (@almitamota) 11 de julio de 2018
AL ser entendida como marca, se trata de una oportunidad para el Metro de la CDMX que atraviesa de manera constante por crisis relacionadas con su mal servicio.
El reto será no sólo subirse al impacto mediático favorable que “el conductor Wolverine” genera; sino encontrar un ejemplo a seguir de esos pequeños detalles que pueden cambiar la relación con el usuario (seguramente temas de capacitación deberán verse sobre la mesa). Y aunque es cierto que esto no solucionará los problemas reales de este medio de transporte, es cierto que resulta un buen comienzo para una marca que desde hace décadas atraviesa por una crisis de reputación que se ha agravado con el paso del tiempo.
