En esta época, donde el mundo enfrenta a una pandemia, es más importante que nunca que los negocios logren generar confianza entre sus consumidores, como sabrás, la confianza es un elemento que puede detonar la lealtad, aspecto que sin duda tiene que tomarse en cuenta, especialmente por parte de las marcas con clientes jóvenes pues, tal como lo revela un estudio de la firma Perksy, hasta un 80 por ciento de ellos ha cambiado de marcas por el tema de la disponibilidad, mientras que solo 35 por ciento ha cambiando de marcas como medida para ahorrar dinero. La confianza del consumidor puede ser una de las claves para mantener a los negocios, por ello, aquí veremos cómo se puede mantener.

De acuerdo con Jeannie Walters, CEO de la firma Experience Investigators, estas son algunas consideraciones clave que las marcas pueden usar para construir y mantener la confianza del consumidor durante esta crisis provocada por el coronavirus:

  • La confianza del consumidor se construye cumpliendo las promesas

¿Sabes si tu marca está cumpliendo con sus promesas hechas a los consumidores? Cuando ello no ocurre se produce el principal escenario que termina con la confianza del consumidor.

De acuerdo con la fuente, en el entorno actual, existen muchos elementos desconocidos con respecto a las cadenas de suministro, los tiempos de entrega y la salud y el bienestar de los empleados. Construir la confianza significa hacer promesas productivas y verificables. Según lo plantea la experta, ”Las marcas que prometen activamente medidas de seguridad, por ejemplo, se basan en la confianza cuando los clientes ven que esas medidas son parte de la experiencia, no solo se quedan como palabras”.

Muchos consumidores toman decisiones de compra basadas en cómo se ejecutan las medidas de seguridad de las firmas y no tienen temor a exhibir a aquellas compañías que no cumplen con sus promesas. Así pues, revisa as promesas que tiene la compañía para los consumidores y asegúrate de estas se aporten adecuadamente, la acción no solo resultará benéfica para la confianza, también para los resultados del negocio.

  • La confianza se fortalece con la consistencia

Además, de las promesas, tal como lo destaca este punto, la confianza del consumidor también se desarrolla con la consistencia, la cual puede apalancarse en las promesas. Hoy en día, incluso es posible decir que la consistencia es una forma de decirle a los consumidores que la marca está ahí de la misma forma en que siempre lo ha hecho, sin importar el canal donde se encuentre.

La idea clave es entender que la confianza se construye con experiencias consistentes, no obstante, no muchas firmas lo hacen, por ejemplo, en una cadena de hoteles una persona se puede llevar una buena experiencia en una de sus ubicaciones, pero al cambiar a otra puede que se encuentre con todo lo contrario en comparación con la anterior.

Las experiencias consistentes muestran a los consumidores que pueden depender de la marca y confiar en ella en lugar de trata de descifrar si la próxima vez la experiencia que tengan cambiara. Incluso si no se trata de la mejor experiencia del mundo, existe confort en la consistencia, por ello es que muchos negocios de franquicia, como McDonald’s o Starbucks han logrado ser tan populares, la experiencia que aportan, así como los alimentos y bebidas, son consistente en todos los establecimientos.

Tal como señala la experta, a las personas les gusta saber en qué se están metiendo, y la consistencia es una forma de ayudarlos a sentirse cómodos, confían en que las marcas sean consistentes ya sea con experiencias basadas en la ubicación o en el apartado digital y móvil.

  • La confianza se confirma con tranquilidad

El aportar tranquilidad es un elemento crítico para cualquier customer journey, en cualquier momento. Este concepto ayuda a eliminar la ansiedad y que los consumidores se sientan más cómodos con las decisiones que tomen en torno a tu marca o empresa.

Este apartado para la confianza del consumidor no se puede perder de vista particularmente ahora pues los niveles de ansiedad que experimentan son altos y a ellos se han sumado preocupaciones extra, como sus finanzas, la seguridad y el bienestar así como la disyunción en sus rutinas del día a día.

Para aportar tranquilidad a los consumidores y ayudarlos con estas preocupaciones, lo mejor que pueden hacer las marcas cuando estas personas tomen acciones, ya sea comprar algo por internet o registrarse para un newsletter, es:

  1. Evitar que se preocupen acerca de si sus pagos con tarjetas de crédito fueron aprobados.
  2. No dejar la carga en ellos con respecto a descubrir qué es lo que tienen que hacer después de entrar en alguno de los procesos de la empresa.
  3. No añadir preocupaciones con mensajes que puedan ser funcionales pero carentes de profundidad emocional.

Las marcas y empresas deben buscar puntos de tranquilidad en el viaje de sus clientes y convertirlos en momentos significativos diseñados para generar confianza. Incluso un mensaje de “su pago ha sido procesad correctamente” puede ser un elemento que aporte tranquilidad y por consecuencia detone la confianza del consumidor hacia la marca.

  • La confianza se excede con protección proactiva

La confianza también se construye sobre expectativas, así que es buena idea superar esas expectativas de los clientes aportando un servicio y protección de forma productiva.

Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico a los clientes y consumidores recurrentes con las respuestas a las preguntas más frecuentes que estén surgiendo en el escenario actual en que nos encontramos.

Haz un brainstorm con el equipo para identificar las preguntas que puedan surgir a lo largo del ciclo de compra en este contexto y luego haz lo posible por responder de forma productiva a esas preguntas antes de que los consumidores tengan que ver en la necesidad de llamar a la línea de servicio a clientes o soporte.

Si tienes problemas para identificar o pensar en preguntas, considera las que ya han hecho los consumidores y evalúa si estas dudas podrán estar presentes en más personas. De ser así, entonces tómala y aplica la proactividad para dar respuesta.

Además de ser un aspecto que ayudará a mejorar la confianza, esta recomendación también sirve para que los equipos puedan disponer de más tiempo para otras actividades importantes.

  • La confianza se desarrolla con transparencia

Finalmente, no se puede perder de vista la transparencia en estos días. Los consumidores quieren saber exactamente qué es lo que ocurre con las marcas y las relaciones que tienen con ellas.

Como bien lo señala la experta, en un mundo lleno de incertidumbres, compartir lo que se sabe y lo que no se sabe con los clientes es imprescindible para generar confianza.

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