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Como evaluar el desempeño de un Community Manager

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El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es el determinar con toda claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente, de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas para otra, aunque haya algunas en común.

Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

Podríamos decir que la posición de community manager es uno de los puestos de más reciente creación en las empresas y agencias, lo cual ha provocado que no solo las áreas de recursos humanos se pregunten como contratarlo, sino también los jefes se preguntan como evaluar el desempeño de esta importante, pero en muchos casos desconocida posición.

El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es el determinar con toda claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente, de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas para otra, aunque haya algunas en común.

Un ejemplo de lo anterior es lo que sucede con las empresas turísticas donde la interacción con la audiencia es constante, muy dinámica y en algunos casos, se realiza en días y horarios no hábiles, lo que pudiera requerir que en lugar de un Community Manager se necesiten dos o incluso tres para cumplir con el trabajo. Por su parte una empresa B2B (Business to Business) por lo general no requiere ese mismo ritmo, así que la actividad del CM es muy diferente.

Acciones comunes
La gran mayoría de las empresas actualmente determinan que el CM es quien debe generar o encontrar el contenido que se publicará. Si es el caso, para evaluar este rubro es necesario considerar tres factores: Relevancia, calidad y oportunidad.

La relevancia evalúa que tanto el contenido publicado tiene que ver con la marca en cuestión, ya sea por una vinculación directa con la empresa como tal, o en dado caso que tanto el tema resulta interesante para el segmento al que nos dirigimos.

La calidad se enfoca en evaluar si el contenido cuenta con los requisitos literarios o visuales mínimos para transmitir el mensaje que se está buscando.

La oportunidad se refiere al momento en que se publica el contenido, ya que si la publicación se hace en un buen momento, la respuesta puede ser mayor, de ahí que el elegir la hora y el día ideal para publicar es muy importante.

Otro parámetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atención que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parámetros: Puntualidad y precisión.

La puntualidad, obviamente tiene que ver con el tiempo que tarda el CM en atender las solicitudes de la audiencia, y va muy ligado con la precisión ya que una respuesta rápida pero imprecisa puede convertirse en un problema.

Por otra parte es importante considerar en un CM su habilidad para responder en situaciones de crisis, sus acciones aquí pueden ser la diferencia para conservar una reputación positiva.

El engagement también es algo que debemos considerar al momento de evaluar el trabajo del CM, ya que de acuerdo a lo que éste haga será la respuesta que se obtenga de la audiencia.

Por último el parámetro más importante de medición es la conversión, que se determina de acuerdo a los objetivos planteados, y es la métrica que nos dice si se cumplieron o no. La conversión es la razón por la cual hacemos social media, y vale la pena decir que NO siempre está ligada al aumento en las ventas, ya que hay otros objetivos previos que es importante considerar, como el tráfico, las solicitudes de cotización, las visitas al establecimiento, etc. Y cada una de estas son resultado por las acciones realizadas en medios sociales.

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