Cuando se tiene una tienda de comercio electrónico, las críticas de los clientes son parte de las reacciones que cabe esperar en internet, pero no deben ser tomadas como un fracaso, pues estas valoraciones negativas pueden ser utilizadas a favor.
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Según el informe elaborado por Trusted Shops, empresa especializada en la certificación de tiendas online en Europa, acerca de las opiniones de clientes, los españoles puntúan las tiendas online con una valoración de 4,53 de 5 estrellas posibles. “Sin embargo, en muchas ocasiones, el usuario deja comentarios negativos sobre la tienda online, a pesar de que el servicio que la eCommerce ha ofrecido ha sido correcto.
Teniendo en cuenta que las valoraciones negativas que reciben las tiendas online, están a la orden del día, Jordi Vives, Responsable de Trusted Shops en España, comparte una serie de recomendaciones para gestionar este tipo de comentarios y convertirlos en una experiencia satisfactoria para el cliente, y como consiguiente, en el mejor aliado para las tiendas eCommerce:
- Aceptar las críticas constructivas: Las críticas constructivas hechas por los clientes son indispensables para que las tiendas de comercio electrónico puedan identificar sus propios puntos débiles y satisfacer las necesidades de sus clientes aún mejor. Por esta razón, los eCommerce deben aprovechar la oportunidad que sus usuarios les brindan a través de los comentarios y demostrarles que este tipo de información es muy valiosa para ellos. Por supuesto, no hay que tolerar aquellos comentarios que vayan acompañados de insultos, ni tampoco admitir valoraciones que no sean verídicas.
- Ser rápidos respondiendo: Si se desea reforzar la impresión de que los comentarios de los consumidores son importantes para el comercio online en cuestión, es vital que no pase mucho tiempo hasta que se contesten los comentarios, incluso aquellos que son positivos y han podido aportar un gran valor al comerciante. El hecho de que la interactuación entre usuario y tienda sea rápida demuestra el interés por parte de la tienda por los problemas y los comentarios de los usuarios.
- Admitir los errores: Equivocarse es humano y los clientes no esperan la perfección pero sí que confían en la reacción y solvencia de la tienda ante los posibles problemas que puedan surgir y la rapidez para solucionarlos. Es más importante que, si ha surgido cualquier problema, usted sea sincero, admita el error y ofrezca una solución concreta, por lo que no hay que tener miedo a pedir disculpas y a solucionar la situación. Además, de esta forma la crítica negativa puede convertirse en un comentario muy positivo debido a su manera de solucionar el incidente.
- Ser profesionales a la hora de responder: Es esencial tomarse en serio al cliente y responder a sus críticas con la objetividad requerida. Contar con un sistema de gestión de quejas profesional le ayudará con esta tarea y hará mucho más sencillo este proceso.
- Animar a los consumidores a que opinen sobre los servicios: Cuantas más valoraciones de clientes obtenga la tienda, mejor. Si la tienda solo tiene comentarios positivos sería sospechosos por lo que contar con una gran variedad de comentarios siempre es favorable, ya que mejorará la autenticidad de su presencia online y dará credibilidad al sistema de valoraciones utilizado por la tienda.
“Muchas tiendas de comercio electrónico ven en los comentarios negativos un ataque, cuando las críticas, tomándolas como constructivas, pueden ser la mejor herramienta para solucionar posibles problemas que de otra manera serían muy complicados de detectar” asegura Jordi Vives, Responsable de Trusted Shops en España. “Contar con un sistema de valoración ayuda a las tiendas online a mostrar transparentemente la calidad de su servicio y aumentar de este modo la confianza de los compradores online” añade Vives.
