Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

Clienta de Vodafone Alemania cuelga reclamo en Facebook y desata tormenta con más de 70.000 “me gusta” y 7.000 comentarios

Anni recibió una factura por un gasto que ella no había realizado y al no obtener una solucíon ni por teléfono ni en persona, decidió quejarse en el muro. Lo que no imaginaba era la reacción que provocaría en el resto de los usuarios.

Alemania.- Una crisis comunicacional en toda regla es la que ha confrontado Vodafone de Alemania, desde que una joven clienta decidió plantear su queja en la página de Facebook de la compañía.

Todo comenzó el pasado 25 de julio, tal como lo reseña la revista alemana W&V, cuando Anni se quejó en el muro porque le llegó una factura de 275 euros,  gasto que no había realizado, pues se trataba de un teléfono que nuevo que iba a regalar a su madre. El detalle está en que trató de solventarlo a través de atención al cliente, en persona y por teléfono, pero nadie en la compañía fue capaz de ayudarle a solucionar la situación.

Su simple acción de quejarse en el muro para explicar su situación y amenazar con abandonar la compañía, desató una reacción sin precedentes en la página de Facebook de Vodafone Alemania, donde 70.000 usuarios apoyaron la queja de Anni con un “Me gusta” y se recibieron más de 7.000 mensajes acerca de líneas de atención al cliente siempre ocupadas, facturas incorrectas y personal de la empresa agresivo.

La escalada de la situación pudo haberse debido en parte, a que no ha sido sino hasta este jueves 2 de agosto, cuando  la empresa ha reaccionado ante la tormenta desatada, colgando en su página de Facebook una aclaratoria.

De hecho Vodafone está buscando aclarar la situación, alegando que se ha contactado directamente a Anni para atender su reclamo, además de pedir comprensión para la reacción de la empresa y para la actuación del equipo de Social Media. El vocero y responsable de Social media de Vodafone Alemania, Christian Rapp, también ha expresado en dicho comunicado que las redes sociales sirven para identificar problemas como los que presentó Anni (incluso a reproducido el mensaje original) y por ello ha agradecido a todos los que se expresaron por esta vía en el citado caso.

Una reacción más rápida en la red social podría haberles ahorrado llegar a esta situación.

Sigue a Valeria Murgich


Suscríbete al contenido premium de Merca2.0

De Madrid a la Ciudad de México, la fuente más confiable de estrategias de mercadotecnia a nivel global. Una mirada a las estrategias de las grandes marcas y las tendencias del consumidor.

Más de 150,000 mercadólogos inscritos en nuestros boletín de noticias diarias.

Premium

Populares

Únete a más de 150,000 lectores

Regístrate a nuestro newsletter en la siguiente forma y recibe a primera hora las noticias más importantes de mercadotecnia, publicidad y medios en tu correo.

Más de Merca2.0

Artículos relacionados

Pagos mediante sistemas digitales y “cashless” (sin efectivo)

Actualmente, la mayoría de los consumidores mexicanos realizan sus transacciones utilizando como medio de pago dinero en efectivo -monedas y billetes- emitido por algún banco central, como el Banco de México. Todos los negocios que reciben efectivo lo revisan varias veces, quizás hasta 10, antes de depositarlo en el banco, donde de nuevo lo cuentan. Procesos como éstos parecen arcaicos, por decir lo menos. En contraposición, las transacciones digitales son mucho más eficientes y dinámicas.

Karina Ortiz

Storyliving: De espectador a protagonista de las historias

Ya lo dice la conocida frase de Maya Angelou, “las personas olvidan lo que les dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. Este pasaje del dicho al hecho pone a las marcas de frente con el concepto de storyliving que se centra en la importancia de hacer vivir las historias más que contarlas.