• El 27 por ciento de las dudas que inician los chatbots son resueltas sin ayuda humana

  • Hay más de 79 mil interacciones con este tipo de IA al mes en Estados Unidos, en promedio

  • Siete de cada 10 millennials aseguran haber tenido una gran experiencia con este software

El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) es uno de los más grandes avances de los últimos años. Muchos agentes aseguran que estos sistemas pueden utilizarse ara incrementar la experiencia del consumidor. Es también un componente indispensable para tendencias como la Realidad Extendida. Incluso se espera que algunos proyectos empiecen a tener emociones. Pero junto a estos avances hay ideas más simples, como chatbots, que ya cambian al mundo.

Los chatbots han probado ser una tecnología revolucionaria para la atención a usuarios y el manejo de relaciones con los clientes (CRM). Según Comm100, seis de cada 10 chats en todo el mundo son gestionados por estas IA. Por su parte, Finances Online apunta que serán un mercado de mil 250 millones de dólares (mdd) en 2025. E Invesp señala que el 40 por ciento de la gente no le importa si es atendido por uno de estos programas o por un ser humano.

Pero esta última cifra hace surgir una pregunta. ¿Será posible que los chatbots reemplacen a la atención humana en las labores de CRM en un futuro?

La popularidad de los chatbots entre las empresas

Antes que nada, se tiene que determinar si este tipo de proyectos son atractivos para las compañías. Reve Chat apunta que este software tiene varios beneficios para las marcas, como soporte 24/7 para los clientes y respuestas inmediatas a los clientes. Esto provocará que, en cifras del Digital Marketing Institute, 80 por ciento de las empresas utilicen chatbots. Y en una entrevista con Merca 2.0, Javier Mata, CEO de Yalo, apunta que seguirán siendo atractivos:

La implementación de CRMs conversacionales permite automatizar hasta un 70% de las interacciones entre las marcas y los consumidores. Lo anterior permite que la audiencia se sienta más feliz y satisfecha al recibir respuestas rápidas y eficientes. A su vez, libra a los colaboradores de las marcas para enfocarse en resolver dudas complicadas o asistir a los usuarios en los procesos de compra.


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Gustos y preferencias de los consumidores

Sin embargo, hay un amplio trecho entre la aceptación de las marcas y qué tan atractivas parecen estas tecnologías para los consumidores. En este aspecto, también hay opiniones algo divididas. De acuerdo con Forbes, en países como Francia y Reino Unido estos proyectos disfrutan de una aceptación superior a 70 por ciento. A la vez, según Userlike, la gente no les confía tareas complejas. Mata cree que, así como las personas, tienen usos y desventajas:

La proliferación de smartphones está obligando a las empresas a realizar cambios en los modelos de negocio y en la interacción que tienen con los consumidores. […] 57% de los usuarios prefieren interactuar con bots en lugar de hacerlo con humanos […] Creemos que las personas y la IA, se enfocan en resolver distintos problemas, ayudando a nuestros clientes a aprovechar lo mejor de cada uno para atender a sus consumidores.

Chatbots: ¿Un riesgo a considerar?

Es cierto que hay un amplio trecho entre la aceptación de usuarios y empresas hacia la IA y la posibilidad que reemplace el trabajo humano. Pero también es una realidad que los chatbots absorberán más y más actividades de las personas. Esto no es inherentemente malo. Por el contrario, significa que el personal podrá hacer tareas menos aburridas, más satisfactorias, con su tiempo. Y, como señala el CEO de Yalo, siempre habrá un espacio para la gente:

La automatización es una realidad. Sin embargo, los software de CRM serán más un complemento que un reemplazo de la actividad humana. La IA tendrá gran impacto en las compañías y sus colaboradores en diferentes industrias de todo el mundo. Esta sinergia traerá nuevas oportunidades de empleo, pues según algunas predicciones, esta tecnología generará 2,3 millones de empleos en 2020.

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