La relación precio-beneficio hoy es especialmente importante para los consumidores. La situación económica actual ha llevado a las personas a poner mucho más énfasis en la calidad de los productos y a reconocer si es justo pagar cierto precio por los mismos. Con esta tendencia a flor de piel, hechos como los sucedidos en una sucursal de Walmart Express causan especial revuelo.
En horas recientes, desde redes sociales se difundió un video en el que un consumidor acusa de haber encontrado gusanos al interior de un bollo relleno de queso y jamón.
Los hechos
La situación fue expuesta por el usuario de Twitter Cris Rave Love quien desde su cuenta pidió que el asunto se hiciera viral.
“Amigos a mi futuro cuñado el CeSa le acaba de pasar una experiencia súper desagradable y asquerosa por productos con gusanos. Cosas que solo pasan en México” escribió.
Tengan cuidado y hagan este pedo viral. @WalmartMexico
Amigos a mi futuro cuñado el CeSa le acaba de pasar una experiencia súper desagradable y asquerosa por productos con gusanos. ?
Cosas que solo pasan en México.@WalmartMXyCAM https://t.co/UGlOQtnQRS— Cris Rave Love. (@RaveLoveMexico) June 1, 2021
Este mensaje acompañó un video que previamente había sido compartido en Facebook por el usuario identificado como Javier CeSa quien aseguró: “es quiero compartir la pésima experiencia que acabo de pasar. Hoy por la tarde fui al Walmart Express de Miguel Ángel de Quevedo con mi hermana, decidimos comprarnos un pan relleno de jamón con queso, ahorita ya a punto de dormir se nos ocurrió comérnoslo, justo cuando le di una buena mordida me supo súper seco y dije voy a revisar a ver si no está echado a perder el jamón, cuando me voy dando cuenta que esta todo lleno de gusanos. Les comparto el video neta no compren ahí Walmart México“.
Como era de esperarse, las reacciones en contra de la marca no se hicieron esperar y mientras algunas personas compartieron incidentes similares, otras tantas hicieron eco de la importancia que deberían dar marcas como Walmart Express a este tipo de situaciones que sin lugar a dudas se trata de un problema grave en la experiencia y atención al cliente.
Ante la queja, la cuenta oficial de Twitter de Superama (que pronto mudará por completo para convertirse en Walmart Express) contest a Cris Rave Love indicando: “Hola Cris, la frescura y calidad de nuestro productos es muy importante, por favor compártenos un número telefónico y tienda donde nos visitaste a través del siguiente enlace: http://bit.ly/2gKcpX1. Quedamos atentos a tu información”.
Desde Merca2.0, contactamos al equipo de comunicación de Walmart Express para saber si habría alguna postura adicional o avance del caso sin obtener respuesta al cierre de la nota.
Lo que está en juego
Si bien denuncias como las que ahora enfrenta Walmart Express no son tan frecuentes, lo cierto es que se trata de un aspecto que las marcas deberán cuidar con especial detalle si consideramos que lo que está en juego es la experiencia que recibe el consumidor final, aspecto que ahora mismo s crucial en la competencia se vive dentro de ese proceso de reactivación.
La competencia actual en el mercado está en el terreno de la atención al cliente y la experiencia que de esto se deriva, premisa que muchas conocen, pero pocas pueden llevar a la práctica con éxito.
A pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores lo que, en buena medida, tiene que ver con la relación que el cliente tiene con los empleados de una marca.
De hecho, otorgar un buen servicio al cliente incrementa la lealtad hacia la marca (69 por ciento), aumenta las recomendaciones de la misma (59 por ciento) e incrementa en ticket promedio (30 por ciento), según estimaciones de NewVoiceMedia.
De manera particular para la marca se trata de un aspecto que deberá cuidar con mayor atención si consideramos que está en búsqueda de ganar una posición en el mercado (como Walmart Express) a pesar de contar con el respaldo de un gigante en retail ampliamente conocido.
