En China acaba de pasar algo que parece sacado de una película de ciencia ficción: abrieron la primera megatienda de robots humanoides, es decir, robots con forma y funciones parecidas a las de las personas.

No es un laboratorio ni una feria tecnológica. Es un lugar abierto al público, con pasillos, vitrinas y áreas de prueba donde cualquiera puede entrar, interactuar con más de 100 robots de más de 40 marcas distintas, y… llevárselo a su casita.

No es la primera vez que se abre un espacio para mostrar robots, pero esta tienda en Beijing, en una zona llamada E-Town, sí es la primera que combina venta directa, servicio posventa y experiencia en un solo lugar. Es un paso de la ciencia ficción a la vida diaria.

Funciona como una tienda de coches: puedes probarlos, verlos en acción, pedir que te lo personalicen, contratar un plan de mantenimiento e incluso buscar financiamiento para pagarlo a plazos (Ya le echará el ojo Elektra a este nuevo tipo de productos y los venderá junto a una moto Italika).

Esto no es una simple curiosidad: marca el inicio de algo mucho más grande, porque abre un nuevo capítulo para la mercadotecnia, el comercio y el comportamiento de los consumidores.

Hasta ahora, la mayoría de los robots humanoides los veíamos en videos virales o en exposiciones. Pero con esta tienda, China pone la robótica en un contexto de compra real, más popular, como cualquier otro producto de consumo.

¡Pásele güerita!, Aquí hay robots para diferentes tareas. Pueden encontrar robots:

• De servicio: que llevan comida, limpian, o reciben a clientes.
• De compañía: pensados para personas mayores o con necesidades especiales.
• Educativos: que enseñan, guían o entretienen a niños.

(Ya no tardarán en sacar robots tipo “Companion”… Que miedo o ¡Guácala, que rico!…)

Lo importante es que la experiencia de compra está diseñada para que la gente los toque, los use y se imagine teniéndolos en su vida diaria. Es lo mismo que hizo Apple con sus tiendas: no solo vender, sino hacer que la gente viva o experimente el producto antes de pagarlo.

Y ¿cómo cambia esto para la mercadotecnia? Aquí es donde la cosa se pone interesante.

1. La experiencia manda.- Ya no es vender una caja con tecnología dentro, es hacer que la gente sienta que ese robot es parte de su vida. Las marcas tendrán que crear experiencias en el punto de venta que emocionen, sorprendan y respondan dudas en tiempo real.
2. Los robots como vendedores.- En lugar de un promotor humano, algunos robots pueden recibirte, explicarte funciones o mostrarte ofertas. Suena futurista, pero también surgen algunas dudas: ¿serán fríos y poco empáticos? ¿O siempre darán un servicio perfecto?
3. Se vende el “paquete completo”.- Comprar un robot no es como comprar una licuadora. También se venden servicios: actualizaciones de software, mantenimiento, seguros y hasta entrenamientos. La mercadotecnia tendrá que explicar beneficios a largo plazo, no solo características.
4. Publicidad en movimiento.- Un robot con pantalla y voz puede dar anuncios en la tienda, guiarte a un producto o mostrarte una promoción personalizada. Esto es “retail media”: convertir el lugar de venta en un espacio publicitario. Pero “abusados”: si es invasivo o molesto, el consumidor lo rechazará.
5. Revalorizar lo humano.- Cuando los robots empiecen a hacer muchas tareas, lo humano se volverá un diferenciador. La mercadotecnia tendrá que decidir cuándo presumir la precisión de un robo y cuándo resaltar la empatía y creatividad que solo una persona puede dar.

¿Qué podría suceder con el usuario cuando ya tengan disponibles este tipo de tiendas? En un primer momento, mucha gente irá solo por curiosidad. Harán fotos, grabarán videos y subirán a redes sociales. Esto será buenísimo para las marcas, porque les dará publicidad gratis.

Pero después, vendrá lo serio en su toma de decisiones y se preguntarán:

¿Para qué lo necesito?, ¿Cuánto cuesta mantenerlo?, ¿Es seguro?, ¿Qué pasa si falla?

En esa tienda de Beijing hay robots que cuestan desde algunos cientos de dólares (modelos simples de compañía o educativos) hasta modelos de cientos de miles, con sus respectivos paquetes de instalación, formación y servicio técnico. Esto obligará a los vendedores a ser muy claros sobre qué problema resuelve cada robot y si de verdad vale la pena comparado con contratar a una persona o usar otro tipo de tecnología.

Lo que esto significa para las marcas (dentro y fuera de China)

1. Hacer pruebas que den resultados reales.- No basta con poner un robot para la “selfie”. Las marcas deben medir si de verdad ayuda a vender más, mejora la experiencia del cliente o reduce costos.
2. Crear alianzas.- En China hay mucho apoyo del gobierno para este tipo de proyectos. En otros países, las marcas deberán buscar alianzas con empresas tecnológicas, universidades y centros de innovación para probar casos de uso.
3. Combinar robots y personas.- Los mejores resultados no siempre serán 100% robotizados. Lo ideal es que ambos trabajen juntos: un robot recibe, un humano cierra la venta; un robot hace tareas repetitivas, un humano da atención especial.
4. Ser claros y transparentes.- Decirle al cliente cuándo habla con un robot, cómo se guardan sus datos y cómo puede pedir ayuda humana si algo sale mal. La confianza será clave.
5. Personalizar la experiencia.- Un robot puede recomendar productos en función de la hora, el clima o las existencias en tienda. Pero primero debe resolver una necesidad real antes de vender.

¿Qué podríamos esperar en un futuro no muy lejano?

• Bajadas de precio en robots para tareas muy específicas.
• Reglas claras de seguridad y privacidad para interactuar con robots.
• Más robots en aeropuertos, hospitales y centros comerciales.
• Publicidad integrada en robots que pueda medirse con datos reales.
• Campañas que celebren lo humano para diferenciarse de lo automático (¡Ojalá!).

De cualquier manera, aunque lo podamos ver lejano en tiempo y distancia, esta megatienda de robots no es solo un paso más en la tecnología: es el inicio de un mercado completamente nuevo. Y la mercadotecnia tendrá que adaptarse muy rápido. Los robots pueden ser vendedores, promotores, asistentes y hasta embajadores de marca. Pero lo que realmente decidirá quién gana será cómo combinemos tecnología, confianza y humanidad para que las personas quieran convivir con ellos.