Durante la mañana de este martes, BBVA se ganó un lugar especial dentro de los temas en tendencia dentro del mercado mexicano, luego de que cientos de usuarios indicaran fallas en los canales de atención de la marca para activar el programa de ayuda que el banco anunció en días pasados.
Los reclamos se han identificado bajo el hashtag #BBVA el cual, a decir de estimaciones entregadas por TweetReach, ha generado en los últimos 100 tweets cerca de 3 millones de impresiones con un alcance potencial de 2 millones 561 mil 248 cuentas.
La respuesta de la marca
Ante la serie de criticas y reclamos, la marca respondió con un post en sus redes sociales, en donde lejos de ofrecer disculpas o explicar las razones de las fallas reportadas, presentó una gráfica en la que entrega a los usuarios información sobre las horas del día en donde existen mayores probabilidades de ser atendido por un asesor de la firma.
En la publicación de la marca, que se acompaña con una gráfica que muestra el comportamiento de su centro de atención telefónica, se lee:
“Aunque están disponibles las 24 horas, te compartimos los mejores horarios para comunicarte a Línea BBVA 55 52262663 / 55 10548020 si necesitas adherirte a nuestro plan de apoyo, tienes hasta el 30 de abril. Nuestro compromiso es brindarte el mejor servicio!.
Lo cierto es que aunque el esfuerzo de la firma por entregar información funcional a sus seguidores, lo cierto es que luego de la publicación, algunos usuarios tacharon de falsa la información entregada por el banco ya que aseguran haber realizado llamadas fuera de las horas habituales de servicio y no recibir la atención 24 horas que la marca promete.
Mentira total! No está disponible 24 horas
— Lemon (@diegolemon77) April 7, 2020
Hoy tengo 3 horas en la espera “POR EL MOMENTO TODOS LOS AGENTES SE ENCUENTRAN OCUPADOS, EN UN MOMENTOS MÁS LE ATENDEREMOS” BBVA.
y así, más de horas y horas.— Ma. Ramblas (@PeriodistaAle) April 7, 2020
Es mentira, yo estuve tratando de comunicarme ayer a las 21:00 – 22:00hrs y no pude hacer mi solicitud!
— Osvaldo (@osvaldoalmaguer) April 7, 2020
Cuando un dato no basta
La situación que atraviesa el país y la inmediatez de respuesta que exige el cliente ante la incertidumbre que premia en el mercado, ha puesto en especial prueba a la atención al cliente ofrecida por todos los jugadores económicos del país, no sólo de BBVA.
En el caso particular de los bancos, hablamos de un aspecto que por años se ha traducido en un talón de Aquiles para el sector.
El cliente no considera que los bancos ofrezcan servicios y soluciones reales a sus necesidades.
Resultados de un estudio realizado por el Centro de Opinión Pública de la Universidad del Valle de México apuntan que el 32 por ciento de las personas que no usan servicios financieros dicen no necesitarlos, mientras que el 41 por ciento menciona que las instituciones en el país no ofrecen productos que, en realidad, satisfagan sus necesidades.
Excelencia en la atención al cliente, la demanda
Con esto en mente, urge que tanto los bancos como el resto de las unidades que ofrecen servicios al consumidor final ajusten sus procesos para entregar una atención al cliente adecuada, misma que ahora y en momentos complejos como este es juzgada y calificada con una vara mucho más alta. Esta es una medida implorante para mantener el negocio durante y, sobre todo, después de la contingencia.
Bajo este entendido, es pertinente recordar los hallazgos publicados por Support.com, los cuales indican que, por ejemplo, la atención post-venta es el aspecto que mayor influencia tiene en la experiencias de marca vividas, tema que se ubica incluso por encima de la propia compra (17 por ciento) o las activaciones experimentadas en el punto de venta (15 por ciento).
De esta manera, tiene sentido que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento), de acuerdo con Econsultancy.
