Un estudio de Salesforce señala que al menos un 54 por ciento de los clientes consideran que las compañías necesitan fundamentalmente transformar la forma en la que involucran a las personas, por ello, entender los aspectos clave del engagement o el involucramiento de los clientes se puede considerar un elemento clave para toda empresa. Aquí veremos algunos aspectos importantes al respecto de este tema.

¿Por qué los consumidores interactúan?

De acuerdo con Business2Community, los consumidores interactúan con las marcas por muchas razones. Pueden estar investigando un producto o servicio y llegar a una marca o interactuar en el sitio web de la marca para ayudarse a tomar una decisión de compra.

Los consumidores se involucran y detonan el engagement cuando realmente hacen una compra, ya sea en línea o en la tienda física. Después de la compra, también participan por numerosas razones, como preguntas sobre el producto, devoluciones, por mencionar algunas.

Al respecto, la fuente refiere una investigación que señala que existen al menos 3 fases del engagement, estas son:

  1. Exploración: Respecto a esta primera fase, un 64 por ciento de los consumidores destacan que interactúan con una compañía para aprender acerca de sus productos o servicios.
  2. Compra: En relación a esta segunda fase, un 74 por ciento de los consumidores participa con las parcas para generar compras
  3. Soporte: Por último, un 51 por ciento de los consumidores buen la participación con las marcas o empresas para recibir soporte tras desarrollar sus compras.

En relación a lo anterior, cuando los consumidores participan con las marcas, existen algunas expectativas en específico que buscan que se cumplan, estas también son 3 y son las siguientes:

  1. Confianza: Un 72 por ciento de los compradores destaca que para considerar a una marca con la cuan interactuar o tener engagement la confianza es un punto importante.
  2. Soporte y asistencia:  82 por ciento de los consumidores indican que es importante que las empresas provean recomendaciones con expertise y personalizadas acerca de subproductos y servicios.
  3. Experiencia libre de fricciones: Finalmente, 56 por ciento de los Shoppers señalan que han abandonado la interacción y las compras debido a lo difícil que ha sido generarlas.

¿Cuáles son las mejores formas de impulsar el engagement con los consumidores?

Hora que sabes cómo es que surge el engagement o la interacción, sin duda resulta importante que las firmas también sepan qué pueden hacer para impulsarlo. Al respecto, un estudio de la firma Access señala que las siguientes son las mejores formas de lograrlo:

  • Ofertas sorpresa o regalos por ser clientes (61 por ciento)
  • Tener un proceso de compra más conveniente (50 por ciento)
  • Resolver un problema o pregunta (45 por ciento)
  • Recomendar productos basados en necesidades (27 por ciento)
  • Mantener a los clientes actualizados sobre las últimas noticias y productos (23 por ciento)
  • Dar la bienvenida a los clientes cuando visitan (20 por ciento)
  • Involucrar a los clientes en las redes sociales (9 por ciento)

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