Aerolínea pagó 10 mil dólares de multa por no tener un libro de quejas

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) de Perú ordenó pagar algo más de US$ 10 mil a Avianca por no cumplir con un requisito ineludible, según la entidad.

Se trata de la ausencia en la web de la aerolínea con sede en Colombia de un libro de recepción de quejas. En efecto, el sitio no dispone de un mecanismo en ese sentido, publicó El Espectador.

La sanción, que ya fue abonada por la compañía, fue de 32.235 soles, cerca de US$ 10.000, y fue puntualmente por “no cumplir con la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en su página web”. En un comunicado, Indecopi explicó que se “verificó que, si bien Avianca implementó en su página web un ícono bajo la denominación ‘Libro de Reclamaciones’, al seleccionar dicha opción se presentaba un formulario distinto al Libro de Reclamaciones vigente y no permitía registrar el reclamo. Este hecho perjudica el derecho de los consumidores a presentar un reclamo virtual cuando no se encuentren conformes con el servicio brindado por la empresa de transporte aéreo”.

BARCELONA SPAIN - DECEMBER 11: An Avianca Airbus A330-200 approaching on December 11 2014 in Barcelona. Avianca is the flag carrier airline of Colombia with its headquarters in Bogota.
Avianca es una de las aerolíneas más importantes de Latinamérica y está, por estos días, sumando nuevas rutas en Argentina, Chile y Brasil.

De acuerdo con la ley peruana al respecto, “los establecimientos comerciales deben contar con un libro de quejas, en forma física o virtual, conforme a las condiciones, supuestos y especificaciones establecidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones”.

Importancia

Más allá de la multa, el dato puede ser muy útil para Avianca, más en tiempos en que busca expandirse. Es que según Customer Experience Impact Report by Harris Interactive, el 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una marca sólo por una mala experiencia en el tema.

Si el cliente no encontró un lugar para quejarse, es probable (en verdad, es seguro), lo hará en las redes… y nadie quiere eso. Es que el 97 por ciento de los consumidores a nivel global buscan recomendaciones antes de comprar un producto (Perla Aragón, digital Marketing Manager de L’Oreal), y cuando vean la queja en Facebook o Twitter, la marca tendrá problemas.