5 acciones que el CM debe implementar cuando Facebook se cae (y otras redes también)

Mark Zuckerberg

Las redes sociales se han convertido en un espacio crucial para miles de marcas, tan solo en Facebook es posible encontrar a más de 80 millones de páginas de negocio y más de 6 millones de anunciantes mensuales, esto según datos de Hootsuite. El problema está en que no todo el tiempo se puede depender de ellas, pues pueden experimentar fallos como el registrado este día, y es en esos casos donde las cosas se pueden complicar para las marcas y los responsables de gestionar sus redes sociales si no saben qué hacer. Por ese motivo, aquí veremos cómo proceder cuando Facebook se cae o cualquier otra red social experimenta problemas.

¿Qué hacer cuando Facebook se cae?

Según lo recomienda Marketing Land, estas son las 5 acciones que todo CM debe poner en marcha cuando Facebook se cae, aunque también se pueden apalancar cuando ocurre con otras redes sociales:

  • Verificar

El punto de partida cuando Facebook se cae o se detectan problemas con su funcionamiento consiste en que el Community Manager o el Social Media Manager verifique que no solo es un problema en particular que están teniendo, es decir, que no solo sean ellos los del problema.. Para esto hay que revisar aspectos como la conexión a internet, el caché o incluso refrescar la página o volver a hasta volver a descargar la app.

Además de lo anterior, el proceso de verificación también debe contemplar recurrir a sitios que pueden ser de gran ayuda para detectar problemas de esta naturaleza, por ejemplo, downforeveryoneorjustme.com es una buena opción para darse una idea si el problema con Facebook u otra red social es general o solo para la persona que está haciendo la consulta.

Una vez que se ha verificado, lo ideal sería tener contemplada la forma de proceder, esto dependiendo de qué tan activo es el canal (la red social) para la marca, si nos reciben tantas interacciones o consultas, lo mejor que se puede hacer es esperar a que todo se restablezca; en caso contrario, si se trata de un canal clave para la marca, lo ideal es mover la conversación a otros canales para que la audiencia sepa que la marca aún está activa.

  • Aprovechar la situación

Cuando Facebook se cae, otra de las acciones recomendables que se pueden poner en marcha es tomar ventaja de la situación. Si bien puede resultar inconveniente o molesto para muchos, este tipo de situaciones son buenas importunidades para tratar otros asuntos de gran relevancia, por ejemplo entender mejor a la comunidad.

En este escenario, el responsable de las redes sociales puede aprovechar el tiempo para el desarrollo del social listening e identificar problemas que necesitan ser atendidos. La idea es rastrear menciones de marca, palabras clave y hashtags para conversaciones relevantes, con ello será posible calibrar el sentimiento general de la comunidad, identificar qué se puede aprender más acerca de la audiencia y su comportamiento.

La información obtenida puede ser de gran ayuda para reajustar la estrategia cuando Facebook u otra red social se caiga. En otras palabras esto se puede entender como formar un plan b para trabajar cuando la red social no esté disponible.

Otra forma inteligente de aprovechar la situación es sumándose a la conversación que generan este tipo de problemas. En el caso de Facebook, cada que la red social experimenta fallas, es muy común que la gente acuda a otra red social, como Twitter, para hablar del tema y volverlo tendencia. Las marcas también pueden hacerlo, como ejemplo de esto tenemos a Netflix, ellos recientemente retomaron los problemas de WhatsApp, Instagram y Facebook para promocionar la tercera temporada de Stranger Things:

  • Gestionar las campañas pagadas

La tercera acción que pueden desarrollar los Sms cuando Facebook se cae consiste en monitorear las campañas que se tengan en marcha para ver si será necesario pausarlas mientras se resuelve el problema.

Trabajar este punto puede ser retador pues está lleno de errores en los que fácilmente se podría caer o en acciones que no son 100 por ciento recomendables, por ejemplo, mover el gasto que se está haciendo en una plataforma para llevarlo a otra. Esto no es recomendable pues nunca se tiene certeza de cuánto tiempo estará experimentado problemas la plataforma ni hay garantía de que las cosas puedan mejorar en otras que están libres de problemas.

Como regla general, según lo recomienda Marketing Land, es importante asegurarse de que al menos 20 por ciento del presupuesto de la campaña esté optimizado en otras plataformas cuando Facebook u otra plataforma importante se caiga.

No obstante, uno de los escenarios válidos donde se puede considerar mover el dinero de una plataforma a otra es cuando la campaña está limitada a tiempo y hay presupuesto que debe invertirse rápido, en ese caso es adecuado mover las cosas a otro canal para asegurar que el mensaje o la campaña se mantenga presente. Para este aspecto en particular es ideal tener un plan de acción en caso de que algún canal se caiga por un largo periodo de tiempo.

  • Restablecer

Después de que Facebook se cae y vuelve a restablecerse, la 4 acción ideal que deben desarrollar los CMs es restablecer las cosas y verificar que todo esté funcionando de forma correcta, especialmente las campañas pagadas que se tienen en marcha.

En el caso de las campañas es recomendable monitorear su rendimiento durante las próximas 12 – 24 horas para asegurarse de que todo se encuentre estable. La idea es poder hacer cambios rápidamente si es necesario. Aquí también es recomendable verificar las métricas de las campañas.

Además de lo anterior, se deben verificar los mensajes pendientes en caso de que alguno haya llegado justo cuando se interrumpió el servicio o se haya enviado. Si existen mensajes pendientes lo ideal es atenderlos cuanto antes.

  • Prepararse para la próxima vez

Finalmente, dado que siempre existe la posibilidad de que Facebook u otra red social se vuelva a caer o experimente problemas importantes, es necesario estar preparados para la próxima vez que esto ocurra.

Según lo refiere Marketing Land, un plan para este tipo de interrupciones debería ser parte de los planes de control de crisis de toda marca o empresa. Si bien es poco probable que una falla en las redes sociales afecte la integridad de la marca, es posible que esta produzca resultados graves para el equipo de social media. Con un plan es posible garantizar que la audiencia escuchará a la marca sin importar el canal.

Los planes no deben ser complejos, estos debe, entre otras cosas, incluir pautas respecto a cuánto se debe esperar para tomar medidas y tener preparadas respuestas a preguntas frecuentes.

Con estas acciones estarán mejor preparados para la próxima vez que se caigan las redes sociales.

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