Sin importar el rubro en el que se desenvuelvan, las marcas cuidar la experiencia del cliente desde cualquier punto de contacto y esto incluye los servicios que se contratan para soportar algunas operaciones como la seguridad de ciertos establecimientos. Este asunto es el que ahora mismo tiene a Bodega Aurrera en la mira tras un incidente que se tradujo en un trago amargo tanto para clientes como para el propio persona.

Los hechos

El incidente fue documentado en un video que ahora circula en redes sociales, mismo en el que un cliente denuncia haber sido llamado ratero y haber sido agredido por el personal de una sucursal de Bodega Aurrera.

Los hechos ocurrieron en una tienda ubicada en San Buenaventura, Ixtapaluca Estado de México, en donde un cliente comenzó a realizar una transmisión en vivo luego de que fuera detenido a la salida de tienda por elementos de seguridad de la tienda quienes aparentemente habrían acusado al hombre de haber robado una serie de artículos.

En la grabación que dura más de 40 minutos, el hombre argumenta que los elementos de seguridad no entienden que Bodega Aurrera es una tienda de autoservicio, ya que argumenta que el problema se suscitó luego de que el abandonará una canastilla llena de productos antes de ingresar al área de cajas.

Ante los hechos y el comienzo de la transmisión, uno de los elementos de seguridad involucrados perdió los estribos e intentó arrebatar el celular al cliente para después comenzar a retarlo para que el incidente terminará en golpes.

Ante lo sucedido, el hombre pidió hablar con el gerente quien luego de escuchar la versión del cliente y de llamar a los elementos de seguridad involucrados pidió a sus contratados pedir una disculpa al cliente afectado. 

Esta respuesta no fue suficiente para el hombre afectado, quien exigió que hubiera alguna consecuencia ante su mala experiencia. El gerente aseguró que no podría hacer más ya que el turno de los elementos de seguridad ya habría acabado.

A pesar de que uno de los trabajadores para Bodega Aurrera confirmó haber llamado ratero al cliente, lo encaró al afectado para cuestionarlo sobre “a lo que quería llegar”  a lo que el gerente de la tienda dijo “bueno ahorita ya pasó”, luego de que uno de los encargados de seguridad del establecimiento ofreciera disculpas formas al cliente.

Para el consumidor que protagonizó el problema esta respuesta no hizo más que incrementar su molestia, con lo que amenazó con llamar al corporativo de la tienda al tiempo que solicitó el apoyo de los elementos de seguridad local para proceder legalmente.

Ante todo el alboroto, lo cierto es que no hubo más. EL hombre salió de la tienda sin una solución clara mientras que no hubo alguna sanción evidente para los empleados del lugar.

El problema para las marcas

Este asunto no es menor. Y es que aunque se trata de un problema relacionado con una empresa de seguridad contratada por Bodega Aurerra para privilegiar la seguridad en sus instalaciones, en última instancia, se trata de una mala experiencia para el consumidor que vista la tienda y pudiera no distinguir esta diferencia. La reputación de la marca se ve afectada.

La viralidad que este tipo de situaciones pueden alcanzar en redes sociales no es cosa menor. Según lo comparte la firma PR Daily, en la actualidad el 55 por ciento de los consumidores se queja en las redes sociales para ver resultados más rápidos, es decir, las personas consideran que hacer públicas las situaciones negativas que enfrentan con una marca o empresa lleva a estas a ser más responsables.

Así vale la pena considerar que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.