En el mundo corporativo, nada envejece más rápido que las palabras de moda.
Primero nos prometieron que el big data nos salvaría. Luego llegó la omnicanalidad, como si abrir un canal de WhatsApp resolviera toda la experiencia.
Y hoy, la palabra que domina presentaciones, conferencias y bio de LinkedIn es: Customer.
Customer Experience. Customer Success. Customer Journey. Customer Obsession.
El problema no es que existan estos términos (todos tienen sentido, bien aplicados).
El problema es que los usamos como cosmética. Como filtro de Instagram para que nuestro negocio se vea “centrado en el cliente” … aunque por dentro nada haya cambiado.
De los gurús al PowerPoint
Los “gurús” nos regalaron conceptos potentes. Y las empresas los convirtieron en bullets bonitos:
- Customer Success Manager
- Customer Experience Leader
- NPS en tiempo real
- Journey maps
Pero, ¿y la estrategia?
¿Dónde está el rediseño real de procesos, políticas, productos, pricing, cultura y métricas para que de verdad el cliente quede en el centro?
Spoiler: casi siempre, en ningún lado.
Customer Success ≠ Customer Experience
Muchos confunden:
- Customer Success (CS) nació en software y B2B, donde el reto no es solo vender, sino asegurarte de que el cliente use bien la herramienta, extraiga valor y renueve la suscripción.
- Customer Experience (CX) es más amplio: se trata de diseñar, medir y mejorar cada punto de contacto, buscando que la suma genere percepción positiva, recomendación y lealtad.
CS busca evitar churn. CX busca que cada momento tenga sentido emocional y funcional.
La confusión no es inocente:
📌 Llamar “Customer Success” a un área de atención telefónica suena más cool que llamarla “call center”.
📌 Decir que tienes un “Customer Experience team” aunque su único KPI sea contestar quejas en Twitter, suena más innovador que “comunidad digital”.
Pero el cliente no se enamora de tus títulos. Se enamora de lo que experimenta.
🧠 Estrategia ≠ PowerPoint con palabras rimbombantes
¿Recuerdas cuando todos decían “somos digitales”? Y solo era poner un bot que no resolvía nada.
Hoy pasa lo mismo con “customer centric”:
- Medimos NPS, pero no cerramos loops.
- Diseñamos journeys que nadie ejecuta.
- Mandamos newsletters “personalizadas” que empiezan con “Estimado cliente”.
- Abrimos canales, pero seguimos usando scripts robotizados.
Datos, arquetipos y coherencia
Ser customer centric no es repetir el mantra. Es transformar cómo tomas decisiones, usando data y analítica real:
✅ Customer Insights para entender deseos, dolores, expectativas, hábitos.
✅ Arquetipos para saber qué tipo de cliente te compra y por qué.
✅ Procesos que permitan cerrar el loop cuando detectas una falla.
✅ KPIs que midan percepción, no solo eficiencia interna.
Y, sobre todo, coherencia: que lo que dices en el boardroom se cumpla en el piso de ventas, en la app, en la llamada, en la entrega.
¿Por qué caemos en la trampa?
Porque es más fácil postear en LinkedIn “#CustomerObsessed” que revisar tus procesos de facturación que hacen enojar a tus usuarios.
Es más fácil montar un dashboard con NPS que rediseñar la política de devoluciones que frustra a tus clientes.
El cliente nunca pidió que le llamaras “customer”. El cliente pide sentir que lo conoces, que te importa, que mejoras para él. Customer Success, Customer Experience, Big Data, Omnicanal… no son el objetivo.
Son solo herramientas para algo más importante: diseñar negocios que tengan sentido para las personas. Si solo usas la palabra “customer” como barniz, tu estrategia es como un post viral: mucho alcance, cero profundidad.
¿Qué podemos hacer diferente?
- Dejar de confundir términos y mapear bien qué hace cada equipo.
- Poner al cliente como input y como output de la estrategia (no solo como slogan).
- Medir menos vanidad y más impacto real en retención, recomendación, share of wallet.
- Recordar que CX y CS no sustituyen estrategia comercial, producto ni pricing: la integran.
“Customer centricity” no se demuestra en el discurso, se construye en cada decisión. El cliente no quiere nombres bonitos. Quiere sentir que lo elegiste a él… antes que a la moda del momento.
