La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador silencioso pero contundente para las marcas. Hoy, no basta con ofrecer un producto de calidad o un precio competitivo, si no la forma en que una empresa acompaña, escucha y soluciona las necesidades de sus clientes impacta directamente en la lealtad, un caso que ha sido viral fue la denuncia de una mujer hispana que pidió un latte y recibió un insulto en Starbucks.
De acuerdo con el informe Global Consumer Insights Pulse Survey de PwC, el 32 por ciento de los consumidores dejaría una marca que ama tras una sola experiencia negativa. Además, un 54 por ciento asegura que espera experiencias personalizadas en cada interacción, sin importar el canal. Estos datos confirman que, para el consumidor actual, ser escuchado, atendido y sorprendido ya no es un lujo: es una expectativa básica.
Y es que la CX abarca todo el viaje del cliente: desde que conoce la marca hasta el servicio postventa. En México, estudios de KPMG revelan que el 76 por ciento de los consumidores valora más la calidad de la atención que los descuentos o promociones. Y en un entorno donde las recomendaciones en redes sociales pueden amplificar tanto los aciertos como los errores, una mala experiencia se traduce en una alerta viral para miles de potenciales compradores.
Hispana en EEUU expone humillación en Starbucks
Un simple café se convirtió en un símbolo de tensión social para la comunidad hispana en Texas, Estados Unidos. Todo luego de que Blanca López, residente de Irving, denunció públicamente que fue víctima de una burla ofensiva durante una visita a un Starbucks dentro de una tienda Target, cuando en la tapa de su horchata latte, encontró escrita la palabra “Illegal” en lugar de su nombre.
El incidente, ocurrido el pasado 23 de junio y reportado por CBS Texas, escaló rápidamente en redes sociales y medios locales al tocar una fibra particularmente sensible para la comunidad migrante. López, visiblemente afectada, declaró que el mensaje fue un recordatorio doloroso de la realidad de muchos amigos y familiares suyos que han enfrentado procesos de deportación.
El incidente reavivó la discusión sobre microagresiones raciales y discriminación cotidiana en espacios públicos. Si bien el gerente de la tienda se comprometió a hablar con el equipo para evitar nuevos episodios, la respuesta no dejó satisfecha a López, quien pidió el despido de la barista responsable.
La indignación llegó a oídos del activista Carlos Quintanilla, conocido por su trabajo en defensa de los derechos de los migrantes en Dallas. Quintanilla organizó una protesta el 28 de junio frente al Target donde ocurrió el incidente, buscando exponer públicamente la falta de consecuencias. Sin embargo, la manifestación no reunió a los asistentes esperados y se disolvió una hora después. Aun así, el activista ingresó al establecimiento mientras transmitía en vivo para Facebook, pero fue expulsado por grabar sin autorización.
Para Quintanilla, el incidente es más que un mal chiste: “No solo es inapropiado, es perturbador. Especialmente ahora, cuando la narrativa mediática etiqueta a los migrantes como criminales”. Pese a la cancelación de la protesta, anunció en redes que se mantendrá vigilante: “Suspendamos nuestra protesta en perdón y protestemos en silencio. Starbucks y Target deben dejar claro que rechazan este tipo de mensajes”, escribió.
Medios estadounidenses informó que no había recibido respuesta de Starbucks ni de Target sobre el caso. La falta de pronunciamiento oficial alimenta la percepción de impunidad en un contexto donde los hispanos representan más del 40 por ciento de la población de Texas, según datos del Texas Demographic Center.
Ahora lee:
White Castle launches new chicken burger! What’s included and when will it be available?
¿Sam’s Club enviará Pizza a domicilio? Así la puedes pedir
Este Serum de Vitamina C con ácido hialurónico tiene promoción y lo puedes tener al momento
