Las tiendas de conveniencia han dejado de ser simples puntos de abasto para convertirse en verdaderos nodos estratégicos del consumo moderno. Un ejemplo es Oxxo que muchas veces se ha viralizado por el cierre de la segunda caja, por la caida de su sistema.
Su expansión, cada vez más notoria en zonas urbanas, suburbanas e incluso rurales, ha generado un cambio profundo en los hábitos de compra, la logística comercial y la competencia en el sector retail.
De acuerdo con el reporte “Retailing in Mexico” de Euromonitor International, en 2024 las tiendas de conveniencia representaron más del 20 por ciento del valor total del canal minorista en el país. Este crecimiento ha sido impulsado por factores clave como la cercanía, los horarios extendidos, la digitalización de sus servicios y la rápida adaptación a las nuevas demandas del consumidor postpandemia.
Y es que estos negocios no solo generan impacto comercial, también son una fuente importante de empleo. OXXO, por ejemplo, supera las 21 mil tiendas en México y emplea a más de 150 mil personas. Además, el modelo de expansión franquiciado permite a miles de pequeños empresarios operar sus propias unidades, promoviendo la microeconomía local.
Asimismo, estas tiendas han evolucionado más allá del comercio: ofrecen servicios financieros como depósitos bancarios, pago de servicios, recargas telefónicas y hasta retiro de efectivo, ayudando a cerrar la brecha de inclusión financiera en zonas donde la presencia bancaria es limitada.
¿Siempre hay sistema en Oxxo?
En un video viral de TikTok ha encendido el debate sobre una de las frases más temidas y populares del comercio minorista en México en especial en Oxxo, “No hay sistema, joven”.
En esta ocasión, no fue un cliente quien se quejó, sino un presunto empleado de Oxxo quien, con tono relajado y una dosis de humor, reveló ante los internautas lo que muchos sospechaban: que los depósitos sí se pueden hacer, pero “hay que insistir”.
El clip, que suma más de 65 mil reacciones en la plataforma, muestra al joven afirmando con seguridad: “Siempre hay sistema, siempre. Es muy raro que se caiga”. Su consejo para quienes buscan realizar depósitos en las tiendas de conveniencia es simple: pedir que se intente de nuevo. “Díganles: ‘A ver, hay que intentarlo, a ver si ya se puede’”, dice, asegurando que esto pone en aprietos a los cajeros cuando intentan evadir la operación.
Aunque el tono del video es relajado, el impacto ha sido profundo. La publicación desató una ola de comentarios entre clientes que comparten experiencias similares. “También les pueden decir: ‘Entonces hágame una recarga, y si accede es que sí hay sistema, porque es el mismo’”, escribió un usuario en el video viral. Otro remató con sarcasmo: “Este joven debería ser gerente general de todos los Oxxos”.
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Más allá de las risas, la viralización del video refleja una tensión persistente en la experiencia del cliente en tiendas de conveniencia, donde las explicaciones tecnológicas se han convertido en muros infranqueables para ciertos servicios.
De acuerdo con expertos en retail, frases como “no hay sistema” suelen ser una salida fácil para evitar procesos largos o incómodos para los empleados, especialmente cuando las tiendas están saturadas o cerca del cambio de turno. No obstante, esto mina la confianza del consumidor. Un estudio de Deloitte sobre la experiencia del cliente en puntos de venta revela que el 65 por ciento de los consumidores mexicanos deja de confiar en una tienda si siente que lo están evadiendo o engañando, incluso si la excusa es técnica.
Además, el 82 por ciento de los consumidores espera transparencia inmediata sobre el estado de los servicios que buscan, lo que subraya la necesidad de una mejor comunicación interna en las tiendas y una capacitación adecuada del personal.
El video viral no solo se ha convertido en un fenómeno de TikTok, sino también en un recordatorio para las marcas sobre la importancia de la confianza en el punto de venta. En un entorno donde los consumidores valoran la inmediatez, la claridad y el servicio, excusas como “no hay sistema” podrían volverse contraproducentes.
Entre bromas y verdades incómodas, el video del joven empleado se ha convertido en un espejo de las dinámicas cotidianas entre clientes y cajeros. En él, el humor sirve de vehículo para una crítica más profunda: la necesidad de repensar las pequeñas fricciones en la atención diaria que, acumuladas, pueden deteriorar la reputación de toda una marca.
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