- El CEO de Emirates Airlines reconoció que hubo falta de respuesta de la compañía ante la situación.
- Dijo que comprende la frustración de los clientes, pero argumentó que las condiciones climáticas fueron excepcionales.
- A pesar de haber restablecido los horarios regulares, la compañía tiene el problema de devolver más de 30.000 maletas perdidas.
El CEO de Emirates, Tim Clark, emitió un inédito pedido de disculpa pública luego de los acontecimientos caóticos que se desencadenaron en Dubai por las inundaciones que fueron noticia la semana pasada.
En una carta dirigida a los clientes y publicada en el sitio web de la aerolínea durante el fin de semana, Clark expresó su “más sincero pesar” por las interrupciones y las complicaciones sufridas por los viajeros a raíz de las inclemencias del tiempo.
Las precipitaciones que azotaron a los Emiratos Árabes Unidos provocaron inundaciones sin precedentes, lo que generó un caos nunca visto en el aeropuerto de Dubai.
Este escenario resultó en la paralización de cientos de vuelos y dejó a miles de pasajeros varados, una situación que, según el CEO de Emirates, fue muy lejos de ser ideal para la aerolínea.
En su comunicado, el CEO de Emirates reconoció que la respuesta de la compañía ante esta crisis estuvo “lejos de ser aceptable”.
Afirmó que comprenden y asumen la frustración de sus clientes, quienes se vieron afectados por la congestión en las terminales, la falta de información y la confusión generalizada. Además, admitió que las largas filas y los tiempos de espera prolongados resultaron inaceptables para la experiencia de viaje de los pasajeros. “Entendemos la frustración de nuestros clientes”, dijo.
El CEO de Emirates explicó qué pasó
Clark explicó que, si bien el centro de servicios de la aerolínea en el aeropuerto de Dubai permaneció operativo, las condiciones climáticas impidieron el desplazamiento tanto del personal como de los suministros esenciales, como alimentos y otros servicios de vuelo.
Esta situación llevó a la cancelación de casi 400 vuelos y a múltiples retrasos en las operaciones de Emirates durante varios días.
La magnitud del problema llevó a Emirates a emitir un aviso urgente, instando a los viajeros a evitar el aeropuerto de Dubai, salvo en situaciones de emergencia.
Además, se implementaron medidas como la suspensión de los check-ins y la detención de vuelos de conexión, lo que dejó a algunos pasajeros varados en distintas partes del mundo.
Las redes sociales se inundaron con quejas de clientes descontentos, quienes afirmaron no haber recibido asistencia adecuada por parte del personal de Emirates ni haber podido contactar a la compañía para obtener información sobre sus vuelos.
DONT FLY TO DUBAI
16hour unmanned queues that are more like mosh pits, the airport is understaffed. People passing out, fighting. No hotel stay as the airport is fully booked, food coupons don’t work. Slept on floor for 48 hours @emirates pic.twitter.com/Zcfm6WxoCL
— Ashley (@AshleyB_me) April 19, 2024
Si bien Emirates ya logró restablecer sus horarios de vuelo regulares, aún enfrenta el problema de gestionar la devolución de más de 30.000 maletas perdidas, las cuales deberán ser devueltas a sus propietarios en los próximos días.
Clark solicitó “paciencia y comprensión” por parte de los clientes mientras la aerolínea trabaja en resolver esta acumulación de pasajeros y de maletas.
Dubai, United Arab Emirates, experienced significant flooding on Tuesday, attributed to heavy rainfall.
Dubai International Airport (DXB) reported that there will be temporary flight diversions for arriving flights, while departures continued operation. Officials state there is… pic.twitter.com/4QSFiaMv8Q
— Middle East Eye (@MiddleEastEye) April 17, 2024
Gestión de crisis y cómo cuidar la marca de una aerolínea
La gestión del descontento de los pasajeros es una tarea clave en la industria de las aerolíneas, donde la satisfacción del cliente juega un papel fundamental en la reputación y el éxito de las compañías.
Ante situaciones de crisis como la experimentada por Emirates, es esencial implementar estrategias efectivas para mitigar el malestar de los viajeros y restaurar la confianza en la marca.
Un ejemplo de mala gestión de crisis en la industria de las aerolíneas lo encontramos en el caso de United Airlines en 2017, cuando un pasajero fue violentamente retirado de un vuelo sobrevendido, generando una avalancha de críticas y dañando gravemente la imagen de la compañía.
Otro caso fue el de British Airways en ese mismo año, cuando un fallo informático masivo provocó la cancelación de cientos de vuelos y dejó a miles de pasajeros varados en aeropuertos de todo el mundo. La falta de comunicación transparente y la demora en la respuesta por parte de la aerolínea agravaron la situación y generaron una ola de críticas por parte de los afectados.
En 2018, la aerolínea Delta experimentó una interrupción en sus operaciones debido a una falla en el sistema de reservas, lo que resultó en la cancelación de vuelos y en el caos en varios aeropuertos. Hubo incapacidad de la compañía para gestionar eficazmente la crisis.
The recent storms in Dubai disrupted normal operations and we sincerely apologise to customers who are still waiting for their bags.
Customers who had travelled to Dubai as their final destination but were unable to retrieve their bags on arrival, may now collect their bags from… pic.twitter.com/pcy8GFOYiv
— Emirates Support (@EmiratesSupport) April 21, 2024
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