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El 95% de las decisiones de compra se generan de forma subconsciente.
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La media de abandonos del carrito de compras se sitúa en un 70% por el formato de pago.
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Muchos consumidores destacan que el proceso de pago tiene que ser sencillo y ágil.
La experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier estrategia comercial. En este entorno altamente competitivo, las marcas buscan constantemente innovar y mejorar cada punto de contacto con sus consumidores, donde son claves algunos entornos como el proceso o formato de pago.
No obstante, los avances recientes han marcado una evolución significativa hacia la mejora de la experiencia de cliente en línea, especialmente en un momento crítico del proceso de compra. Y es que este momento crítico no sólo determina la conclusión exitosa de una compra, sino que también influye significativamente en la percepción general del cliente sobre la marca.
Y es que el instante del pago no es sólo un paso más en la adquisición de un producto o servicio; es el momento culminante que puede definir el éxito o el fracaso de la transacción.
De acuerdo a datos de Harvard Business School, el 95 por ciento de las decisiones de compra son subconscientes. Esto implica que un proceso de pago complicado puede disuadir al cliente en el último minuto, llevándolo a abandonar su carrito de compras.
Mientras que otros datos destacan que el abandono de carritos alcanza un promedio del 70 por ciento, una cifra alarmante que resalta la necesidad de optimizar este último eslabón de la cadena de compra.
En ese sentido, podemos ver como la experiencia de pago puede ser el primer o el último contacto que un cliente tenga con una marca en el contexto de una transacción específica. Una experiencia de pago fluida y sin fricciones puede reforzar una impresión positiva, mientras que un proceso complicado o inseguro puede dañar irreparablemente la percepción del cliente, independientemente de la calidad del producto o servicio adquirido. En esencia, el proceso de pago actúa como el broche de oro de la experiencia de compra, capaz de consolidar la lealtad del cliente o provocar su distanciamiento.
La personalización: clave para una experiencia de pago excepcional
La personalización del proceso de pago es otro aspecto que puede marcar una diferencia significativa en la CX. Ofrecer múltiples opciones de pago, recordar preferencias de compra anteriores y facilitar transacciones rápidas son ejemplos de cómo las marcas pueden adaptar la experiencia de pago a las necesidades individuales de cada cliente. Esta atención al detalle no solo mejora la satisfacción del cliente sino que también puede aumentar la conversión de ventas.
Como también es relevante la integración omnicanal, que es una necesidad impostergable. En un mundo donde los consumidores se mueven sin esfuerzo entre canales en línea y físicos, la consistencia en la experiencia de pago es fundamental. Una experiencia de pago integrada y coherente a través de todos los canales no solo mejora la comodidad para el cliente sino que también refuerza la imagen de marca. Las empresas que logran esta integración ofrecen una experiencia de cliente superior, destacándose de la competencia.
El proceso de pago es mucho más que un simple intercambio de bienes por dinero; es una parte integral de la experiencia del cliente que puede influir profundamente en la percepción de la marca y en la fidelidad del cliente. Las empresas que reconocen su importancia y trabajan para optimizar este proceso estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas con sus clientes, asegurando no solo su satisfacción sino también su lealtad a largo plazo.
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