- Esta estrategia se centra en obtener la satisfacción de la empresa, anteponiendo la satisfacción del cliente
- Ofrece resultados, sobre todo, en esta época post confinamiento donde el cliente dbee sentirse cobijado por los vendedores.
- Implementar este tipo de estrategia este permitirá también conocer mejor a tus clientes, lo que quieren y cómo lo quieren.
Aunque no haga falta recordar que durante el año pasado y lo que va de este el consumidor entró en una suerte de evolución donde se transformó para ser más cauteloso sobre lo que compra y cómo lo compra, si es necesario dejar en claro que las estrategias otrora funcionales e ideales para vendedores también han cambiado radicalmente en apenas un año. El confinamiento estableció un nuevo paradigma que realizó un estilo de purga donde los que prevalecieron fueron quienes se adaptaron a las nuevas reglas del juego impuestas en gran medida por el propio consumidor o cliente potencial.
Las necesidades y motivaciones de las personas deben ser la principal preocupación de los negocios, y deben ser el centro para desarrollar sus estrategias. Y para lograrlo es muy importante tener claro el proceso que realiza el consumidor en tu empresa, cuales son sus etapas, interacciones, canales y demás elementos que se pueden mejorar para lograr que tenga la mejor experiencia posible.
La aceleración en el uso de las nuevas tecnologías y el auge del eCommerce devenido de la pandemia por Covid-19 ha generado un cambio en la manera en que las empresas se relacionan con sus usuarios. Estamos en un momento en el que se busca concentrar los esfuerzos en la integración de estrategias centradas en las necesidades y deseos de los clientes, en mostrar una compañia más empática con las nuevas necesidades impuestas.
Así, una de las claves para desarrollar un crecimiento sostenible está en mantener a los clientes muy cerca, sabiendo exactamente lo que quieren y dándoselo, pero todo desde el enfoque de mejorar su CX, aunado a toda una metodología DTC para no perder detalle de cada una de las necesidades.
La importancia del Customer First para obtener resultados
La metodología de Customer First (del inglés, “el cliente primero”): es fundamental en los negocios de ahora y puede definirse como una estrategia de compromiso hacia el cliente en busca de una relación duradera y que involucra el conocimiento de sus preferencias, intereses, actitudes, expectativas, hábitos, entre otros. Para ello proponemos algunos consejos que permitan llegar a una mejor estrategia enfocada en que el cliente es primero.
- Anticiparse a las necesidades del cliente. Satisfacer las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible, un aspecto que ha favorecido la pandemia, ha acelerado la demanda de nuevas tecnologías y servicios, como la compra online de productos frescos con reparto o sistemas click and collect o aplicaciones de pago contactless.
- Una experiencia de cliente uniforme. Es importante no perder de vista que ya sea que la experiencia de compra dependa por completo de tu negocio o bien que hayas recurrido a partners -como los de última milla, tan útiles en nuestros días-, debes estar siempre preocupado por brindar una expeiencia uniforme que permita al cliente sentirse identificado.
- Cualquier efecto en la experiencia del cliente cuenta.– Los clientes no experimentan todas las tecnologías o servicios de forma directa (contabilidad, sistemas operacionales, etc). Sin embargo, los retailers “customer-first” analizan cualquier impacto que cada decisión relativa a nuevas tecnologías o capacidades pueda tener en sus clientes y afectar a su experiencia.
- La cultura y la formación del empleado. Los retailer “customer-first” gestionan los cambios culturales a nivel interno al mismo ritmo que los cambios de comportamiento de los clientes. Para ello invierten en la formación de sus empleados cuando se implementan nuevas tecnologías o servicios y se enfocan en una gestión del cambio adecuada, porque son conscientes de que una actitud adecuada de los empleados y partners es, en ocasiones, más importante que la propia tecnología para ofrecer una buena experiencia de cliente.
- Protección de datos. En la nueva economía de los datos, las organizaciones que poseen la relación directa con los clientes tienen la capacidad para establecer con ellos comunicaciones personalizadas. Por eso, para un retailer “customer-first” el factor más relevante al considerar nuevas tecnologías y servicios es si éstos permiten una relación más directa con el cliente a través de la propiedad de los datos que esa tecnología o servicio generan. Además, también deben preocuparse por garantizar la protección de los datos de sus clientes, especialmente cuando hay intermediarios en el servicio, por ejemplo, en el caso de la compra online.
“Si bien es cierto que hoy en día todos los retailers son conscientes de la importancia de cuidar a sus clientes, aquellos que verdaderamente son “customer first” toman decisiones orientadas a profundizar su relación con ellos y a aumentar su lealtad.
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