Santiago, Chile.- Este artículo es la segunda parte de ‘¿Crisis? ¡Manéjala con redes sociales!’, por si quieres darle un vistazo antes. En él hablamos de cinco elementos o pasos que son fundamentales para poner atajo a una crisis y todos van de la mano con Social Media: conciencia, escucha o monitoreo,  transparencia,  retroalimentación y resolución de problemas.

Los pasos anteriores constituyen una cierta mirada, una cierta postura que será esencial a la hora de suavizar una relación empresa-cliente (s), que esté demostrando alguna falencia.

Conciencia. Social Media es, lejos, la herramienta más beneficiosa para establecer cierta confianza  entre una marca y sus clientes, entablando conversación. Parte importante de maximizar esa característica, como un beneficio, es estar alerta, consciente que sucede. ¿Cómo hacerlo? Monitoreando, investigando qué pasa con el nombre de tu compañía en las plataformas más importantes, para entender qué está sucediendo “fuera de tu mundo de FB o la cuenta que hayas elegido”. Hay muchas herramientas para ello, como Hootsuite, CoTweeT, Radian6, etc.

Con cualquiera de estas herramientas y usando palabras claves, puedes realizar un seguimiento para tomar consciencia de cómo se encuentra posicionada la empresa. Utiliza el nombre, el nombre del CEO u otras personas de la directiva, cuentas de Social Media, el nombre del blog, los eventos, la marca del producto o servicio, la competencia, etc., para buscar resultados.

Escuchar. Monitorea lo que se dice en tus cuentas y responde, en forma general primero, luego con detalle si se trata de un caso individual.  Actualiza las conversaciones en las mismas plataformas e invita a los usuarios que tienen alguna queja a escribirte un mail si es necesario.

Transparencia. Deja claro que sabes la situación, genera actualizaciones con respecto al tema. Entrega todos los detalles que manejes y que puedan darse en público. La honestidad genera empatía y fidelidad.

Retroalimenta a tus seguidores. En momentos de crisis, los clientes necesitan sentirse escuchados. Responde en forma directa y mantenlos al tanto de las situaciones que les preocupan. Ten calma y paciencia con los comentarios negativos, responde con cautela y psicología. Nunca borres los comentarios agresivos.

Resolución. Actualiza tus redes sociales con los resultados del conflicto. Notifica a los medios de comunicación para que te ayuden en la difusión del mensaje. Describe la resolución, el aprendizaje obtenido a raíz de la crisis y cómo se podrían evitar situaciones similares en el futuro.