Si hay un personaje claramente identificado con la Navidad, ése es Santa Claus. Su imagen ha perdurado por siglos, se ha consolidad y está presente alrededor de todo el mundo. ¿Cómo lo ha conseguido? He aquí los elementos clave de su marca que toda empresa debe cuidar:
3. Confiabilidad:
Cada año el 25 de diciembre hay un regalo. No importa el cambio climático, si hay cuarentena, te acabas de mudar de casa o si no te portaste perfecto a lo largo del año, Santa Claus, como confirma la cultura popular a través de cientos de películas y series siempre dejará un regalo.
La lección es sencilla, ¿Qué tanto creen los clientes en tú marca? ¿Les estás cumpliendo? Piensa en ellos como si fueran niños expectantes. ¡Conócelos! ¿Qué es lo que quieren? Asegúrate de que lo tengan y mira más allá de los “juguetes” que piden. Tú marca es o debería ser más que un producto o servicio.
2. Sorprende:
Hay algo curioso cuando pensamos en Santa Claus, su nombre nos produce satisfacción, nos da alegría. Ello resulta de la existencia más de un recuerdo de una buena experiencia con él. De una forma u otra ha demostrado que nos conoce. Un detalle puede hacer la diferencia y esa sorpresa es la que deja un recuerdo permanente.
¿Cuántas marcas verdaderamente son memorables? ¿Cuántas marcas tienen un detalle que hace la diferencia? Conoce a tu cliente, conoce a tu competencia e identifica qué puedes hacer diferente, qué puedes agregar a tu producto o servicio para diferenciarte. No tiene que ser costoso, tiene que ser significativo y puede ir desde el ofrecer un asiento o una bebida cuando otros no lo hacen. Vaya, en Starbucks simplemente nos llaman por nuestro nombre y eso es suficiente para que nos formemos por el café y sintamos un servicio personalizado.
3. Motiva:
Años van y en la tradición de Santa hay un detalle que se sigue conservando: los niños escriben. Algunos le dejan sus cartitas en un zapato, otros las envían en globos… el medio no es lo importante. Lo importante es que Santa motiva a que le escribamos y ¡nos lee!
¿Qué pasaría si los clientes tuvieran la confianza de decirnos qué quieren, sienten o piensan? ¿Qué pasaría si tuviéramos la sensibilidad de dejarles saber que los escuchamos? Seguramente no habría posibilidad de cumplir con todas sus sugerencias, pero muchas veces lo único que necesitamos es sentirnos escuchados y si, además, algo cambia o hay un detalle que nos indique ver una reacción a lo que “escribimos”, tendremos el corazón de nuestros clientes. La diferencia está en que ese correo, esa caja de sugerencias, la encuesta o llamada de teléfono, no se quede sólo ahí y en la idea de que sólo nos preguntar por no dejar.
4. Reconoce:
Cada año todo se reduce a una pregunta, ¿cómo te portaste? ¿Fuiste bueno o malo? Eso hace toda la diferencia.
Muchas marcas ya hacen esto, algunas mejor que otras. Ten un plan de lealtad. Nada le gusta más a un cliente que recibir un detalle por comprar de nuevo con nosotros o simplemente por comprar. Hace poco adquirí mi despensa con Justo y simplemente porque me obsequiaron un par de flores se distinguieron de otros. Es una recompensa inesperada, pero muy apreciada. Es una forma de mostrar aprecio y reconocimiento y la mejor manera de motivar a que regresen y compren de nuevo. Claro, ten en cuenta que de nada servirá el detalle, si lo principal no está cubierto. En este caso mi súper llego a tiempo, completo y perfectamente empacado.
