Uno de los grandes retos que tenemos como emprendedores es ganar la confianza de los clientes y otro es retenerlos; es fundamental que sigan confiando en la agencia gracias al excelente trato, resultados y servicio que reciben.

Esta semana quiero retomar el tema sobre ¿cómo lograr que un cliente se quede con nosotros a pesar de la competencia?

Hay mucha información de fidelización y retención de clientes; es un área que nosotros como mercadólogos lo hacemos todos los días, con nuestras cuentas y clientes de nuestros clientes.

Es muy importante generar una relación a largo plazo con nuestros clientes, esto sólo lo podemos lograr si estamos en contacto directo con ellos y nos enfocamos en conocer que necesidades tienen.

Les comparto estas cuatro preguntas que sugiero hacer a nuestros clientes por lo menos cada tres meses para saber cómo vamos y que podemos mejorar. Si eres una agencia pequeña y tienes el tiempo pues que mejor que invitarlos a comer y hacerlas de manera personal; si eres una agencia ya más grande pues hacerte el tiempo para hacerlas tal vez en alguna reunión que ya tenían planeada pero siempre de manera presencial ya que éste es un factor clave para mantener y retener a los clientes cuando están contentos y satisfechos no cuando hay problemas y quieres tratar de resolverlos.

1.- ¿Qué es lo que más te gusta de nosotros como agencia? 

En esta pregunta puedes definir cuáles son tus puntos fuertes como agencia para seguir aprovechándolos y promoviéndolos. Puede ser que te enfrentes con temas que ni siquiera sabías que eran tus fortalezas, es buen momento para conocerlas.

2.- ¿Qué es lo que no te gusta de nuestra agencia?

Normalmente no hacemos este tipo de preguntas, en general por que no nos gusta que nos lo digan, pero es fundamental saberlo, sobre todo cuando estás empezando una agencia y estás a muy buen tiempo de enderezar el camino y conocer también tus debilidades.

3.- ¿Qué podría hacer que cambies de agencia?

Esta pregunta es capciosa porque el cliente te puede decir puntos que para el son muy importantes y que tal vez tu no les estés brindando porque tal vez son servicios que no ofreces y puede ser momento de pensar en sumarlos a tu oferta o hacer alianzas con agencias hermanas.

4.- ¿Qué es lo que buscas en una relación con una agencia?

Esta última pregunta tiene una doble función saber que está esperando de la relación como agencia tu cliente y saber también las expectativas que tiene. Porque cuando uno empieza una relación agencia-cliente al principio es muy amigable y funcional pero conforme la relación va pasando se van dando situaciones tal vez difíciles y complicadas que van afectando la relación y siempre hay que estar pendiente para poder mejorar las cosas antes que ya no tengan solución.

Muchas veces cuando somos emprendedores y tenemos 10 o 15 cuentas si tenemos el tiempo y nos detenemos a pensar en saber ¿cómo los estamos atendido? ¿cómo se sienten?, ¿les estamos brindando el servicio que ellos esperan? Pero cuando empezamos a crecer se nos olvida este tema y eso puede ser un factor para que se vayan con la competencia.

Les aseguro que si hacen frecuentemente estas preguntas a sus clientes se evitaran muchos problemas de comunicación y será un rapport para saber cómo se ve el panorama en general y a largo plazo.

¿Qué otra pregunta se te ocurre?