Entender al consumidor actual es una tarea cada vez más compleja. Si bien existen cada vez más plataformas para interactuar con él así como herramientas para seguir su comportamiento, determinar aquello que lo lleva a favorecer ciertas marcas no es tarea sencilla.

Ante la complejidad del escenario, la mayoría de las marcas intenta diseñar modelos de trabajo que funcionen bajo la lógica customer centric toda vez que operar bajo esta filosofía ofrece el potencial para conseguir resultados comerciales mayores en un 15 a 20 por ciento.

Consumidor incomprendido

Aún cuando son cada vez más organizaciones que favorecen el principio de “el consumidor al centro”, lo cierto es que pocos avances se tienen al respecto. La marcas no logran entender al consumidor y eso se refleja en la composición de estrategias.

Las conclusiones de un reporte firmado por Danaher apuntan que sólo el 16 por ciento de los vendedores creen que son realmente sensibles a las necesidades de sus públicos meta.

Con esta cifra de antesala, es posible afirmar que existe una desconexión importante entre marcas y públicos meta, la cual por definición terminará por afectar el rendimiento de cualquier inversión.

Desde KPMG, revelan que a la hora de elegir un producto, marca o servicio, los consumidores consideran principalmente que estos ofrezcan herramientas de acceso a información en una proporción 24/7  así como que los procesos de pago y compra sean sencillo y sin fisuras (50 por ciento). En contra parte, estos factores son considerados como los asuntos más influyentes sólo por el 31 y 41 por ciento para las empresas, respectivamente.

Así será el consumidor de 2019

No existen formulas únicas ni mágicas para perfilar al consumidor; sin embargo, es posible adelantar algunos comportamientos considerando tendencias globales que por definición tendrán impactos en los hábitos de los clientes.

Con esto en mente, compartimos tres tendencias que podrían definir al consumidor durante 2019:

Crisis de confianza

Los problemas de Facebook no sólo trajeron problemas para la red social. Situaciones de filtraciones de datos como esta -que fueron recurrentes durante el año que está por terminar- prendieron las alertas entre los consumidores sobre el valor y la seguridad de sus datos.

Estaremos frente a consumidores cada vez cautelosos frente a  políticas de seguridad, cookies y términos del servicio.

La crisis de confianza obligará a las marcas a justificar de manera más transparente y con mayor rigor el uso de datos. Esto se convertirá en un driver en las decisiones de compra.

Predice y acertarás

La globalización comienza a cobrar factura. Si bien las marcas pueden llegar a públicos más amplios, el consumidor no está dispuesto a ser entendido como uno más; los clientes esperan ser reconocidos como únicos y exigen ser tratados como individuos.

Con esto en mente no basta con reaccionar a las demandas. La clave para conquistar al consumidor será predecir sus movimientos, con lo que los departamentos de business intelligence así como las herramientas para procesar datos mediante inteligencia artificial crecerán de manera importante.

Más allá de la inmediatez

La consolidación de internet ejerció presión en los tiempos de respuesta y ahora los sistemas de búsqueda por voz harán que cubrir la exigencia de inmediatez sea cada vez más complejo.

Sistemas como Alexa, Siri y Google Now han acostumbrado a los usuarios a tener aquello que desean de manera cada vez más instantánea, simple y dinámica, lo cual impacta en la forma en la compran.

Para las marcas sería vital diseñar estrategias de venta y marketing en función de micromonetos cada vez más segmentados considerando que la experiencia es el rey y la omnicanalidad es la reina en el ajedrez del consumo.

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