Tu sitio web… ¿cumple con la ley de protección al consumidor?

by Joel Gómez on 17-04-2012 Este artículo tiene 5,670

in Columnistas, Hoy en mercadotecnia, Joel Gómez

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Por: Joel Gómez
Twitter: @JoelGomezMX

Cuando creamos un sitio web, en nuestro proceso de planeación solemos pensar típicamente en: 1) contratar servicios de hosting, 2) registrar el nombre de dominio, 3) contratar a un equipo de trabajo consistente en: diseñador, webmaster, mercadólogo digital, un experto en SEO y tal vez hasta un community manager. Pero, ¿alguna vez nos detenemos a pensar si cumple nuestro sitio web con la ley?

Tratándose de “compliance”, existen dos leyes cuya observancia es obligatoria para sitios web que realizan actividades de comercio electrónico y/o tratan datos personales: la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (y su Reglamento). En esta ocasión trataremos los requisitos de la primera ley que aparecen en el Capítulo VII BIS, denominado “De los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología”.

En primera instancia, nótese que el título de este capítulo de la ley de protección al consumidor es bastante amplio, por lo que aplica tanto a comercio electrónico tradicional (realizado en “sitios web”), como a aquél realizado a través de dispositivos móviles (m-commerce).

En la celebración de transacciones electrónicas realizadas entre proveedores y consumidores, el proveedor de bienes o servicios deberá cumplir lo siguiente:

I. Utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de autoridad competente;

II. Utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características generales de dichos elementos;

III. Deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;

IV. Evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las características de los productos;

V. Dará a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor;

VI. Respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales; y

VII. Se abstendrá de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta para esa población.

Muchos de estos requisitos se cumplen a través de un documento que los abogados solemos llamar “Términos y Condiciones de Uso”. Este documento no requiere una forma especial, pero sí debe contener al menos la información señalada en las fracciones I, II, III y V. También es importante resaltar que antes de celebrar la transacción electrónica, es importante haber informado al consumidor sobre las características de los elementos de seguridad y confidencialidad, así como el domicilio físico y números telefónicos para atender reclamaciones, aclaraciones y quejas.

Aunque es una tendencia de derecho anglosajón, deberás decidir si adoptas el mecanismo “browse wrap” o “click wrap” para demostrar el consentimiento de los consumidores. El primero se da cuando el consumidor acepta tus términos y condiciones de uso solo por navegar en él (de ahí el término “browse wrap”). El segundo opera cuando el consumidor tiene que aceptar dichos términos y condiciones de uso haciendo clic en algún botón que diga “Acepto”, “De Acuerdo” o frases similares (“click wrap”).

En mi opinión, el mecanismo “browse wrap” es apto para sitios web que no celebran transacciones electrónicas ni recopilan datos personales. El mecanismo “click wrap” es idóneo para sitios que realizan transacciones electrónicas y/o tratan datos personales.

Después de leer lo anterior, usando la caja de comentarios que aparece abajo me podrás responder la pregunta: “Tu sitio web… ¿cumple con la ley de protección al consumidor?”. Si tu respuesta es negativa no hay nada de qué preocuparse, ¡esto va a quedar entre tú y yo solamente!

Te invito a que contestes la siguiente encuesta:

El autor de este artículo...

– que ha escrito 84 artículos en Revista Merca2.0.

IT Lawyer, Professor & Speaker. Partner of the Law Firm LexInformatica. IP, Cloud Computing, Data Privacy & Social Media Legal Expert, Domain Name Disputes Guru

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Russell Pietsch April 17, 2012 at 10:30 am

yyyyy esta bien interesante, excelente contenido, muy claro. Bastante interesante!
gracias por compartir esto!!

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alvaro April 17, 2012 at 11:03 am

como mercadolibre puede ser un sitio que pertenece a la AMICI? y como funciona si segun la ley sus opperaciones todas estan en falta a las leyes de impuestos y de ley de proteccion al consumidor???

I. Utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de autoridad competente;
El registro de mrcadolibre permite que cientos de delincuentes publiquen diariamente avisos falsos y es el sitio mas usado en mexico para estafas digitales siendo el primer lugar a nivel latinoamericano y tercer lugar en reclamos por internet según apestan.com.
La información es tan confidencial que nunca puedes ubicar si eres estafado por el sitio protegiendo la identidad de miles de delincuentes.

II. Utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características generales de dichos elementos;
Como intermediario Mercadolibre se lava las manos utilizando un sistema retrogradol y depsota en el control de transacciones digitales, ofrece un nulo nivel de seguridad en las mismas con mucho control de que se revelen sus fallos.
III. Deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;
Mercadolibre vende servicios sin identificarse, he pagado centenas de veces sin recibir un vale ni un rfc ni iodentificacion alguna adem,as esconden la información sobre sus oficinas y sus domicilios legales no son mas que estudios de abogados, no tienen teléfono de contacto ni oficinas de atención de publico ni reclamos ni seres humanos para poder dar el servicio que ofrecen. No hay como solicitarle aclaraciones de ningún tipo y si las logras solicitar sus respuestas son simplemente del nivel mas bajo de servicio que existe en latinoamerica con nual atención de sus clientes.

IV. Evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las características de los productos;

Esta lleno de avisos engañosos tanto de los usuarios que respldan como de delincuentes como de ellos mismos y del suspuesto “servicio” que venden, del cual no dan ningún soporte real ni claridad alguna.
V. Dará a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor;
Sin comentarios, en los términos y condiciones solo es una lista interminable de términos legales por los cuales se sienten protegidos de cualquier demanda evitando cualquier responsabilidad legal sobre absolutamente todos los aspectos de sus servicios o de terceros que usan sus servicios.

VI. Respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales; y
No, hay cientos de miles de reclamos por como nos han obligado al uso de mercadopago con cargos de 10% y abusivas condiciones de pago, con nulo control del flujo de dinero, todo en forma ilegal sin vales ni pagos de impuestos.

VII. Se abstendrá de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta para esa población.
En mnercadolibre se pueden comprar desde órganos hasta armas sexo y todo simplemente presionando click en un mouse, el cual puede usar prácticamente cualquier tipo de persona, diariamente el sitio esta en com,pleto descontrol por el escaso nivel de servicio que están prestando mas preocupados del valor de sus acciones y de darse ínfulas en periódicos sobre sus 67 millones de usuarios sin aclarar que cerca del 60 o 70% son cuentas falas y en su mayoría de estafadores o delincuentes que no siempre dan de baja.

Fácilmente verificable tod esto mediante su timeline en Facebook reclamos en apestan.com y simplemente siendo usuario de sus “servicios”

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Joel Gómez Treviño April 17, 2012 at 11:09 am

@ Russell Pietsch:

Estimado Russell, muchas gracias por tus comentarios!

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Joel Gómez Treviño April 17, 2012 at 11:10 am

@ alvaro:

Álvaro, tu has sido usuario afectado? Si es así, has intentado presentar una queja ante PROFECO?

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alvaro April 17, 2012 at 11:15 am

@ Joel Gómez Treviño:

usted sabe Joel, hay decenas de miles de usuarios afectados y hay un interes colectivo de hacer demandas colectivas, su servicio me ha afectado en muchos casos pero si denuncias te extorsionan dandote de baja para no poder publicar avisos o bajarte tus calificaciones, cualquier reclamos se hace interminable y la profeco dice que no puede hacer nada porque son servicios digitales de los cuales no existe casi prueba alguna, todas las pruebas las maneja mercadolibre mediante un sistema cerrado y despotico. sus faltas son interminables, por favor visite el facebook de la empresa, el 99% son insultos y graves reclamos a sus operaciones desde toda latinoamerica. a mi me han cometido incontables faltas, decenas de amigos han perdido sus cuentas por reclamar yt odo su historial el servicio ha ido en deterioro y esta siendo utilizado profusamente por delincuentes, mercadolibre es el sitio favorito de los estafadores digitales.

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Joel Gómez Treviño April 17, 2012 at 12:13 pm

Álvaro, yo no se, por eso pregunto. No me respondiste si has presentado una queja ante PROFECO. Ya existen las “acciones colectivas” (muchos consumidores pueden demandar simultáneamente a una misma empresa). Si los usuarios creen que por quejarse en redes sociales los problemas se van a solucionar automáticamente, están equivocados. Para eso existen los recursos legales correspondientes.

Se que las quejas o denuncias públicas deberían bastar para solucionar los problemas (así suele funcionar en otros países donde los proveedores si tienen la mentalidad de “el cliente es primero”), pero cuando la empresa en cuestión se hace de “oidos sordos”, entonces hay que acudir a las autoridades. En México no existe la cultura de la denuncia desafortunadamente.

MercadoLibre es un intermediario, y por lo mismo dudo que legalmente pueda ser considerado como responsable si un usuario te defrauda, pero creo que si podrían tener un mejor apoyo y orientación a los usuarios.

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Harry April 17, 2012 at 4:55 pm

Mercadolibre es un centro comercial ilegal, un tepito de la internet, lleno de delincuentes y estafadores trabajando en la calle, sin guardias, sin pagar impuestos, con nula coordinacion de los arrendadores de los puestos, los cuales trabajan a oscuras sin identificarse, sin poder ver quien te vende o si lo que te ofrecen es real y extorsionandote con un sistema de calificaciones manipulado por ellos a su antojo.
Ademas mercadolibre no paga impuestos, te obliga a aceptar su sistema de pago con tasas de usura, y todos esconidos con domicilios fantasmas.
Como puede ser esta la empresa digital mas importante de latinoamerica??

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Fernando April 17, 2012 at 11:36 pm

Doctor muchas gracias por la info, muy bien explicada, todo está muy claro. Gracias por contribuír al conocimiento de la ley máxime en casos donde la informática entra a jugar un papel tan importante.

muchos exitos y de nuevo Gracias desde Colombia

@fquintana12

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Joel Gómez Treviño April 18, 2012 at 1:19 am

Fernando Escribió:

Doctor muchas gracias por la info, muy bien explicada, todo está muy claro. Gracias por contribuír al conocimiento de la ley máxime en casos donde la informática entra a jugar un papel tan importante.

muchos exitos y de nuevo Gracias desde Colombia

@fquintana12

Fernando que gusto recibir tus comentarios por este medio, gracias!

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Alvaro April 26, 2012 at 9:39 am

Me parece interesante el articulo muy bueno, sin embargo lo importante es la aplicacion de estos conceptos. Es deir hacer valer los derechos de los mexicanos y no dejarse abusar por transnacionales que hacen lo que quieren en el pais de forma totalmente impune. Como mercadolibre dando apoyo a delincuentes y ciberestafadores.

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Rocío October 5, 2012 at 3:47 am

¿Existe alguna empresa o entidad cuyo trabajo sea valorar si la página web cumple con la legalidad vigente?

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eleazar May 15, 2013 at 1:08 pm

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