Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde
La de ventas es una de las primeras áreas que se crean en una empresa e incluso en muchos casos se convierte en el pilar que sostiene a la organización, dándole certidumbre financiera para mantener la operación.
Peter Drucker publicó una frase muy interesante que dice: “El propósito de un negocio es crear consumidores”. Esta frase plantea un nuevo paradigma en la forma de planear, organizar y conducir una empresa, ya que cambia el enfoque que tradicionalmente se tiene de elevar las ventas, pensando únicamente en números, por uno más humano donde se piensa en personas.
Cambiando las ventas por consumidores
Sin querer descubrir el hilo negro, el consumidor es quien compra, es el que toma la decisión de pagar por un producto o servicio, es quién realiza la acción necesaria para que se pueda dar una venta.
Basado en lo anterior, cuando una empresa empieza a pensar en consumidores, el enfoque del negocio se vuelve más humano, ya que la prioridad ahora será brindar un mejor servicio al cliente, cuidando los distintos procesos donde se trata con el.
Un consumidor satisfecho volverá a comprar y no dudará en recomendarnos, mientras que uno que se ha llevado una mala experiencia podría convertirse incluso en nuestro detractor, ahuyentando a otros para comprarnos.
Actualmente las Redes Sociales facilitan este proceso de humanizar y acercar a las empresas, ya que le dan a los consumidores canales adicionales para obtener lo que necesitan de la organización. Por ejemplo, en empresas de servicios como las de comida o entretenimiento las redes sociales sirven para que las posibles fallas que haya en la atención a los clientes lleguen a la dirección o gerencia del establecimiento, lo cual ayuda a que se resuelvan situaciones que en el pasado no habrían llegado hasta quienes pueden tomar decisiones.
Ahora bien, creo que es justo decir que pensar en consumidores y no sólo en ventas representa un reto muy grande para las empresas, ya que implica entre otras cosas el perder el miedo a abrir canales de comunicación directa e interactiva, por los cuales también pueden llegar criticas o quejas que por lo general las organizaciones no están preparadas para recibir.
Las empresas que se toman esto en serio destinan parte de su personal a la atención directa de los consumidores por medio de los distintos canales que tengan disponibles. El trabajo de la gente encargada de esto no sólo es hablar con el cliente, sino también el asegurarse que hacia el interior de la organización en general se cumpla con lo prometido a los clientes, buscando en la medida de lo posible superar las expectativas.
Las Redes Sociales son una gran herramienta para la atención de los consumidores, pero también hay otras opciones como los chats de ayuda en línea, los foros de discusión, el email marketing e incluso los blogs donde se puede consultar información adicional sobre la empresa.
Independientemente de las herramientas de contacto que utilicemos, contar con una de CRM (Customer Relationship Management) puede hacer toda la diferencia en la atención al cliente, ya que ahí se puede crear todo un historial donde podamos conocer en todo momento el status de la relación con este, para de esta forma saber cuales son los momentos ideales para contactarlo para obtener una mejor respuesta.
Si bien hay software de CRM que puede costar varios cientos de dólares, también hay algunas opciones gratuitas o de bajo costo, como Zoho que ofrece una versión gratuita de su herramienta para hasta 3 usuarios y si se requieren más los precios son bastante accesibles.
A continuación incluyo un listado de software para CRM gratuitos o de bajo costo:
Fat Free CRM
http://www.fatfreecrm.com/
Sugar
http://www.sugarcrm.com/
Apptivo
http://www.apptivo.com/
Vtiger
https://www.vtiger.com/crm/
FreeCRM
http://www.freecrm.com/
El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor.
