Comunicación de Crisis en Internet (Parte 1)

by Redacción Merca2.0 on 20-07-2011 Este artículo tiene 79

in Columnistas, México, Oscar Rojas

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Por Oscar Rojas
Twitter: @Amenazza

El crecimiento del uso de las redes sociales es dramático. Por un lado, hablamos de tecnología y por el otro, de un cambio de hábitos y de conducta, en los que una parte de la sociedad ha girado hacia una comunicación abierta y sin restricciones.
Las redes sociales han cambiado la forma en como obtenemos información, generamos opiniones y tomamos decisiones de compra entre una marca y otra, cómo interactuamos entre nosotros y cómo nos relacionamos con las marcas.

Este fenómeno se da alrededor del mundo, pero no necesariamente se da de la misma manera en las diferentes regiones o países, por lo que es fundamental tener un entendimiento claro de cómo funcionan las dinámicas de interacción de nuestros seguidores, tomando en cuenta las plataformas más populares a nivel local.

Como responsables del área de mercadotecnia, comunicación o relaciones públicas en sus empresas, seguramente han escuchado que su marca ya tiene presencia en la red, aunque no la empresa no tenga una plataforma como tal. Es verdad. 
Pero, ¿qué pasa una vez que establecieron la presencia de su marca en red? ¿Están seguros que están preparados?

Una mañana cualquiera descubren que tienen demasiados comentarios negativos en su página de Facebook, que lo que están diciendo de la empresa no es correcto, que los están comparando con la competencia de manera desfavorable o se quejan amargamente de un mal servicio o por una mala experiencia… ¿Qué van a hacer con eso? ¿Lo previnieron? ¿Tienen algún plan para contrarrestarlo sin afectar a su campaña o estrategia actual? En general, ¿saben qué hacer?
Esta es una pregunta que hago todos los días y pocas son las empresas que encuentro preparadas.

Establecer la presencia en redes sociales de una empresa o una marca requiere entender que existe un nuevo paradigma en el que la comunicación es diferente, de 2 vías, pública, abierta, en vivo (no reconoce tiempo, ni espacio), global (sin fronteras, ni geográficas, ni de idioma) que promueve acciones y sobre todo, plagada de interferencias, imprecisiones y malinterpretaciones.

Entender las implicaciones de participar en redes sociales es crítico para evitar sorpresas y decepciones. En mi próxima entrega ahondaré en el tema de crisis de comunicación digital. Por lo pronto, los dejo con las reflexiones anteriores y espero contar con su retroalimentación en este espacio que hoy inicio, y en el que trataré temas de comunicación y relaciones públicas en el ámbito digital.

Que inicie la conversación…

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  • Adriana Guzman

    Oscar,

    Felicidades por la columna…muy interesante .

    Salu2
    AG

  • http://www.fondeadora.mx Gustavo Alvarez

    Excelente columna Óscar, valdría la pena ahondar más en cómo confrontar los efectos negativos que pueden generarse a través de las redes sociales. Está por ejemplo, el caso de Telcel, quienes han sido ganado muy mala reputación en Twitter, por las quejas de muchos de sus usuarios, que ya hasta crearon el hashtag #TelcelEsUnaMierda.

    Saludos

  • Ana Milanés

    Si esta muy interesante!!, Sobre todo para los que mo sabemos de estas cosas, cómo manejarlas… Si espero que nos cuentes cómo usarlas y cómo afrontar las situaciones

    El ejemplo de la decisión de compra, a mí si me sivió con la cámara!!
    Gracias

    See You!!

  • Chavo Chafa

    Habría que esperar más de las asociaciones civiles digitales y sus posibilidades de redibujar su entorno, Al Gore acaba de llamar en el campus party a toda la gente a defender la libertad en la red, eso tiene en común con Anonymus, la merca entonces tiene mucho mayor reto: ser social, digital y libertaria a la vez; o tú como ves?

    Atte

    Chavo de las Picsas

  • http://www.linkedin.com/in/carolinaestradagutierrez Carolina Estrada

    Hola, Óscar.

    Felicidades por la nueva columna. Ya era hora de poder seguir recibiendo tus valiosas enseñanzas ;)

    Yo creo que una aspecto muy importante del tema es saber qué tan benéficas pueden ser las crisis. Cómo manejarlas de tal forma que nos permitan crear cambios en la organización y definir el rumbo que queremos tomar, así como aprovechar la que puede ser una inmejorable oportunidad para no sólo recuperar terreno y arreglar las cosas, sino incluso lograr que la marca sea más vista y llame la atención.

    Te mando saludos y un abrazo.

  • Oscar Rojas

    Gracias Adri…

  • Oscar Rojas

    Gracias a todos por sus comentarios. Prometo tomarlos en cuenta para futuras entregas. Saludos a todos!

  • Frida del Río

    No dejaré de leer tus artículos. Es importante entender que caben los improvisados para comunicar en medios digitales.
    Por cierto, de análisis está el caso del Twitter de Totalplay, se ve que es manejado por novatos y ante la crisis que despertaron tras insultar a uno de sus seguidores -aunado a la innumerable cantidad de twits que dan cuenta del mal servicio de esta compañía-, mejor han hecho mutis y se concretaron a decir que fueron hakeados. Salida de inexpertos…
    Échale un ojo, es un muy claro ejemplo de que si no estás preparado para comunicar en estos medios, mejor no le entres al ruedo. A ver si nos puedes comentar al respecto. Les están dando una barrida monumental, solo hay que leer los twits. Saludos!!

  • Frida del Río

    Perdón, en mi comentario anterior omití poner un contundente “NO”, en la frase: NO caben los improvisados para comunicar en medios digitales. Saludos…

  • Oscar Rojas

    @ Frida del Río:
    Hola Frida, no había tenido oportunidad de contestar tu comentario. En efecto, toqué el tema de Total Play en la 2a parte de este texto. Espero sigas leyendo y sigamos conversando al respecto. Saludos!

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