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WhatsApp, responsable del 40 por ciento del comercio conversacional

El comercio conversacional se ha convertido en la mejor herramienta para las empresas. WhatsApp, Meta y Telegram encuentran una oportunidad para penetrar en el mercado y mantenerse como el canal de atención a cliente más importante.

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  • WhatsApp se ha convertido en la aplicación responsable del 40 por ciento del crecimiento del comercio conversacional.

  • El comercio conversacional representará, según estimaciones, al 20 por ciento del mercado del comercio electrónico en México para 2025.

  • La atención a cliente se convierte en la materia prima fundamental para el rendimiento de este proceso.

WhatsApp se ha convertido en una de las herramientas fundamentales del comercio conversacional, siendo uno de los modelos ideales debido a su cercanía con los usuarios. De la misma manera en la que sucede con Messenge y Telegram, este modelo se ha consolidado por la facilidad de contacto.

Este enfoque del marketing digital se basa en el diálogo entre consumidores y empresas en tiempo real. El uso de inteligencia artificial es responsable de generar contacto desde chatbots, chats en vivo o apps de mensajería como WhatsApp, con el fin de que estas interacciones personalizadas y adaptadas a la naturaleza y necesidades de los negocios sean cada vez más capaces de resolver problemas.

De ahí que el también llamado c-Commerce se halla como una herramienta fundamental para los creativos de marketing y los importantes dueños y directivos empresariales. Sin embargo, esta estrategia de atención personalizada se expresa también como una alternativa significativa para las startups y las PyMEs, al generar una experiencia mucho más significativa de interacción con el cliente.

WhatsApp, responsable del 40 por ciento del comercio conversacional

El comercio conversacional destacó fundamentalmente durante la pandemia, provocando un efecto positivo en los consumidores, considerando que la comunicación efectiva fue precisamente uno de los aspectos más vulnerados en el sector corporativo.

De hecho, el estudio realizado por State of Customer Care en 2021 señala que un 35 por ciento de las empresas que fueron encuestadas han implementado esta herramienta, mientras que un 51 por ciento consideró utilizarlas en un futuro cercano.

Como referencia, además, tenemos que Leadsales, señaló que el C-commerce es una de las apuestas principales para acercar a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) hasta un 3oo por ciento en cuestiones de venta. Por otro lado, según información de Facebook, cerca del 66 por ciento de los consumidores ve más viable el realizar una transacción por medio de una empresa cuando ésta utiliza activamente las aplicaciones de mensajería.

Aunado a ello, la consultora Boston Consulting Group señala que el C-commerce podría representar el 20 por ciento del mercado de comercio electrónico en México para 2025.

Bajo el enfoque de B2C, las empresas pueden generar un contacto mucho más importante y, por consiguiente, la constante de experimentar los beneficios de esta tendencia de personalización. La startup treble.ai señala que entre estos beneficios se halla la agilización del proceso de compra digital, mientras que el canal de WhatsApp permite a estos generar horarios extendidos de atención a cliente y un contacto mucho más cercano del que generan, por ejemplo, por e-mail y SMS.

Fernanda Guadarrama, líder de marketing de Urbanic México, compartió durante el Congreso Nacional de Marketing Digital 2022 lo siguiente en torno a estas herramientas de atención a cliente:

“La verdad es que hoy en día el mercado requiere de soluciones rápidas, y uno de los retos más grandes es la experiencia del usuario, el poder brindarle siempre una buena comunicación desde que existe el primer acercamiento hasta que termina la compra”.

“Otro de los retos es el servicio a cliente. Todos ellos quieren ser escuchados, por lo cual es necesario contar con un servicio de 24 horas para que puedan sentirse escuchados y tengan este acompañamiento siempre y puedan percibir esta personalización de la mejor manera”.

Habría que destacar que la app se ha convertido en el servicio de mensajería instantánea más utilizado con 2 mil millones de usuarios en el mundo. Asimismo, se ha dado a conocer mediante datos de la propia empresa que la mensajería conversacional mediante su plataforma ha sido responsable de una efectividad del 40 por ciento en resultados comerciales.

WhatsApp, responsable del 40 por ciento del comercio conversacional

En entrevista exclusiva para Merca2.0, Felipe Otalora, Presidente y Co-Founder de Treble.ai, compartió lo que para él son los puntos importantes en torno al concepto del comercio conversacional y el impacto que ha tenido en el comercio digital.

“Las redes sociales son la base del marketing conversacional, cuyo objetivo es que las personas puedan interactuar con sus marcas favoritas y tener experiencias de compra dentro de una misma aplicación, sin tener que ir a otra página”.

“Esto hace que la información esté más disponible y sea más rápido todo el ciclo de compra. Por ejemplo, hoy podemos ver el catálogo de una tienda en Instagram, pedir información de precios a un chatbot de Messenger o ir directamente a WhatsApp para suscribirnos o comprar en nuestras marcas favoritas en cuestión de segundos”.

De la misma manera, el impacto que ha generado este recurso de marketing ha transformado por completo la manera de entender a los consumidores, en donde Phil Sebok, Chief Revenue Officer de Yalo había comentado anteriormente para Merca2.0 que esta estrategia se ha convertido en un éxito debido a que el consumidor de hoy es más activo y no distingue horarios de atención, por lo que las marcas deben prepararse incluso más que antes para solucionar los problemas en el consumo. “En promedio, en la experiencia de la marca, la solución ha conectado con más de 20 millones de personas. Cada mes, crece de forma sostenible sobre los ingresos”, señala.

Asimismo, menciona que como beneficio para la industria, la inclusión de estas herramientas se ha convertido en un aditivo sin precedentes.

“La mayor ventaja para los dueños de negocios y especialistas de marketing es el crecimiento de sus ingresos, aumentando el valor da vida del cliente (LTV)”.

“A través de un proceso automatizado en WhatsApp, las empresas y tiendas virtuales aumentan hasta 7 veces su tasa de conversión en comparación con canales como el correo electrónico o SMS. Llegando a tasas de hasta 45 a 60 por ciento, mientras que en otros canales la tasa de éxito es de 2 a 5 por ciento”.

Finalmente, el líder empresarial destaca que una de las virtudes de la utilidad de WhatsApp es la que señala que es muy asequible en comparación con el ROI que se puede lograr con estrategias de conversión y reactivación.

Por todo ello, es necesario reafirmar que las herramientas de mensajería son necesarias hoy en día para generar una buena comunicación con los usuarios. La tendencia según algunos especialistas dicta que el comercio digital es el futuro, y la atención a cliente la llave para poder mantener la puerta abierta sin miedo a algún inconveniente.

 

 

 

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