Para nadie es un secreto que las redes sociales se han convertido en un de lo canales de denuncia más utilizados por los consumidores y aunque en muchas ocasiones es difícil discernir entre aquellas quejas y evidencias que son reales de las que no son, la cierto es que las marcas no pueden simplemente obviar lo que sucede en estos canales. Ahora es Chedraui la marca que está obligada a aclarar un polémico video.
Y es que ahora un video publicado en Instagram acusa del hallazgo de una serie de presuntas ratas recién nacidas en medio de los vegetales.
La acusación
En días pasados, el usuarios identificado como @joealvarez16 compartió un video en el que se muestran presentas crías de rata en los alimentos de la tienda de autoservicio.
Llama la atención que el hallazgo se hizo en el formato Selecto de Chedraui, punto de venta considerado como la oferta premium de la marca.
En el video se muestran unos diminutos seres vivos que se mueven en un contenedor de aguacate y jengibre, mismos que han sido identificados por los propios internautas como crías de rata.
Los hechos han generado el desagrado de los usuarios de redes sociales quienes se preguntan en qué sucursal han sucedido los hechos, mientras que otros cuestionan la higiene y salubridad de un punto de venta que promete ofrecer productos de la más alta calidad.
Merca2.0 se puso en contacto con el equipo de comunicación de Chedraui para obtener una respuesta a esta acusación sin recibir una replica momento del cierre de esta nota.
Ver esta publicación en Instagram
Lo que está en juego
Si bien es imposible dar por un hecho lo que se observa en el video, tampoco pude desacreditarse y este juego pone a la marca en una complicada posición.
Lo que está en juego es la experiencia que se ofrece al cliente en función a la promesa de Chedraui, lo que de manera natural se traduce en clientes descontentos que en términos de negocio pueden costar mucho a cualquier firma comercial.
En este terreno, se juega con la perspectiva y expectativa del consumidor, que difícilmente puede ser controlada y que en combinación con las redes sociales puede ser determinante para modificar una realidad en contra de cualquier marca.
Al respecto, vale la pena recordar que de acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra así como en la construcción de sus expectativas referentes a una propuesta comercial, según estimaciones de Apparel Magazine.
Así tienen sentido los datos publicados por Vision Critical, los cuales detallan que un consumidor descontento cuesta en promedio a las marcas pérdidas por 537 mil millones de dólares al año.
Dar una respuesta rápida a este tipo de situaciones es crucial para proteger a la marca, más si consideramos la capacidad que este tipo de denuncias para ganar alcance en espacios digitales y lo que las audiencias esperan de las marcas en este terreno.
Sólo para darnos una idea, basta con recordar que hasta el año pasado el 72 por ciento de los consumidores que realizaba alguna petición, comentario o duda a las marcas en redes sociales, esperaba recibir respuesta en menos de una hora, según estimaciones de Lithium, por lo que no resulta extraño que entre las principales razones por las que las marcas apuestan por acciones de real time marketing se encuentran el fortalecimiento de la relación con sus clientes (56 por ciento), incrementar el engagement en medios sociales (49 por ciento) e identificar nichos de mercado cautivos (47 por ciento).
