• Los últimos mil tweets relacionados con Telcel han generado 270 mil 664 impresiones.

• Telcel presentó hasta el primer semestre de 2018, el 67 por ciento del mercado de telefonía móvil.

• El 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis.

Duarte las primeras horas de este martes, usuarios denunciaron vía Twitter que en diversas ciudades de México la red de Telcel presentaba fallas, con lo que la marca se ubicó dentro de las principales tendencias de la mencionada red social.

De acuerdo con las mediciones Tweetreach, los últimos mil tweets relacionados con la firma de telefonía móvil han generado 270 mil 664 impresiones con un total de 209 mil 656 cuentas alcanzadas.

El problema afectó a una gran parte de los usuarios móviles del país si consideramos la cobertura que la empresa propiedad de Carlos Slim tiene en dicho mercado.

A decir de las estimaciones de IDC, Telcel presentó hasta el primer semestre de 2018, el 67 por ciento del mercado de telefonía móvil en el país. Esto quiere decir que 7 de cada 10 usuarios de telefonía móvil en México, son clientes de la mencionada operada.

Mi #Telcel le fallan los datos, no puedo usarlos y acabo de pagar mi plan. ?

— Aidee Hdz (@aideehernandez2) 12 de febrero de 2019

Sin datos de #Telcel desde las 6:30 am. Espero lo descuenten de la factura.

— Carlos Garcia (@ChArS_29) 12 de febrero de 2019

#telcel que onda con tu cobertura puras fallas pero buenos para cobrar

— ale gomez (@alegomezmty) 12 de febrero de 2019

Silencio ante la crisis ¿la mejor estrategia?

Las zonas afectadas, según el sitio Down Detector, van desde Monterrey, Guadalajara y la Ciudad de México, hasta Saltillo, Queretaro, León y Saltillo.

Aunque diversos usuarios reportan que el servicio se ha restablecido, lo cierto es que la marca poca información dio sobre esta falla, situación que bien pudo desencadenar una crisis mayor.

Aunque desde su perfil oficial la firma ha respondido de manera individual algunas quejas, dentro de la página oficial no existe ninguna publicación o nota aclaratoria al respecto, silencio que puede resultar contraproducente para cualquier firma en una situación similar.

Recordemos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.

¡Hola, Erika! No olvides que en #Telcel estamos a tus órdenes las 24 horas si tienes alguna duda o presentas algún tema, puedes contactame en privado. ¡Lindo día! XG???

— Telcel (@Telcel) 12 de febrero de 2019

No fijar una postura general sobre algún problema podría ser leído como una omisión del malestar del usuario, asunto que de no ser controlado puede crecer a niveles insospechados que pocas marcas han sabido manejar.

De acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra (Apparel Magazine).