Usuario bromea con Uber y la respuesta de la marca exhibe desinterés en la atención al cliente

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Uber tiene alrededor de 60 millones de usuarios y presencia en unas 450 ciudades en el mundo en la actualidad. De hecho, es la startup mejor valuada, con 68 mil millones de dólares, superando a otras como Xiaomi y Airbnb, de acuerdo con datos proyectados por Statista.

Llegó a México durante 2013 y está presente en 43 ciudades de 23 estados. Específicamente en este país se ha enfrentado a diversos casos relacionados con abusos, por lo que la compañía vivió una crisis recientemente.

Sin embargo, con base en estrategias orientadas al cliente, la lucha por que su reputación de marca salga a flote, continúa.

Pero, en los detalles está la clave. Recordemos que los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33 por ciento), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25 por ciento).

Es por ello que lo que parece un simple tuit puede poner en jaque a una marca como Uber. Sobre todo si se trata de un tema recurrente en la conversación digital, como la automatización de respuestas al consumidor por medio de bots.

A ningún usuario digital le gustará la idea de que ante una problemática real le responda un tweet generalizado y este suceso lo han padecido diversas marcas. Hace unas horas una broma del usuario de Twitter @Marvil_74 hizo evidente en caso de Uber.

Publicó una referencia al transporte público, pero con la palabra Uber llegó una respuesta automatizada que causó risas, pero también puso en la mesa la idea de que la solución es nula.

 

De acuerdo con Zendesk, la penetración de los canales digitales, aunado a la rapidez de la competencia para innovar, la movilidad de los usuarios, la exigencia de una experiencia satisfactoria y una atención en tiempo real, son factores que determinarán el éxito o fracaso de un servicio y, en consecuencia la confianza de los usuarios en las marcas y productos.

Sin embargo, en la práctica, cualquier consumidor que se acerque a una marca en redes sociales va a recibir como respuesta un “envíanos un DM para dar seguimiento a tu caso”, con variantes, pero en el mismo sentido.

Esto resulta de primer momento una respuesta rápida, algo que el consumidor valora, hasta que se da cuenta de que en realidad no está recibiendo atención veloz, sino automática.