‘Uberización’ del e-commerce, ¿respuesta a la demanda fast delivery?

Para nadie es un secreto que el comercio electrónico se ubica como una de las grandes alternativas para marcas de todas las categorías que buscan ser parte de los nuevos hábitos y comportamientos del consumidor, los cuales cada vez se alinean más a la inmediatez y omnipresencia que suponen las nuevas tecnologías.

De acuerdo con estimaciones publicadas por Statista, en América Latina el mercado e-commerce crecerá de 94.9 millones de usuarios registrados en 2014 a 162.3 millones durante 2020, incremento que se traducirá en un aumento de los ingresos generados por esta industria que pasarán de 28 mil 175 millones a 63 mil 880 millones de dólares en el periodo antes mencionado.

Las cifras anteriores, no sólo ponen sobre la mesa el crecimiento del sector del comercio electrónico; si se lee entre líneas es visible un incremento importante de la competencia en dicha industria en donde contar con plataformas de compra venta con gran diseño, funcionales y capaces de adaptarse pantallas más pequeñas son sólo los aspectos básicos para ser parte de este segmento.

Como lo menciona Alfonso Bribiesca, fundador de Vexilo, “vemos en aumento la venta de bienes y servicios de uso cotidiano en línea, la ciudad y el país cada vez es más caótico (tráfico, inseguridad, falta de tiempo). Las personas están optando por comprar en línea cosas que antes no lo hubieran hecho (súper, ropa, servicios de plomería, limpieza)”.

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Con cada vez más jugadores que se suman a esta forma de comercialización, estamos frente a una sofisticación de la competencia en este terreno en donde elementos técnicos deberán tener una mayor sintonía como temas mucho más logísticos. Es aquí donde servicios fast delivery ganan relevancia como nuevas ventajas competitivas en e-commerce.

Para Jorge Bobadilla, director general de Estrategas Digitales, el sast delivery es una de las claves en las relaciones que los consumidores establecerán con sus marcas desde el terreno digital, misma que va desde “seleccionar, comprar y entregar el producto al usuario; sin duda harán que un consumidor deje a tu competencia, esto si brindas mejores opciones. Una buena idea para lograr un delivery impecable, es apoyarte de empresas de mensajerías o de cobro, que sean expertos en el tema”.

De hecho, un reciente estudio firmado por Accenture a nivel global destacó que el 66 por ciento de los shoppers elige las tiendas en línea en función de las opciones de entrega disponibles así como de la claridad de los términos en este sentido, en donde el 79 por ciento de los mismos desea que la entrega de sus compras sea cómoda y fácil y un 69 por ciento quiere elegir el mejor momento para que los productos sean entregados.

En este sentido, las empresas que se suben al tren del e-commerce se encuentran en el camino por encontrar herramientas y soluciones que permitan dar respuesta a este asunto, lo que a decir de diversos especialistas da la pauta para la uberización del comercio electrónico, cuando menos en la última fase de cada proceso de compra.

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De esta manera, son cada vez más las empresas que apuestan por crear desde aplicaciones o sitios web redes de repartidores no profesionales, quienes por un pequeño pago destinan parte de su tiempo a entregar los productos en todo momento y casi de manera inmediata.

La adopción de este modelo supone para las empresas beneficios importantes que van desde una reducción de costos y un mayor control de cada entrega, hasta una amplia base de repartidores dispuestos en todo lugar y momento.

Entonces, este modelo ¿puede ser la solución a la demanda de entregar rápidas en el comercio electrónico?

Afirmar o rechazar por completo la premisa sería un error, si se considera que en este momento hablamos de una tendencia que se encuentra en sus primeras etapas de implementación.

Sin embargo, es vital no perder de vista dos fenómenos que se derivan de este contexto. Por un lado, el número de personas interesadas en incrementar sus ingresos a través de estos modelos se incrementa al mismo tiempo que lo hace la cantidad de empresas dispuestas a optimizar el costo de su logística mediante estos procesos.[g1_quote author_description_format=”%link%” align=”right” size=”m” style=”simple” template=”03″]

El valor del ticket de los consumidores que repiten una compra como consecuencia de una buena experiencia post-venta es 30 por ciento superior al de los clientes nuevos, al mismo tiempo que son propensos a comprar hasta un 40 por ciento más de productos, según estimaciones de Optimove`s Data Lab.

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En el otro extremo se encuentra la importancia que tiene la atención y servicios post-venta para establecer relaciones a largo plazo con el shopper en donde, sin lugar a dudas, la entrega oportuna de sus compras es un tema vital que no puede dejarse en manos de cualquier persona; se trata de un acto que demanda ciertos estándares que favorezcan la experiencia de compra.

Recordemos que, tal y como indica un reciente estudio firmado por Support.com, para el 40 por ciento de los shoppers la atención post-venta es el elemento que más influye en la valoración de las experiencias de marca, incluso por encima de la misma compra (17 por ciento) o la vivencias en el punto de venta (15 por ciento).

Adoptar un esquema similar al modelo de negocio de Uber para optimizar y dar dinamismo a los procesos de entrega dentro del e-commerce, a primera vista parece una decisión con ventajas importantes tanto para las empresas como para los usuarios. No obstante, se trata de un elemento que deberá profesionalizarse con rapidez y eficiencia, si tomamos en cuenta que la entrega oportuna no sólo se refiere a temas de tiempo; hablamos de un hecho que cierra por completo la experiencia de compra y que es vital para mantener la preferencia de los públicos meta.