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Turbulencia deja “sólo” 12 heridos (y un desastroso ejemplo de comunicación)

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Cuando algo sale mal, lo mejor, siempre, es confrontar el problema, adelantarse, tratar de buscar la solución. Es que si no se hace así, todo se complica. El caso del vuelo de Avianca que dejó decenas de heridos.

Buenos Aires, Argentina.- Cuando algo sale mal, lo mejor, siempre, es confrontar el problema, adelantarse, tratar de buscar la solución. Es que si no se hace así, todo se complica. El caso del vuelo de Avianca que dejó decenas de heridos.

Un vuelo en la madrigada del sábado 4 de junio no será fácilmente olvidado por los pasajeros de un avión de Avianca de Lima a Buenos Aires. La turbulencia que se registró sobre la Cordillera de los Andes hizo que el vuelo AV965 se sacudiera de tal forma que muchas personas sufrieron heridas. Heridas cortantes en varios casos.

Decimos “muchas” porque hay dos versiones. La de Avianca, que habla de 12, y la de los pasajeros, que mencionan más de 20 lastimados porque la turbulencia no se produjo en el despegue ni el aterrizaje, y ni los viajeros ni la tripulación alcanzó a calzarse el cinturón de seguridad.

“Los pasajeros que estaban dentro del avión tomaron estas fotografías de lo que ocurrió, cómo quedaron los heridos y cómo parte de la nave salió afectada tras la turbulencia que, según Avianca, ocurrió exactamente a las 1:11 a.m. hora peruana”, informó El Comercio.

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El comunicado de Avianca en Facebook.

Además de los problemas técnicos derivados de la turbulencia, se produjo luego un mal manejo de la situación por parte de la marca, debido a que decenas de los pasajeros sintieron que nadie les explicó nada y fueron “abandonados” a su suerte al llegar a Buenos Aires. Uno de los pasajeros, Alejandro Babato, dijo a Clarín: “Yo ví como mínimo de 10 a 15 pasajeros ensangrentados”. El hombre, de 39 años, dijo que hace dos días que no puede dormir y que aún “desconoce qué fue lo que pasó”, porque  “el piloto no hizo anuncios y que la compañía no brindó información en ningún momento”.

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Según Avianca fueron 12 los heridos en el vuelo de Perú a Buenos Aires. Foto: Twitter @ivittori

Los pasajeros no quedaron nada conformes con el comunicado de Avianca en Facebook, y publicaron fotos y relatos de lo ocurrido en las redes sociales. Denunciaron también que el personal de la aerolínea (la mayor de Colombia y la segunda más antigua del mundo aún en funcionamiento) no los apoyó a su llegada.

Está claro que más allá del enojo de la gente (no es para menos, hubo heridos de consideración por la turbulencia), la atención de la gente al llegar debió ser extrema. No sólo a los heridos, sino a cada uno de los pasajeros, una respuesta personalizada, eficaz y sumamente aclaratoria de lo sucedido. Lo mejor hubiera sido que la gente ni siquiera hubiese tenido la necesidad de tuitear los inconvenientes y, si lo hubiera hecho, en otro tono: “Nos pasó esto en el viaje, pero muy buena la atención y la respuesta de la aerolínea”, habría sido un final exitoso si el manejo de la crisis hubiera sido el correcto.

La noticia salió en todos los medios, y con un tinte negativo que nunca es beneficioso para cualquier marca, mucho menos para una aerolínea.

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