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Tres de cuatro clientes quieren que los bancos sean omnicanales, pero no todos hacen caso

Los clientes tienen prioridades específicas para su futuro financiero, pero los temas en los que trabajan los bancos son muy distintos

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bancos
  • El 48 por ciento de los clientes de los bancos les gustaría ver un menor costo en productos y servicios

  • Sin embargo, apenas una cuarta parte de las instituciones financieras están trabajando activamente en este objetivo

  • Además, aún cuatro de cada 10 personas experimentan medias o altas fricciones en sus interacciones con estas empresas

Parece que los bancos que atienden al sector retail no están en sincronía con los clientes. Al menos así lo indica un nuevo estudio realizado por Capgemini, Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021. Entre sus mayores descubrimientos, está que las prioridades de las instituciones no son las mismas que las del público. Mientras que el 76 por ciento de las personas desean una experiencia omnicanal, apenas el 58 por ciento de las marcas lo consideran prioridad.

No es el único tema donde hay una brecha futuro. Por ejemplo, el 65 por ciento de la gente que entrevistó Capgemini quiere que se trabaje más en responsabilidad social, transparencia y ética. Pero solo una cuarta parte de los bancos está trabajando en eso. Al reverso también hay disonancias. Mientras dos terceras partes de las empresas siguen apostando en la atención al cliente on-demand, a través de cualquier canal, menos de seis de cada 10 personas lo desean.

Cabe destacar que también parece haber un enorme interés entre el público hacia alianzas estratégicas entre bancos y agentes de otras industrias. Por ejemplo, al 30 y 38 por ciento del público le gustaría ver una alianza entre sus instituciones financieras y las Big Tech en emisión de tarjetas y en pagos, respectivamente. También hay un moderado interés en alianzas con las fintechs para la creación de nuevas cuentas. Pocos quisieran ver asociaciones en préstamos.

Las prioridades de los bancos

Más allá de lo que quieren sus clientes, hay preocupaciones y oportunidades interesantes para las mismas instituciones bancarias. Capgemini apunta que el mayor miedo de los bancos, en el 66 por ciento de los casos, es la competencia que presentan los jugadores más modernos. Pero hay también otras cosas por las que pierden sueño los expertos de la industria bancaria. Entre ellas, la incertidumbre económica del mundo post-COVID y la evolución del consumidor.


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También hay un interés claro en reducir gastos para crear organizaciones más efectivas. Por ejemplo, el 67 por ciento de las compañías quieren optimizar los costos de sus fuerzas de trabajo. Poco menos de la mitad quieren hacer un uso más intensivo del outsourcing en las operaciones menos importantes. Una tercera parte también quiere recortar el presupuesto que se asigna tanto para el mantenimiento como para nuevas iniciativas del departamento de IT.

Además, parece estar creciendo el uso de las plataformas de Banking-as-a-Service (BaaS). Es decir, los bancos están abriendo sus ecosistemas digitales para su uso por agentes externos, a través de APIs. El 38 por ciento de las instituciones financieras ya están usando un software in-house para desbloquear estas oportunidades. Otro 28 por ciento están contratando estas capacidades de agentes externos. Y un 25 por ciento ya trabaja para expandirse a este sector.

Evolución de la banca en México en los últimos meses

Los descubrimientos de Capgemini podrían ser muy relevantes para las empresas del sector. Y en especial para los bancos de México, que necesitan urgentemente crear modelos que estén a la altura de los estándares del consumidor. Claro, la modernización de sus estructuras tal vez no debería ser su principal prioridad. Parece más urgente que trabajen en la disponibilidad de sus servicios, especialmente alrededor de fechas de gran demanda, como sería el Buen Fin.

Al mismo tiempo, se le debe reconocer a algunos bancos de México su capacidad para presentar productos y servicios innovadores en medio de la pandemia. Por ejemplo, BBVA dio a conocer que incluso los usuarios que no tuvieran una cuenta con su banco podría usar su app móvil. Lo anterior, por supuesto, con funcionalidades más limitadas que para la gente que sí está en su cartera de clientes. Pero aún así, una gran oportunidad para impulsar su negocio.

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