• Es hasta 5 veces más caro atraer a un nuevo consumidor que mantener a los que ya se tienen.

• ¿Tu marca tiene políticas centradas en el cliente?

• Lee: Recomendaciones para brindar un mejor servicio a los clientes desde las redes sociales.

Por si no lo recuerdas, sigue siendo una realidad el hecho de que resulta más rentable conservar a los clientes actuales de una empresa que conseguir nuevos, tal como en su momento lo destacó la firma Invesp, es hasta 5 veces más caro atraer a un nuevo consumidor que mantener a los que ya se tienen, es por ello que las marcas deben darse a la tarea de desarrollar esfuerzos que les permitan cumplir con este objetivo. Uno de los más efectivos a los que se puede acudir es el desarrollar una mejor relación con los consumidores. Aquí veremos cómo lograrlo.

Siguiendo recomendaciones emitidas desde Business2Community, estas son las acciones que de pueden ayudar a reforzar la relación con los consumidores de tu marca o desarrollar la llamada “customer intimacy”.

Manifiesta el aprecio de forma consistente

Si realmente estás agradecido con los consumidores que están generando ingresos para tu marca, es importante que denotes ese sentimiento. La idea es buscar formas de expresar el aprecio de forma divertida y atractiva.

Una de esas formas puede ser nombran un consejo asesor de clientes. Esto es un grupo de consumidores con los que la marca o empresa estará interactuando de forma regular. Las personas que formen parte de el tienen la tarea de compartir retroalimentación sobre productos o servicios, subir solicitudes sobre cómo mejorar la experiencia, entre otras cosas.

Al buscar esa retroalimentación de forma activa y hacer cambios basados en sus perspectivas, es posible mostrar que tienen un impacto directo en la experiencia de la marca, por consecuencia, se genera la sensación de que existe la confianza y el respeto.

Crea procesos para recolectar retroalimentación

Además del ya mencionado  consejo asesor de clientes que sirve para mejorar la relación con los consumidores, otra forma de obtener retroalimentación es recurrir a otros canales, como las encuestas, las entrevistas o los test de usabiulidad. Si se quiere una mejor relación se deben considerar los distintos métodos para identificar como los consumidores perciben su experiencia con la marca, sus productos o sus servicios.

Dentro de los distintos procesos, el trabajar con las encuestas de NPS (Net Promoter Score) es uno de los más efectivos, como sabrás, estas permiten conocer los niveles de lealtad de los consumidores así como su satisfacción general. Luego, en función de los resultados puedes trabajar en acciones pertinentes para mejorar la relación o la lealtad con los clientes actuales que tiene la marca.

Haz un análisis de los puntos de encuentro

Dada la relevancia que tiene actualmente el apartado digital, existen diversos puntos de contacto entre las marcas y los consumidores, por ejemplo, estos pueden encontrarte en los motores de búsqueda de forma orgánica, o en las redes sociales, también puede que lleguen directamente al blog de tu empresa, entre otros.

Como se puede notar, existen muchas interacciones que se dan con clientes y prospectos, por ello se debe trabajar con canales en específico para evaluar cómo luce cada punto de encuentro y trabajar para mejorar la relación con los consumidores. Al analizar los puntos de encuentro se puede ganar un mejor entendimiento de la experiencia del cliente y se puede optimizar cada interacción para proveer más valor y sobresalir.

Adopta políticas centradas en el cliente

Para mejorar la relación con los consumidores las marcas también deben entender que uno de sus enfoque se del atraer, interactuar y deleitar a los consumidores. Sin embargo esto no pasa en automático, se necesitan políticas para aportar ese valor de forma continua par los consumidores.

De acuerdo con la fuente, toda marca o empresa puede encontrar qué políticas necesita adoptar si se da a la tarea de evaluar la retroalimentación de sus consumidores. Una firma que entiende bien esta idea es Zappos, pues para ellos el área de atención o servicio a clientes no es solo un departamento, es toda la oficina, de eso se trata el concepto de ser customer-centric.

Desarrolla eventos enfocados en las necesidades del consumidor

Los eventos pueden ser elementos clave para ayudar a los consumidores a encontrar soluciones al tiempo que se fortalece la relación. Es aquí donde la información o retroalimentación que se tiene de ellos puede ser de gran ayuda.

Por ejemplo, puedes desarrollar un webinar, un trade show o un workshop enfocado en un pain point en específico que ayude a establecer credibilidad y mejorar la relación.

Los eventos pueden hacer que las personas vuelvan una y otra vez, además fortalecen el desarrollo de conexiones humanas mas auténticas que se pueden seguir fortaleciendo a través de otros espacios.

Escribe casos de estudio centrados en el consumidor

Hablando de centrarse en el consumidor, otra forma de reforzar la relación con estas personas es apalancando los casos de estudio, estos funcionan como prueba social que muestran historias de éxito reales y fortalecen la confianza en la firma.

Para comenzar a desarrollarlos puedes solicitar testimonios de los consumidores actuales para que estos compartan sus experiencias únicas con los productos o servicios de tu compañía.

Los casos de éxito pueden ser usados para conectar con prospectos  clientes que tienen historias o problemas similares en los que tu empresa podría intervenir positivamente.

Incentiva la defensa de tu marca

Finalmente, promover defensores de la marca o brand advocates puede ser otra estrategia efectiva para tener una mejor relación con los consumidores.

Esta es una acción que se puede poner en marcha cuando la base de consumidores comienza a apoyar a la marca de forma más activa. Cuando ello ocurre es necesario enfocarse en motivarlos a que continúen con ese comportamiento hacia la marca. Para ello se pueden emplear incentivos como descuentos o regalos pequeños para aquellos miembros más activos.

Otra forma de motivarlos puede ser desarrollando competencias y concursos que ayuden a mantener la interacción y que sigan fluyendo los mensajes positivos hacia la marca.