3 tipos de atención a clientes desde las redes sociales que debes conocer (y aplicar)

La plataforma especializada Groove destaca que un cliente feliz puede aportar hasta 9 referencias en promedio.

servicio al cliente

El cliente puede ser lo más sagrado que puede tener una compañía y por ello se les debe cuidar muy bien y mantenerlos felices o al menos no hacerles más compleja la vida. Esto porque un aspecto como su satisfacción o felicidad puede ser determinante para el crecimiento de las ventas de la empresa o el fracaso de la misma, la plataforma especializada Groove destaca que un cliente feliz puede aportar hasta 9 referencias en promedio mientras que por cada uno que se queja existen otros 26 inconformes que no dicen nada. Cifras como estas son de consideración y por ello se deben contar con acciones adecuadas para tener siempre clientes felices.

Sin embargo, existen partes en donde una firma puede estar más expuesta a generar malas experiencias en sus consumidores y esto implica que surjan cuestionamientos en los distintos canales que tiene la compañía por lo que aspectos como la atención a clientes se vuelven clave. ¿Sabías que si una empresa se destaca por su buen servicio a clientes, puede incluso incrementar el valor de sus productos o servicios? Datos de un estudio de American Express señalan que 86 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Y es que de eso se puede tratar la atención a clientes, de generar experiencias positivas que pueden incluso mejorar la relación y el engagement.

De acuerdo con Sprout Social, estos son los tipos de atención que todo equipo de redes sociales debe conocer y poner en práctica para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa.

  • Preventiva

Se trata de la comunicación que anticipa mensajes que puedan llegar a los perfiles de la marca o empresa a raíz de eventos planeados o potenciales disturbios en los servicios que puedan tener a los clientes en situaciones inconvenientes. Para gestionar este tipo de atención se debe preparar contenido que sea conciso, informativo y sobre todo de ayuda para quien la puede necesitar. Por ejemplo, suponiendo que gestionas una tienda en línea y le darás mantenimiento, por lo cuál la debes desactivar por unos instantes, puedes emplear las redes sociales para informar a la comunidad de tal acción.

  • Proactiva

Se trata de un tipo de comunicación que en muchas ocasiones desata conversación positiva. Su gestión consiste en la publicación de contenidos de calidad que generen altos niveles de engagement y provoquen un acción por parte de la comunidad. Por ejemplo, cuando se identifica que hay ciertos cuestionamientos que se repiten mucho, una empresa puede generar contenidos que incluyan buenas prácticas o tips que puedan informar a la comunidad y den una ventaja en tiempo para desarrollar otras actividades.

  • Reactiva

Se trata de la interacción más común que se llega a ver dentro de los perfiles y cuentas en redes sociales, es decir, el aporte de respuestas a las preguntas que llegan por parte de la comunidad y que atienden a sus necesidades en ese momento. Con este tipo de atención se requiere ser oportuno para no afectar la percepción de la marca, tal como señala Convince & Convert, aquellos clientes que solicitan ayuda a las marcas en redes sociales, esperan respuesta en menos de 1 hora.

Recibe las gráficas del día con las noticias más importantes de mercadotecnia.