• 1.6 trillones de dólares se pierden en EE.UU. debido a clientes que deciden cambiar de firma por una experiencia de atención a clientes pobre.

• Conocer y considerar apalancar estas tendencias puede ser un buen paso a seguir el próximo año.

• Lee: Los principales retos de atención a clientes que enfrentan las empresas.

La atención a clientes se convierte en un apartado crucial para las empresas, en mercados como el norteamericano esta representa un elemento que incluso puede implicar la pérdida de recursos; según lo detalla Accenture, 1.6 trillones de dólares se pierden en el país debido a clientes que deciden cambiar de firma debido a una experiencia de atención a clientes pobre. Por otra parte, gracias a datos recopilados por la firma Qminder, se sabe que hoy un 70 por ciento de las experiencias de compra son dictadas en función de cómo siente el consumidor que está siendo tratado mientras que 73 por ciento de los consumidores pueden enamorarse de una marca debido a una buena atención recibida por parte de los representantes de la atención a clientes. Desarrollar esta actividad adecuadamente sin duda representa buenos beneficios y para hacerlo hay que conocer todos los puntos implicados en ello, como las tendencias de la atención a clientes, las cuales aquí te presentamos.

Tendencias de la atención a clientes que dominaron 2018

Según información recopilada por la firma MyCustomer, estas son las principales tendencias que ha experimentado el sector a lo largo de estos 12 meses.

• Estancamiento de la satisfacción

Según lo destaca la fuente, durante el transcurso de 2018 se ha observado que los niveles de satisfacción con respecto a la atención a clientes se han mantenido planos o han llegado a un declive en agudos casos.

La primera de estas tendencias de la atención a clientes deja ver que a pesar del incremento en el enfoque de muchas organizaciones, los esfuerzos que tiene que realizar el consumidor continuar siendo un elemento clave en el declive general que vive el departamento. Muchas consumidores están teniendo que brincar entre múltiples obstáculos para poder resolver sus solicitudes de atención.

Aún así no todo son más las noticias, en algunos sectores, como la banca, es posible ver mejores niveles de satisfacción. Los bancos parecen estar entendiendo la importancia de esta área y los consumidores están respondiendo a estos esfuerzos. El problema principal para las empresas continua siendo el cómo proveen experiencias significativas.

• Experiencia del cliente vs costo

Como segunda de las tendencias de la atención a clientes, se tiene que debido a que todos los negocios tienen retos con la eficiencia y los costos a la par de que quieren hacer lo correcto para sus consumidores, muchos centros de contacto han pasado el año tratando de descubrir cómo alcanzar un alance entre el llamado “bottom line” y la experiencia del consumidor. Todos buscan deleitar a los consumidores pero también tienen objetivos que alanzar y ambos apartados implican la destinación de recursos. Encontrar ese balance se ha convertido en el eje central de los planes de los departamentos de servico a clientes.   

• Demográficos desilusionados

En la tercera tendencia de la atención a clientes de este año, se ha observado un creciente descontento entre segmentos demográficos específicos, particularmente son los millennials jóvenes y los miembros de la generación Z que fungen como agentes de servicio a clientes. Ellos representa el segmento demográfico más grande que existirá en los siguientes años, sin embargo, se están convirtiendo en el segmento menos feliz y más propenso a dejar su trabajo.

En mercados como el estadounidense reportes de la encuesta “Annual Aspect Agent Experience Index” señalan que 45 por ciento de los miembros de este demográfico que están involucrados como agentes de servicio han dejado su trabajo en 2018.

El problema es generado por las expectativas que los empleados tienen por los lugares de trabajo y la poca capacidad de los centros de contacto para cumplirlas.

• Inteligencia artificial

Los avances en tecnologías como la inteligencia artificial y los chatbots han estado desvaneciendo las líneas de comunicación entre humanos y máquinas. Estos avances aumentan en complejidad y mejoran en función de los algoritmos programáticos basados en reglas para el aprendizaje automático y procesamiento cognitivo del lenguaje natural, por ejemplo. sintiendo emociones de ira, frustración etc. Hoy en día, la inteligencia artificial no es solo una opción, cada vez se convierte más en una necesidad para las operaciones a gran escala, donde tareas mundanas y rutinarias pueden ser desarrolladas por bots. En el apartado del servicio calientes, los bots ya están involucrados aprendiendo a detectar emociones humanas cuando interactúan con personas y transfiriendo comunicaciones con agentes humanos cuando consideran necesaria la intervención.

• Aproximaciones ágiles

Como quinta de las tendencias de la atención a clientes, se sabe que las metodologías ágiles han llegado al frente este año, muchas empresas están tratando de transformar sus centros de contacto en un esfuerzo por ser más rápidos, mejores y más eficientes. Detrás de esta tendencia hay un impulso técnico pero también hay algunos programas de cambio basados en operaciones que se han visto que adoptan principios ágiles, por ejemplo, ha habido trabajo colaborativo a través de equipos multifuncionales que tienen un objetivo compartido con una medida de tiempo que alcanzar.

• Mensajes y chat

Finalmente, a lo largo de este 2018, con más de 5 mil millones de personas usando activamente apps de mensajería al mes, la última tendencia de la atención a clientes es esta. Resulta evidente que cada vez más los consumidores desean conectar con los negocios usando las mismas plataformas con las que conectan con amigos y familiares de forma rutinaria. Hoy, según la firma MyCustomer, un 67 por ciento de las personas esperan tener la opción de contactar a una compañía, por medio de mensajes vía chat, cuando tienen preguntas o quejas.

Debido al dato anterior, muchas marcas se han dado cuenta de lo necesario que es integrar canales de mensajería entre sus herramientas para la atención a clientes, esto como una medida de adaptación al cambio en en el comportamiento de los consumidores y como una forma más efectiva de crear buenas experiencias para el cliente.

A lo largo del 2018, estas han sido algunas de las tendencias de la atención a clientes más importantes que se han visto, conocerlas y considerar apalancarlas puede ser un buen paso a seguir el próximo año pues muchas de ellas, sin duda, continuarán siendo importantes para aportar mejores experiencias de servicio.