- Subway rediseñó en algunos mercados sus locales con pantallas que bloquean la vista y kioscos que no funcionan, según denunció el consultor Gethin Roberts.
- El rediseño eliminó la posibilidad de ver y elegir ingredientes en el mostrador, la experiencia central de la cadena.
- Subway cuenta con más de 36,000 locales en el mundo, lo que la convierte en una de las cadenas de comida rápida más grandes del planeta.
Un cambio que desconcierta a algunos clientes
Subway construyó su identidad durante décadas en torno a un elemento clave: la posibilidad de personalizar cada sándwich al momento de la preparación, frente a los ojos del cliente. Esa experiencia no sólo generaba cercanía con el producto, también ofrecía una sensación de control sobre lo que se comía.
Sin embargo, el nuevo diseño de tiendas que la compañía está desplegando en algunos mercados está recibiendo críticas.
Gethin Roberts, consultor global en innovación y CEO de Iterate, señaló en LinkedIn que el rediseño borró el único rasgo distintivo de Subway. “Ahora hay pantallas bloqueando el mostrador, menús digitales poco claros y kioscos que ni siquiera funcionan. Lo que hacía única a la cadena desapareció”, advirtió.
En lugar de invitar a los clientes a interactuar con el personal y elegir sus ingredientes paso a paso, los locales exhiben pantallas que obstaculizan la vista y carecen de menús visibles. Para el experto, el resultado es que los consumidores no saben con certeza qué panes o rellenos están disponibles.
La accesibilidad, otro punto en discusión
Más allá del cambio en la experiencia de consumo, el rediseño encendió alarmas en torno a la accesibilidad.
La disposición de pantallas y kioscos digitales puede excluir a personas con ciertas limitaciones visuales o motrices, además de complicar la interacción de adultos mayores que no están familiarizados con interfaces tecnológicas.
Roberts señaló que, en este caso, la transformación no sólo falla desde lo estético, sino que rompe con la lógica misma de un servicio de comida rápida: la simplicidad. “A veces el diseño no sólo fracasa, sino que destruye aquello que hacía que la gente viniera en primer lugar”, afirmó.
Este tipo de críticas plantea un dilema frecuente en las marcas globales: cómo modernizar espacios para alinearse con tendencias digitales sin perder los atributos que dieron sentido al modelo de negocio original.
Qué está en juego para Subway
La cadena tiene más de 36,000 locales en más de 100 países, lo que la coloca entre las líderes mundiales del sector de comida rápida, junto a McDonald’s y Starbucks. La magnitud de su red implica que cualquier decisión de diseño afecta a millones de clientes al día.
Además, Subway viene enfrentando ventas estancadas y una competencia cada vez mayor en lo que a comidas rápidas se refiere, todas muy enfocadas en la experiencia digital y la conveniencia.
El rediseño de los locales, en teoría, buscaba posicionarla mejor frente a ese escenario.
Pero el efecto, si lo que dice Roberts es así, puede ser contrario: eliminar la experiencia de elegir ingredientes en el mostrador podría diluir la propuesta de valor que distinguía a Subway de otras cadenas.
Si la marca ya no ofrece algo único, los consumidores pueden migrar hacia competidores con precios más agresivos o procesos más simples.
Claves que explican el debate
- La personalización fue siempre el sello de Subway: elegir pan, relleno y acompañamientos frente al mostrador.
- El rediseño introduce pantallas y kioscos que podrían dificultar ese proceso.
- La marca arriesga su identidad en un mercado saturado donde diferenciarse es fundamental para atraer a los clientes más jóvenes.
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