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Starbucks: una carta y declaraciones de su CEO revelan mucho sobre cómo enfrentar una crisis

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El tema del coronavirus está preocupando y ocupando cada vez más a las marcas. En las últimas semanas hemos visto cómo crece la lista de firmas que emprende acciones ante la contingencia de salud. Algunas pueden ser consideradas como un buen ejemplo de reacción ante una crisis; lo que está haciendo Starbucks puede ser uno de ellos.

El tema del coronavirus está preocupando y ocupando cada vez más a las marcas. En las últimas semanas hemos visto cómo crece la lista de firmas que emprende acciones ante la contingencia de salud. Algunas pueden ser consideradas como un buen ejemplo de reacción ante una crisis; lo que está haciendo Starbucks puede ser uno de ellos.

La gigante del café es una de las empresas que se ha visto afectada por el COVID-19; en China tuvo que cerrar más de 2 il establecimientos, cuando el virus llegó a Estados Unidos, fue una de las primeras empresas en reportar un empleado con contagio positivo, además canceló su reunión anual de accionistas de manera presencial, para optar por un evento vía streaming, de manera similar a como lo han hecho otras empresas como Huawei.

La reacción hacia el interior de la organización

Sin embargo, esto no ha impedido que la empresa siga operando y que busque dar respuesta a la contingencia que se vive a nivel mundial por el virus. Ejemplo de ello es lo que está haciendo a nivel recursos humanos.

Esta semana se dio a conocer un memo o carta que Starbucks envió a sus empleados en la que les ofrece vacaciones pagadas llamadas “pago por catástrofe”.

¿A qué se refiere esto? De acuerdo con Rossann Williams, presidente de la empresa en Estados Unidos y Canadá, es una forma en la que buscan poner como prioridad el bienestar del trabajo, antes que cualquier otro tema.

“Los socios de Starbucks que estén enfermos o necesiten ser puestos en cuarentena no tendrán que elegir entre trabajar o cuidarse a sí mismos. (…) Nunca debería tener que elegir entre trabajar y cuidarse a sí mismo”, escribió en una carta dirigida a todos los empleados.

“Tienen todo nuestro apoyo en lo que respecta a la atención de la pareja, incluido el acceso al pago por catástrofe, los beneficios que respaldan su salud física y mental, así como una red de socios que están aquí para ayudar”, agrega la misiva.

De acuerdo con diversos especialistas, no es nuevo que Starbucks ofrezca este beneficio a sus empleados, pero con un refuerzo con este anuncio, da pauta a que los empleados de alto riesgo se puedan quedar en casa sin temor a perder su empleo o afecta su economía -los mayores de 60 años, aquellos con afecciones de salud y mujeres embarazadas, entre ellos-.

Este apoyo es hasta por 14 días, pero ofrece la opción de que aquello empleados que aún lo requieran, pueden cambiar a pago de vacaciones, pago por enfermedad o tiempo libre personal.

El objetivo es, por un lado, brindar certidumbre a su plantilla de que sus empleos están seguros, también a nivel emocional y económico, pero por otro lado también incrementa sus posibilidades de que afecte en lo menos posible el funcionamiento y operación de sus establecimientos, también brinda mayor seguridad hacia sus clientes.

El pensar en el consumidor

Hablando de quienes acuden con regularidad a un Starbucks, la compañía también está implementando medias que buscan dar mayor confianza y seguridad a sus clientes.

El CEO Kevin Johnson, también escribió una carta a los clientes en la que detalla los pasos preventivos que está tomando la compañía en respuesta al COVID-19.

En ella, expone que a algunos de los establecimientos de Starbucks pueden ofrecer asientos limitados o solo recibir pedidos a través de dispositivos móviles o autoservicio debido al brote de coronavirus. Pero, en cambio, aseguró que por el momento no tienen planes de cerrar nuevos establecimientos, eso sería un último recurso.

De acuerdo con el ejecutivo, estas medidas aplican para sus establecimientos en Estados Unidos y Canadá, y todo es con base en poner como prioridad la seguridad y bienestar de sus clientes, así como el objetivo de ofrecer una experiencia agradable de consumo.

“Esto significa que a medida que navegamos en esta situación dinámica comunidad por comunidad y tienda por tienda, podemos adaptar la experiencia de la tienda limitando los asientos para mejorar el distanciamiento social, habilitar escenarios de pedidos móviles para la recolección a través de la aplicación o entrega Starbucks a través de Uber Eats, o en algunos casos solo el Drive Thru estará abierto”, detalló.

Todo por resistir una crisis

El objetivo de Starbucks, del mimo modo que consu política hacia los empleados, es proyectar una imagen de seguridad y tranquilidad hacia el consumidor, dando el mensaje de que buscan mantener su servicio sin afectar la experiencia que promete a sus consumidores.

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En ambos casos, la finalidad es que la compañía logre resistir y disminuir el impacto negativo en sus negocios a causa del coronavirus.

Esto será casi imposible, la semana pasada la empresa con sede en Seattle informó que anticipa que las ventas en China caigan alrededor del 50 por ciento, o hasta 430 millones, durante el trimestre en curso, respecto a lo reportado el año previo. Entonces, buscan que a medida que se intensifica la situación del COVID-19 en Estados Unidos, la firma busca amortiguar lo más que se pueda el impacto en ventas.

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