Solo el 10% de las marcas mexicanas utilizan chatbots ¿cómo afectará a su crecimiento?

Los chatbots pasaron de ser una tendencia en internet, un invento innovador, a ser una herramienta obligatoria de las marcas, ya que actualmente, compañías trasnacionales como Airbnb, Uber, Domino’s Pizza, así como algunas instituciones bancarias utilizan esta herramienta de inteligencia artificial para automatizar su atención al cliente.

Estimaciones de Lithium refieren que el 72 por ciento de los consumidores que buscan soporte técnico de alguna marca espera recibir respuesta en menos de una hora, es decir, 6 de cada 10 usuarios da preferencia a las marcas que privilegian experiencias de compra y atención al cliente sencilla, es decir, soluciones rápidas ante cualquier demanda.

Para el director de Wizeline, Bizmarck Lepe, en el 2020 más del 80 por ciento de las grandes marcas utilizarán chatbots para automatizar sus procesos, mientras que en México el panorama es lento, ya que actualmente cerca del 10 por ciento de las compañías lo utilizan.

De acuerdo con el Chatbot Report 2017, para 2019 el 25 por ciento de los hogares en las economías desarrolladas contarán con interfaces de asistente digital, siendo un 56 por ciento hombres y un 44 por ciento mujeres.

Para Bizmarck, las marcas mexicanas aún no han dado “ese gran salto” por falta de cultura de adopción de nuevas tecnologías por mantener su mismo equipo de capital humano, no obstante, todas las empresas mexicanas “lo harán cuando se den cuenta que será más fácil hacerlo con tres ingenieros que pagar toda una estructura empresarial, en lugar de tener 25 personas”, ya que “hasta una taquería puede tener un chatbot”.

Actualmente, el 60 o 70 por ciento de preguntas del cliente son muy básicas, que se pueden automatizar, según Bizmarck, la evolución de los chatbots será cuando estos mezclen la interfase de respuestas y productividad, por lo que en un futuro no solo brindarán información inclusiva, sino que el algoritmo utilizará los problemas de la empresa para ofrecer respuestas mucho más complejas.

Concretamente, la evolución de los chatbots será cuando dejen de responder respuestas básicas al público a unas mucho más complejas, y las industrias se beneficiarán en función de su trabajo con big data y datos sobre su productividad, parecido a lo que hace Microsoft, quien sincroniza datos laborales con información de cliente.

Mientras tanto, los usuarios han adoptado rápidamente los chatbots, ya que si bien 1 de cada 3 consumidores nunca ha utilizado un chatbot, lo cierto es que sí poseen un asistente de voz, prueba de ello es que en nuestro país, Siri cuenta con 10 millones de usuarios en nuestro país, que van desde iPhone, hasta equipos Mac, como iPad o MacBook.

Según el estudio de Wizeline, los usuarios de chatbots son 10 por ciento más activos en otros canales de comentarios basados en textos en línea, mientras que los hombres dijeron estar más cómodos con compras a través de chatbots, en un 56 por ciento, en comparación con las mujeres, con solo un 44 por ciento.

Los cibernautas ideales para conservar con chatbots de marcas son quienes utilizan Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat, Telegram, entre otros, no obstante, el 49 por ciento de los usuarios de estos servicios de mensajería reconoció no charlar con un chatbot.

Consumidores aún no están familiarizados con chatbots

No obstante, las marcas parecen no haber iniciado campañas de familiarización de chatbots con clientes, o bien, parecen estar implementando inteligencia artificial sin detallar a sus consumidores sobre los cambios, ya que los consumidores aún muestran una menor adopción de canales de soporte basados en chats, es decir, un 76 por ciento prefiere tener contacto con su marca mediante correos electrónicos, un 43 por ciento vía telefónica y solo un 29 por ciento a través de redes sociales.

Mientras que los usuarios que muestran preferencia por los chatbots son los millennials, quienes prefieren este servicio de chat en línea, en un 22 por ciento, un 16 por ciento en aplicaciones de chats, y un 15 por ciento “se siente cómodo” con un bot de soporte.

Además, los usuarios que prefieren chatbots prefieren correos electrónicos, en un 77 por ciento, no obstante, un 14 por ciento señaló tener sus dudas “que no han sido aclaradas” totalmente aclaradas al momento de conversar con un chatbot de una marca, por lo que las compañías en estos casos deben levantar encuestas de satisfacción a sus clientes después de que éstos hayan usado chatbots.

Al parecer los usuarios tienen su propia comprensión de chatbots, así como la tecnología que los sustenta, y como ejemplo basta mencionar al robot de Tay, de Microsoft, el cual ayudó a definir la comprensión de los consumidores, hasta que comenzó a dar respuestas de corte racista y supremacista.

Asimismo, los usuarios parecen no tener claro las diferencias entre asistentes de voz, interfaz de usuario de conversación o dispositivos domésticos conectados, y aunque a los consumidores les agrada la palabra “asistente”, no lo asocian con chatbot.

Según Bizmarck, el comercio electrónico es el ganador de estas nuevas tecnologías, sin embargo, instituciones bancarias, financieras e incluso de salud también están sacando provecho.

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