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Sobre el Boing de Sears y qué dice sobre la confianza y la transparencia en el ecommerce

Independientemente si se trata de una denuncia legítima o un elaborado hoax, este incidente puede darle un golpe duro al ecommerce mexicano

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sears
  • Para 2019, solo 1.4 por ciento de las familias mexicanas usó el ecommerce para adquirir un producto de la canasta básica

  • Con la pandemia las compras de la gente que solo usaba el comercio electrónico para menos del 25 por ciento de sus productos se disparó

  • En cifras de Accenture, desde que comenzó en México la crisis sanitaria, este tipo de transacciones en línea subió en 170 por ciento

Para estas alturas, ya todo el mundo debería de saber qué es lo que sucedió con Sears y el infame Boing de guayaba. Básicamente, un usuario se metió al sitio de ecommerce de esta tienda y decidió comprar un iPhone SE. Al momento de abrir la caja, sin embargo, no halló su nuevo dispositivo, sino una refrescante bebida frutal. El post original se ha vuelto viral en las redes sociales de México, algo que no es positivo para el estado de este mercado en el país.

Y es que ocurre en un momento transformacional para el ecommerce, donde más personas que nunca antes están probando este formato de compra. Hay una posibilidad que este no sea más que un elaborado engaño para ganar seguidores o concretar una estafa. Pero aún si es falso, podría echar para atrás mucho de progreso que el comercio electrónico ha logrado en estos meses de pandemia. Un retroceso tanto en confianza como en transparencia del sector.

Sobre la reputación histórica del ecommerce en México

Muy poco a poco, la República se ha logrado convertir en una de las naciones que lideran la transformación hacia la compra en línea. De acuerdo con Statista, para finales del año se debe de registrar ingresos valuados en 18 mil 764 millones de dólares (mdd), así como penetración de casi 40 por ciento de la población. Sin embargo, es importante recalcar que el ecommerce no siempre tuvo esta posición cómoda. Muchos de los desafíos todavía continúan hoy en día.

Como en otras partes del mundo, el ecommerce generó una desconfianza natural de una gran parte de la comunidad, simplemente por la misma reputación maliciosa del internet. En los primeros días de la red, era muy sencillo que un estafador creara un sitio web al azar y lograra convencer a la gente de pagar por un producto y enviar otro en su lugar. Con los años se ha creado todo un ecosistema que permite reducir la incidencia de este tipo de fenómenos.


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Pero aún hay una clara sensación de desconfianza que impide que el ecommerce crezca como podría hacerlo. Para 2018, según Forbes, cerca de la mitad de la gente simplemente no quería comprar en línea por miedo a fraudes. Y en 2019, en datos de Expansión, muchos no tenían la disposición de poner los datos de sus tarjetas en la web. La pandemia ayudó, a punta de pura necesidad, a aclarar al grueso de la población que el ecosistema realmente ha evolucionado.

El golpe de Sears y el Boing al mercado y qué se puede hacer

Justo por eso el incidente del iPhone es más doloroso. Ha regresado a la conciencia colectiva las historias de terror de fraudes y robo de datos que plagaban los inicios del ecommerce. No solo eso, sino que el nombre de Sears en medio de la historia parece reafirmar que ni siquiera los agentes supuestamente “confiables” están libres de un fraude significativo. De nuevo, aún si es un hoax, en historias como ésta la narrativa negativa se mantiene, a pesar de los hechos.

Muchos consumidores reconocerán el incidente como el riesgo inherente, imposible de evitar, de cualquier operación que el cliente no pueda gestionar y monitorear personalmente. Ellos no van a abandonar el ecommerce por un Boing. Pero muchos que apenas probaban el comercio electrónico a raíz de la pandemia, o que estaban despejando sus miedos antes de animarse, es muy probable que regresen al inicio. Literalmente meses de progreso perdidos en un post.

¿Qué puede hacer la industria del ecommerce para lidiar con este escándalo? Mucho va a recaer en los hombros de Sears, cómo lidie con este caso y la transparencia del proceso. Pero el resto del mercado debe de invertir más en garantías, pesos y contrapesos, así como envíos más claros y transparentes. La confianza es extremadamente difícil de cultivar, en especial una vez que se pierde. La única forma de hacerlo es abriéndose y mostrando la cadena al público.

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