• Al 88 por ciento de los usuarios jóvenes de servicios financieros les molesta recibir llamadas para ofertas que no les interesan

  • Para ocho de cada 10, es también molesto el tener que pagar comisiones y anualidades

  • Tres cuartas partes desaprueban tener que ir a la sucursal a arreglar ciertos trámites

Como industria, los servicios financieros han evolucionado notablemente en el transcurso de los últimos años. Varias compañías de tecnología, como Google y Apple, se han unido a las instituciones de bancos para lanzar nuevas opciones a los consumidores. Mercados como el ecommerce han permitido que se reajuste la dinámica entre lo facilitadores de pago, los comercios y el público general. Su radical transformación incluso ha generado nuevos retos.

Pero si hay un reto que los servicios financieros no ha parecido resolver, es cómo conectarse con los consumidores más jóvenes. De acuerdo con The Atlantic, desde 2014, se sabe que los consumidores millennials no son muy afectos a los grandes bancos tradicionales. Además, según MarketWatch, muchos adultos jóvenes están al borde de una crisis monetaria. A eso se le debe de sumar que no tienen ni estabilidad económica ni conocimientos sobre la industria.

¿Los jóvenes odian a los servicios financieros?

Estas condiciones hacen que se cree una condición de tensión entre jóvenes consumidores y los servicios financieros. De acuerdo con Business Insider, es justo la desconfianza a los grandes bancos tradicionales lo que ha permitido que se desarrolle un nutrido entorno fintech en varios países. René Serrano y Norman Müller, co-fundadores de Fondeadora, así como Pamela Olvera y Antoine Perouzé, de Dada Room, reafirman esta dinámica de odio.

La pregunta sería ¿cómo no odiar a una industria que les ha fallado? Nueve de 10 jóvenes experimentaron un problema grave con su banco. Por ejemplo, suscripción a servicios no solicitados, bloqueos de tarjeta sin previo aviso, cargos no reconocidos, o clonación de tarjeta. La relación con la banca está rota, muchos preferimos ir al dentista que ir al banco. Debemos reconstruir la relación de confianza y empatía que los bancos tradicionales destruyeron.

Un problema de fondo

Dicha cuestión es problemática, si se considera lo que invierten los servicios financieros para conocer a los clientes. De acuerdo con Statista, para 2018 las instituciones bancarias, solo en Estados Unidos (EEUU), usaron cinco por ciento de sus gastos en investigación de mercado. Cabe destacar que el nivel es menor al nueve por ciento usado para 2015. Según los expertos de Fondeadora y Dada Room, no es que las marcas del sector no conozcan a su audiencia.

Estamos hablando de algo sistémico. El sistema bancario está en el mismo momento que vivió la movilidad cuando lanzó Uber, en el turismo cuando llegó Airbnb, o el retail cuando apareció Amazon. Todos saben que hay un reto grave, que los jóvenes están no por gusto, sino porque no hay alternativas. Las instituciones “se confían” en que no hay urgencia. Pero tenemos la posibilidad de sanar la forma en la cual las nuevas generaciones se relacionan con el dinero.

La ventana de oportunidad para los servicios financieros

Como en cualquier reto de negocio, las instituciones bancarias tienen que reconocer qué es lo que están haciendo mal para prestar mejores servicios financieros a las audiencias jóvenes. De acuerdo con Panoramic Wealth, una de las grandes opciones que debería tomarse es apostar por la educación económica y de finanzas de estas generaciones. Sin embargo, los co-fundadores de Dada Room y Fondeadora tiene muchos más temas pendientes en la mente.

Claramente los bancos no han entrado todavía en el siglo XXI. ¿Tener que ir a sucursales a resolver cosas que se deberían arreglar en dos clics? ¿Recibir llamadas no deseadas en fin de semana? ¿Pagar por servicios no deberían tener costo? ¿No poder hablar con una persona calificada cuando uno tiene un problema? Y podemos seguir. ¿Cómo se pueden resolver? Cuando algo está tan roto que no se puede componer, se tiene que llegar a reinventar.

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