Los 4 mayores errores en el servicio al cliente que se pueden hacer

Los principales retos de atención a clientes que enfrentan las empresas
Imagen: Bigstock
  • El servicio al cliente evolucionará todavía más, por una mezcla entre tecnología e interacción personal. 

  • 72 por ciento de clientes espera que el servicio al cliente conozca su información de servicio desde el comienzo de su conversación.

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Por todos los comentarios que se ven en redes sociales, obtener una imagen de provecho sobre el servicio al cliente es desafiante. Sin duda, gracias a esta interacción actual, todas las estrategias de atención al cliente tienen algunos elementos que se pueden tomar para no cometer errores comunes en el servicio al cliente y atender algunos elementos que las marcas pueden abordar.

Es un hecho que los seres humanos apoyados en tecnología podrán prestar un mejor servicio al cliente, más natural y más eficiente. Según Antevenio, anteriormente, solo el 5 por ciento de los clientes insatisfechos se quejaban; hoy, con las redes sociales, ese porcentaje puede estar por encima del 30 por ciento, por lo que una escucha digital, con el fin de identificar de forma rápida clientes insatisfechos y buscar soluciones de forma ágil y eficiente, es una prioridad para la mayor parte de ellos.

“El cliente siempre tiene la razón”, ¿Cierto? Sin embargo, eso no significa que un negocio esté equivocado al momento de atender a un consumidor. Según los mismos estudios, el negocio promedio solo escucha del 4 por ciento de clientes insatisfechos y por cada queja, otros 26 por ciento de clientes permanecen en silencio.

A partir de este año, es un hecho que el servicio al cliente evolucionará todavía más, por una mezcla entre tecnología e interacción personal. Si bien el uso de chatbots en social media es benéfico, procesar, almacenar, y encontrar información de forma rápida, pero sobre todo entender a otra persona y hablar de una forma fluida (sentimiento) sólo se puede realizar con una interacción real.

¿Cómo se supone que una empresa puede saber qué funciona y qué se debe mejorar?

Estos son cuatro de los mayores errores de servicio al cliente

1) Mensaje correcto

Tener el correcto puede ser complicado con los clientes. Mientras que el 65 por ciento de todos los clientes generalmente prefieren un tono informal en lugar de uno formal, esto cambia cuando se le niega una solicitud o atención. Se trata de contexto. Lo ideal es personalizar su tono, según la audiencia, el canal y la situación.

2) Atención personalizada

En la era de Face ID, las recomendaciones de Netflix y los asistentes de voz como Alexa, los clientes esperan que los conozcas. La mayoría de los clientes, de hecho el 72 por ciento de ellos, esperan que los representantes del servicio al cliente conozcan su información de contacto y su historial desde el comienzo de su conversación, sin que se lo pidan. El problema es que, hasta el día de hoy, 79 por ciento de los centros de atención al cliente no tienen una visión más amplia de las interacciones de los clientes en los canales de servicio.

3) Multi canal

Un tweet o una publicación de Instagram sobre un producto tiene el potencial de afectar el comportamiento de compra de otros usuarios. Los clientes insatisfechos pueden no quejarse, pero informarán a 9 o 15 personas sobre su experiencia negativa por medio de otros canales, sobre todo los digitales. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para construir una relación, considera este punto.

4) Demasiada confianza en lo digital

Los chatbots han recorrido un largo camino. Hoy, están entrenados para conocer al usuario y también se han vuelto más realistas. Según estudios de SemRush, 57 por ciento de marcas están usando chatbots y la mayoría de las empresas, el 80 por ciento de ellas, los estará utilizando para el 2020. Esto tiene sentido porque los chatbots resuelven muchos puntos, pero, lo cierto es que, la mayoría de las veces, los bots aún necesitan algún tipo de intervención humana.