• El mercado de chatbots se ha consolidado con un mercado cuyo valor alcanzará los mil 250 millones de dólares esperados para 2020, según Grand View Research.

• Entre los desafíos en el uso de chatbots, los consumidores encuestados aseguraron que este servicio los mantiene alejados del trato de una persona y que ofrece demasiadas respuestas sin sentido, según cifras proyectadas por eMarketer.

• Del lado contrario, los consumidores encuestados por Drift aseguró que el principal beneficio de un chatbot es que ofrece servicio 24 horas.

Héctor Espinosa, gerente de mercadotecnia, atención al cliente y producto en Volaris, participó en la edición 2018 del Congreso Nacional de Marketing Digital en el que habló de los chatbots y la tendencia de self serving que se ha detonado a través de esta tecnología, lo que consiste en que el propio consumidor se gestiona soluciones y respuestas, sin depender de la interacción humana para lograrlo.

Merca2.0 – Las aerolíneas han sido grandes desarrolladoras de chatbots, ¿cuál ha sido la experiencia en México?

Héctor Espinosa – En México somos pocas aerolíneas las que estamos haciéndolo, nos va bien desde el punto de vista de negocio: reducción de costosos, atender al cliente de manera inmediata, como el tema del cliente que busca cómo a través de redes sociales se interactúa con una marca, toda la parte de customer service la estamos enfocando al chat, donde funciona muy bien, la gente está contenta.

Merca2.0 – ¿Cuál es el siguiente paso que veremos en chatbots, desde el punto de vista de la marca?

HE – Mira, la verdad es que creemos que el bot va a ayudar mucho al tema de preguntas frecuentes. Hay muchas personas que nos contactan en redes sociales y todo ese tipo de información lo ponemos en el chat y el recurso humano se concentra en actividades donde si requiere que una persona esté dando seguimiento a todo el caso.

Hemos visto una tendencia en redes sociales de cómo las personas se están moviendo a esta plataforma. Ahora que movemos todo a chatbot, el 40 por ciento de las interacciones en messenger son operadas por el chat bot y las personas, solo el cinco o 10 por ciento de ellas pide hablar con un agente, lo que significa que está sirviendo la herramienta.